Что такое клиентоориентированный подход. Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

История внедрения клиентоориентированной технологии CRM-решений. Концепция CRM-системы, ее классификация и основные компоненты. Активное развитие CRM в российском бизнесе. Использование CRM системы "1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ" на современном предприятии.

курсовая работа , добавлен 17.12.2010

Виды и формы проявления клиентоориентированности. Применение такого подхода в сфере обслуживания частных лиц. Влияние на конкурентоспособность гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Потемкин", рекомендации по ее совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 23.01.2016

Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт+". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.

дипломная работа , добавлен 05.10.2014

Теоретические аспекты малого бизнеса и его роль в развитии современной экономики. Порядок создания нового предприятия, технико-экономическое обоснование проекта магазина "Для тех, кто вяжет". Исследование методические аспекты профессионального обучения.

дипломная работа , добавлен 16.05.2011

Понятие программно-целевого метода в планировании. Тенденции и проблемы функционирования и развития малого предпринимательства. Анализ инфраструктуры поддержки малого бизнеса. Целевая комплексная программа по развитию предприятий бытового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 02.12.2012

Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

дипломная работа , добавлен 15.01.2013

Компоненты предприятий торговли. Организация как система и объект управления. Принципы системного подхода. Создание соответствующих обеспечивающих подсистем для нормального функционирования системы управления. Правовое обеспечение системы менеджмента.

О подходах и примерах использования клиентоориентированности на практике рассказываем в этой статье.

Вы узнаете:

Без каких элементов невозможен клиентоориентированный подход.
Какие выгоды несет за собой клиентоориентированный подход.
Какие подходы помогут оценить клиентоориентированность компании.
Какие проблемы и «разрывы» могут возникнуть в системе клиентоориентированности компании.

При правильном подходе клиентоориентированность позволяет формировать удовлетворенность и лояльность клиентов, а также создает стратегическую устойчивость бизнеса.

Суть клиентоориентированного подхода

Клиентоориентированность – это понятие, четкого определения которого в российской и зарубежной литературе нет. Обобщая его разные трактовки, можно говорить о клиентоориентированности как о стратегической «надстройке» бизнеса, в основе которой находятся 4 элемента:

Ориентация целей и всей деятельности на клиентов, зафиксированная в миссии, ценностях, стратегии и позиционирования компании.
Выявление потребностей клиентов и гибкое реагирование на изменения в моделях их поведения, в том числе под влиянием новых мегатрендов, рыночных и отраслевых трендов.
Создание на каждом этапе пути клиентов такого потребительского опыта (customer experience), который будет предвосхищать их ожидания и формировать их удовлетворенность.
Нацеленность компании на долгосрочные взаимоотношения с потребителями. Данный элемент является одним из базовых постулатов концепции маркетинга отношений с клиентом. Бизнес ориентирован на максимизацию количества повторных обращений покупателей в компанию. Их возвращение за товарами и услугами снова и снова стимулируется за счет первых трех элементов и формирования лояльности.

Клиентоориентированность можно определить следующей формулой: Клиентоориентированность = Понимание клиента + Забота о клиенте + Формирование потребительской ценности

Основа клиентоориентированного подхода – это уважение клиентов компанией и доверие клиентов к компании. Также важно говорить и о взаимной выгоде. В случае с потребителями – получение соответствующей ожиданиям потребительской ценности, а также различные материальные и нематериальные бонусы за многократное обращение в компанию. Для продавца – стабильный клиентский поток, формируемый не только за счет новых покупателей, но и большой базы постоянных.

Преимущества клиентоориентированности для бизнеса:

Высокий показатель повторных обращений и большая доля постоянных покупателей.
Наличие группы «адвокатов» бренда или компании, добровольно или за бонусы рекомендующих товары и услуги своим друзьям и знакомым.
Снижение чувствительности потребителей к цене – покупая товар или услугу, они получают более высокую потребительскую ценность, чем у конкурентов. Это приводит к тому, что потребители перестают реагировать на увеличение цены (в среднем до 15 %).
Экономия бюджетов маркетинговых коммуникаций с помощью активно работающего «сарафанного радио».

Ошибки компаний при клиентоориентированном подходе

Развитие клиентоориентированного подхода является ответной реакцией бизнеса на усиление конкурентной борьбы. Однако часто, начав с ориентации на потребителей, компании переходят на уровень ценовой конкуренции (предлагая только скидки), тогда проигрывают все участники – продавцы теряют доходность, а потребители все чаще обращают внимание на снижение качества товаров и услуг. Предприятия вынуждены компенсировать потерю прибыли за счет снижения затрат на производство и персонал.

Еще одна неправильная трактовка клиентоориентированности – это слепое следование широко известному лозунгу «Клиент всегда прав». В погоне за максимизацией удовлетворенности клиентов бизнес может так увлечься попытками их удержания, что весь прирост прибыли будет перекрываться затратами на клиентоориентированность. Если компания хочет опережать конкурентов, клиент должен быть прав, но всегда с выгодой для самой компании.

Поэтому, задумавшись над внедрением клиентоориентированного подхода, нужно определить, какую дополнительную ценность бизнес хочет дать своим клиентам и в какую сумму в расчете на одного удержанного клиента ему это обойдется.

Что нужно учитывать при внедрении клиентоориентированного подхода

Хочу обратить внимание на 3 важных момента, которые нужно учитывать при принятии решения о внедрении клиентоориентированного подхода:

Клиентоориентированность – это не дорого. Клиентоориентированным предприятием быть дешевле, чем пробиваться с помощью маркетинговых коммуникаций через огромный поток информационного шума, окружающего современных потребителей. Однако затраты не всегда будут материальными и предполагают также пересмотр подходов работы, выявление и устранение «разрывов» на стыке подразделений, в системе нематериальной мотивации персонала и прочее. Иными словами, это не только денежные, но и временны́е затраты.
Клиентоориентированность нужна там, где есть прямые или опосредованные (по телефону, через формы обратной связи) коммуникации покупателей с персоналом. Это значит, что лучше всего она работает в сфере услуг. Хорошие результаты дает работа по удержанию потребителей в интернет-торговле всех форматов. Если же говорить о массовом производстве, поскольку коммуникации минимальны, в этой сфере на первый план при формировании лояльности выходят другие маркетинговые инструменты.
Эффективность клиентоориентированности зависит не от размера бизнеса, а от правильности ее «настройки». Это значит, что для малого бизнеса она может стать малобюджетным, но очень действенным орудием конкурентной борьбы.

Оценка эффективности клиентоориентированного подхода

Для оценки уровня клиентоориентированности используются опросы, глубинные интервью, фокус-группы, методика mystery shopper или проведение аудита с помощью специализированных компаний. Но несмотря на все попытки оцифровать клиентоориентированность, единой методики до сих пор нет и вряд ли она появится. Причина проста – ожидания и их соответствия у каждого клиента субъективны, индивидуальны и могут зависеть даже от настроения в конкретный день совершения покупки.

Одним из наиболее популярных методов оценки является индекс лояльности NPS (Net Promoter Score), позволяющий оценить готовность покупателей рекомендовать товары или услуги компании другим потребителям.

Оценивая клиентоориентированность в рамках проектов, выполняемых для наших клиентов, мы ищем ответы на 4 вопроса, которые могут быть использованы на всех рынках:

Что такое быть клиентом компании? Формируется понимание того, какие потребности, проблемы, страхи и барьеры есть у клиентов на каждом этапе их клиентского пути и каким образом компания «отвечает» на каждый из них.
Сколько стоит быть клиентом компании? Речь идет не только о стоимости товаров и услуг, но и обо всех остальных сопутствующих затратах, в том числе временны́х. Например, сколько времени тратит потребитель на то, чтобы добраться до офиса компании через пробки? Или сколько стоит сервисное обслуживание автомобиля у конкурентов, нет ли рисков, что они «перекупят» клиента?
Что удерживает клиентов от ухода? Необходимо понять, какие затраты снижают желание потребителей переключиться на предложения конкурентов. Например, удобное местоположение фитнес-центра, увеличенный график работы (с 8 до 22, тогда как конкуренты работают с 10 до 21), «свой» клиентский менеджер или сотрудник, негативные отзывы о конкурентах и т. п.
Что заставляет клиентов возвращаться снова и снова? В этом случае предприятию нужно максимально похвалить себя, но на фоне конкурентов. Нужно выявить действительно значимые для потребителей факторы, отличающие компанию от конкурентов и побуждающие их делать многократный выбор в ее пользу. Этот вопрос близок к вопросу 3, но позволяет посмотреть на путь клиента более широко.

Для тестирования приведенной выше методики рекомендую применить ее услугами, которыми вы регулярно пользуетесь. Попробовав ее «на себе», далее вы сможете ответить на вопросы на основе уже имеющихся данных или с помощью дополнительного исследования.

Инструменты клиентоориентированного подхода

Важно отличать клиентоориентированность от ее инструментов, ею не являющихся:

Наличие скриптов, регламентов (прописанных бизнес-процессов) и стандартов обслуживания не гарантирует ориентацию на клиентов. Механически выполняемые стандарты без их адаптации под конкретные ситуации и запросы покупателей вызывают скорее негатив, чем удовлетворенность. Например, сеть блинных «Теремок» славится своим навязчивыми стандартами, вызывающими недовольство у многих петербуржцев, о чем они неоднократно заявляли.
Программа лояльности, базирующаяся только на скидках. Сегодня карты лояльности есть практически у всех компаний, но более 90 % из них – это попытка привязать клиентов скидками в пределах 10 %. Уникальных программ, учитывающих поведение и путь потребителей, практически нет.
Наличие обратной связи и горячей линии, система управления жалобами и регулярная оценка удовлетворенности, не приводящие ни к каким корректирующим действиям. Все эти инструменты должны стать источниками ценной информации о потребителях и зонами роста предприятия, а не выполняться «для галочки».

«Разрывы» в системе клиентоориентированного подхода

Также важно выделить основные проблемы и «разрывы» в системе клиентоориентированности, с которыми могут столкнуться компании:

Если компания инвестирует в обучение персонала, но при этом сотрудники плохо замотивированы, про ориентацию на клиентов говорить не приходится. Нередко такое встречается в премиальном автобизнесе, когда менеджеры по продажам вынуждены ежедневно преодолевать свои внутренние психологические барьеры, работая с покупателями, имеющими гораздо более высокий уровень дохода, чем у них.
Если разработана даже самая лучшая клиентская стратегия, но не доведена до сотрудников или не понята ими, результата в виде роста удовлетворенности и лояльности компания не получит. В основе клиентоориентированности всегда находятся люди (клиентский персонал), только затем процедуры и инструменты.
Если у персонала нет мотивации, внедрить новый подход не получится. Нередки случаи, когда новая клиентская стратегия влечет за собой почти полную смену персонала. При этом ставка делается на оставшихся клиентоориентированных сотрудников, которых, как правило, немного, но их можно четко идентифицировать по высоким показателям продаж, наличию «своей» клиентской базы и большому количеству постоянных покупателей.
Если не налажено взаимодействие между подразделениями, все усилия по ориентации на клиентов могут быть бесполезными. Особенно часто это случается между отделами «видимой» и «невидимой» зонами. Например, даже самый лучший клиентский менеджер может потерять клиента, если бухгалтерия надолго «подвесит» договор на согласовании.
Если у персонала нет допустимых границ расширения полномочий, для потребителей ничего принципиально не изменится. Если менеджер по продажам вынужден все свои действия согласовывать с руководителем продаж (например, размер скидки для постоянного покупателя), теряется время, за которое клиент может уйти к конкурентам. Это же может касаться возврата товара, переноса сроков или времени посещения специалиста и т. п. Необходимо или максимально учесть такие моменты в регламентах, что практически невозможно, или дать персоналу полномочия на решение таких вопросов на местах.

Пример влияния клиентоориентированного подхода на бизнес

О клиентоориентированности можно говорить много, но лучше всего демонстрировать ее влияние на бизнес через оцифровку результатов. Ниже рассмотрен пример Клиники доктора Шмиловича (Центр душевного здоровья «Альтер»), приглашенным директором по маркетингу (outside CMO) которого я являюсь.

С решением задачи клиентоориентированности мы столкнулись на этапе разработки стратегии и позиционирования Клиники, понимая, что именно этот инструмент является источником стратегической конкурентоспособности на данном рынке. В основу разработки позиционирования были положены результаты исследования (опрос и глубинные интервью с клиентами, специалистами и администраторами Клиники, mystery shopper, конкурентный анализ и изучение отзывов в интернете).

Рынок психологических и психиатрических услуг с потребительской точки зрения является одним из наиболее сложных и «деликатных» рынков как в частном, так и в государственных сегментах. Основные ограничители роста рынка приведены ниже.

При таких серьезных ограничителях, связанных с потребительским поведением, как показал анализ, игроки рынка практически не используют маркетинговые инструменты, которые помогли бы их преодолеть.

Разработка стратегии и позиционирования началась с построения пути клиента. На первом этапе были выявлены критерии выбора специалистов путем опроса потенциальных клиентов (пациентов) (рис. 2).

Основные критерии выбора – это рекомендации друзей, знакомых или коллег. Иными словами, новые клиенты на этом рынке – это результат клиентоориентированности его участников. Это же подтвердил анализ клиентской базы Клиники – около 90 % новых пациентов приходит в нее по рекомендации, рекомендует клинику и ее специалистов каждый третий пациент. При таких особенностях поведения потребителей реклама практически неэффективна, основа продвижения – это «сарафанное радио».

Исследование показало, что в среднем потребители ищут «своего» специалиста 3-6 месяцев, при этом подавляющее их большинство находят его с 3-4 раза. Это еще один фактор, снижающий уровень доверия к клиникам. Выдвинута гипотеза (на данный момент в процессе проверки) о том, что более 50 % людей, имеющих опыт обращения за услугами, оказываются без врачебной помощи по причине прекращения поисков.

Далее был построен путь клиента, на каждом этапе были поставлены задачи, решение которых позволит преодолевать страхи и барьеры потенциальных пациентов, формировать позитивный потребительский опыт (customer experience) и лояльность через максимальный учет особенностей потребительского поведения. В основу модели положены результаты исследования (рис. 3).

Исследование ключевых конкурентов выявило еще одну особенность рынка – он не является клиентоориентированным с маркетинговой точки зрения. Кроме сайтов, минимальных активностей в социальных сетях и незначительных PR-активностей игроки рынка практически не пользуются никакими инструментами.

Выявлены следующие ключевые «разрывы» в работе:

Конкуренты никак не снижают риски пациентов при выборе специалистов. В случае, если их не устроил специалист, они вынуждены или доказывать это в правовом поле, или пускаться на новые поиски «своего» специалиста. Администратор одной из клиник в ответ на вопрос mystery shopper о возможности выбора специалиста ответил: «Врачи – не женихи, нечего их выбирать. Приходите и лечитесь». О какой клиентоориентированности здесь можно говорить? В ответ на этот результат исследования в Клинике будет предложен так называемый «тест-драйв» – один раз за программу лечения пациент может заменить специалиста без потери денег, аргументировав свое желание.
Клиенты заинтересованы в скидках, но предлагают их лишь единичные игроки рынка. Принятие решения всегда возлагается на главного врача и только в индивидуальном порядке. При этом программы лояльности отсутствуют даже для постоянных клиентов. С учетом того, что пациенты получают в рамках программ лечения, как правило, 5-10 консультаций, это довольно существенные затраты для их бюджета. Около 1/3 клиентов Клиники обращались в нее 3 и более раз, поэтому в ответ на этот результат исследования в Клинике внедряется программа лояльности.
На сайтах конкурентов представлено большое количество форм обратной связи. Практически у всех они работают, но ответы не всегда являются оперативными (30-40 минут). При обращении за информацией в социальных сетях, ответы могут приходить через несколько часов. В большинстве случаев ответы являются формальными, несмотря на высокий уровень тревожности клиентов на данном рынке. Во многих случаях при обращении через онлайн-консультант, формы обратной связи и социальные сети отравляются ссылки на страницы сайта или материалы. При общении в клиники по телефону разговор ведется преимущественно в режиме «вопрос клиента – ответ сотрудника». В ответ на данный результат исследования в Клинике будет введен гибкий скрипт телефонных разговоров, позволяющий уже при первом звонке снимать максимум страхов и барьеров клиентов.
Конкуренты имеют большое количество негативных отзывов в сети, в среднем таких отзывов около 15-20 %. Несмотря на специфику рынка (особенности услуг), это очень высокий показатель, при этом основная часть жалоб приходится именно на отсутствие клиентоориентированности. Изучение более 300 отзывов о Клинике выявило всего 12 негативных отзывов без детализации в них негатива. На фоне большого количества негативных отзывов о конкурентах это подтвердило правильность текущей деятельности Клиники и позволило определить перечень критериев ее позиционирования именно на базе клиентоориентированной отстройки от конкурентов.
Никто из конкурентов не реализует программы так называемого формата «Приведи друга», так как удовлетворенные пациенты, даже если являются «адвокатами» клиник, не получают за это никаких бонусов. В связи с этим в Клинике сейчас внедряется программа «Круговорот поддержки».
Конкуренты практически не используют никакие маркетинговые акции, несмотря на то, что они широко распространены на всех потребительских рынках. Специфика рынка не предполагает «лобовое» использование скидок на услуги, однако принято решение внедрить в Клинике скидки на консультации в наименее загруженные часы (для выравнивания клиентского потока), а также скидки за обращение в Клинику в день звонка для новых пациентов (в этом случае клиент попадает к любому свободному специалисту).

Выше приведены только краткие итоги исследования рынка психологических и психиатрических услуг и моделей потребительского поведения на нем, а также основные направления развития Клиники доктора Шмиловича.

Данный пример иллюстрирует, как участники рынка слабо используют клиентоориентированный подход и как с минимальными инвестициями клиники могут существенно повысить свой уровень работы с клиентами. Исследование показало, что Клиника «интуитивно» использует клиентские инструменты, что позволяет ей иметь ежегодные темпы роста выручки более 15 %. Ожидается, что внедряющиеся рекомендации при четком позиционировании и понятной стратегии позволят в ближайшие годы наращивать выручку на уровне +30-40 % ежегодно.

Раз вы читаете блог LPgenerator, то знаете, как часто мы делаем акцент на то, как важно, чтобы в процессе общения с вашим брендом клиент ощущал свою значимость для компании и ее внимательное отношение к своим потребностям.

Подобный клиент-ориентированный подход сегодня становится не просто наиболее предпочтительной стратегией: этого ждут от вас покупатели. А также они ждут, что при совершении покупки их опыт будет .

Преимущества персонализированного опыта значительны. По данным агентства CMO, 86% потребителей утверждают, что готовы заплатить большую сумму за продукт или услугу, если сервис будет более адаптирован под их потребности и личность. Поэтому вовсе неудивительно, что те компании, которые в своей деятельности проповедуют клиент-ориентированный подход, зарабатывают больше, чем их конкуренты. И все же хотя большинство фирм осознают важность следования такой стратегии в ведении бизнеса, многие так и не предпринимают в этом направлении никаких действий.

Что значит быть ориентированным на клиента?

В начале статьи было отмечено, что клиентоориентированность — это ощущение клиентом своей важности для компании в процессе взаимодействия с ней.

Это самое простое и базовое понимание. Но, как вы уже догадались, для того, чтобы получить истинное представление о том, что такое клиентоориентированность, нужно копнуть глубже.

Но перед тем как перейти непосредственно к дефиниции клиентоориентированности, нужно определить разницу между ее двумя уровнями: «customer-centric» и «customer-focused».

Customer-centric или customer-focused?

Не надо думать, что компании, которые не «помешаны» на клиенте, действуют не в интересах своих покупателей! Подавляющее большинство фирм заботятся о своих клиентах и хотят помочь им добиться успеха.

Однако реальность такова: обычно компании, как правило, всего лишь сфокусированы на клиенте («customer-focused»-подход), но не видят в нем причину и цель того, чем они занимаются («customer-centric»).

Вам может показаться, что это всего лишь игра слов (тем более что на русский язык оба этих выражения переводятся одинаково), но между двумя этими подходами действительно есть большая разница.

Сфокусированные на клиенте компании думают лишь о том, чем обеспечить своих клиентов — и точка. Отношения между таким брендом и его покупателями являются более транзакционными: клиент оплачивает продукт или услугу, компания выполняет свои обязательства.
Фирма, деятельность которой всецело посвящена клиенту, воспринимает каждого нового покупателя как члена своей семьи. Такие компании стремятся не только удовлетворить потребности своих клиентов — они делают любой опыт взаимодействия с брендом прекрасным.

Еще одно главное отличие между этими уровнями — организации, сфокусированные на клиентах, склонны мыслить реактивно, в то время как «customer-centric»-фирмы проактивны в своей деятельности.

Да, «customer-focused»-компания всегда будет стремиться дать клиенту именно то, что он и ожидает получить — но они не будут ничего делать, пока сам клиент четко не обозначит собственные желания. Напротив, «customer-centric»-фирмы могут предвидеть потребности своих клиентов — и удовлетворить их еще до того, как будет получен запрос от покупателей.

Очевидно, что сервис, предоставляемый первыми организациями, не обязательно разочаровывает, он просто оставляет желать лучшего. Это «лучшее» и отличает их от последних.

В этой статье будут описаны преимущества, который даст вам «customer-centric»-подход. Однако прежде необходимо осветить принципы и основные трудности принятия такого образа действий.

7 столпов клиент-ориентированности

Как уже было сказано ранее, одним предложением охватить смысл концепта «клиентоориентированность» затруднительно, да и не совсем справедливо.

Исходя из этих соображений, Американская ассоциация маркетологов (American Marketing Association) вывела следующие 7 столпов клиентоориентированности:

К — коммуникация

Ориентированные на клиента организации поддерживают связь со своими клиентами независимо от того, успели те оплатить их услуги или нет. Они рассылают своим покупателям персонализированные и релевантные сообщения через наиболее предпочтительный для конкретного человека канал или платформу. Кроме того, с такими компаниями вы можете связаться в любое время, причем набор средств связи, как правило, довольно обширный.

Л —

«Customer-centric»-фирмы принимают всех новых покупателей как членов своей семьи. Они демонстрируют подобное отношение, благодаря клиентов за проявленную лояльность и вознаграждая их персонализированными и релевантными их потребностям бонусами.

А — ассортимент

При разработке своих продуктов клиент-центрированные компании не придерживаются подхода «один вариант для всех». Скорее, они предоставляют своим клиентам ряд вариантов (отличающихся как ценой, так и набором функций), чтобы максимально персонализировать свое предложение.

С — специальные акции

Клиент-ориентированные компании постоянно предлагают каждому покупателю разного рода специальные акции, дополнительные офферы (апсейлы и кросс-селлинг) и другие виды стимулирующих предложений, основанные на истории покупок конкретного клиента, его потребностях и других факторах, относящихся к конкретному клиенту.

С — стоимость

Ориентированные на клиента компании не обязательно предоставляют свои продукты или услуги по самой низкой цене; скорее, они стремятся предложить честную цену (и именно таковой ее и должны воспринимать клиенты). Выше было упомянуто, что за сервис люди готовы платить больше — но лишь столько, пока качество сервиса оправдывает эту стоимость.

Н — наилучший опыт

В предыдущем разделе было упомянуто, что предоставление того, за что заплатил ваш клиент, — это наименьшее, что вы можете сделать для них. Клиент-центрированные компании делают больше, чтобы убедиться, что каждый аспект опыта их клиентов — самого высокого качества. Организации, которые следуют этому правилу, всегда получают благодарные отзывы от довольных клиентов. Более того — они рекомендуют компанию и своим друзьям.

О — обратная связь

Клиент-центрированные компании относятся ко всем предложениям и . Они не только активно ищут эти предложения и жалобы, но и стремятся улучшать свои продукты в соответствии с ними (вместо того, чтобы развивать продукт согласно собственным убеждениям).

Теперь, когда смысл клиентоориентированности более чем раскрыт, перейдем к описанию возможных затруднений, с которыми столкнется ваша компания при переходе на этот подход.

Далее будут рассмотрены некоторые из наиболее существенных проблем, которые могут возникнуть при переходе на клиентоориентированный подход. Прежде чем вы начнете осуществлять этот переход, вам нужно быть готовым к этим вызовам.

Недопонимание клиентоориентированности

Об этом уже было неоднократно сказано выше, но, как известно, повторение — мать учения: без четкого и единого понимания всеми подразделениями компании основ клиентоориентированности вы совершите массу ошибок еще в самом начале пути. Никакие благие намерения не спасут вас от бездарно потраченных времени и денег, если вы изначально не определите все, что входит в стратегию становления клиентоориентированной организации.

Изменение культуры

Еще одной большой проблемой при переходе на клиент-ориентированный подход может стать тот факт, что для каждого из вовлеченных в этот процесс он будет новым и неизведанным. Поэтому жаркие споры и недопонимание могут возникнуть не только между отдельными сотрудниками, но и между целыми отделами. Просто представьте, как может отреагировать сотрудник с 25-летним стажем работы на заявление о том, что перечень его обязанностей и целевых результатов будет кардинально изменен. Чуть ниже эта проблема будет рассмотрена более детально.

Обособленные подразделения компании

Компании, начавшие в своей деятельности ориентироваться на потребности клиентов, часто сталкиваются с проблемой обособленности членов разных подразделений в организации.

Один из главных принципов клиентоориентированности — обеспечение эффективной работы с вашими клиентами, а для этого важно, чтобы каждый отдел поддерживал постоянный контакт с другими и оказывал содействие (как, например, это происходит при передаче потенциального клиента отделом маркетинга отделу продаж).

Хотя компания все равно всегда состоит из обособленных отделов и групп, все они должны ладить друг с другом и быть в состоянии совместными усилиями удовлетворять (и предвосхищать) потребности каждого покупателя.

Проблемы с логистикой

Чтобы стать клиентоориентированной, компания должна произвести ряд внутренних изменений, каждое из которых стоит времени и денег.

От обучения и адаптации сотрудников до приобретения и внедрения новых технологий (как, например, CRM) — все это требует больших финансовых затрат. Конечно, чем больше изменений вам нужно сделать, тем дороже будет переход.

В долгосрочной перспективе все эти вложения, конечно же, окупятся, но та сумма, которую придется потратить «здесь-и-сейчас», может вас несколько озадачить, особенно если вы не готовы к такого рода инвестициям.

Все, о чем было сказано выше, должно не пугать вас; напротив, — вы должны быть готовы к такого рода затруднениям. Переход к клиентоориентированности необходим по ряду важных причин. В следующем пункте вы прочитаете о том, какую, собственно, пользу вами вашим клиентам принесет customer-centric-подход.

Преимущества клиентоориентированности

К настоящему времени, вам, вероятно, уже не нужно рассказывать, что философия клиентоориентированности выгодна для клиентов. Но, безусловно, стоит поговорить о преимуществах такого подхода для вашей компании в целом.

Как уже было отмечено во введении, клиентоориентированные компании более успешны. Собственно, о чем еще можно вести разговор дальше?

Но позвольте все же обратить ваше внимание на такую мелочь, как тот опыт, который вы получите, будучи клиент-ориентированной компанией, и который и приводит к увеличению прибыли.

Смещение фокуса на клиентов позволяет вам узнать о них больше — и как потребителей, и как отдельных людей.

Как только вы сможете построить образ клиента более полно, вы будете иметь гораздо лучшее представление о том, каковы будут ожидания конкретного клиента в той или иной точке их индивидуального пути покупателя. Это, в свою очередь, позволяет:

, контент и маркетинговые кампании, которые будут по-настоящему резонировать с конкретным сегментом покупателей;
обеспечить более качественную работу служб поддержки клиентов и разработать более эффективный онбординг;
стать более гибкими в плане предоставления персонализированной поддержки нуждающимся в помощи клиентам.

В дополнение ко всему этому клиент-ориентированность сделает крепче и внутреннюю структуру организации. Как было упомянуто выше, принятие такого подхода требует, чтобы все департаменты вашей организации находились в тесном контакте друг с другом, а это приведет к более плодотворному сотрудничеству и улучшению сплоченности всей вашей компании. В конечном счете, чувство ответственности у каждого члена коллектива будет расти, что улучшит показатели исполнительности и дисциплины, в силу чего у вас появится дополнительный потенциал роста.

В отличие от фирм, ориентированных лишь на собственные потребности (в которых улучшения и другие изменения совершают на основе решений, принятых на уровне топ-менеджмента), ориентированные на клиента компании вносят изменения, основанные на реальных потребностях клиентов. Поскольку эти потребности меняются с течением времени, то и сама компания будет вынуждена постоянно меняться, приспосабливаться к меняющимся условиям.

Организационная структура клиентоориентированной компании

В отчете, озаглавленном как «Организационная структура и клиентоориентированность (Organization Structure and Customer-Centricity), агентство Merkle приводит следующую схему иерархии в компании:

Главный отдел	Подразделения
Customer Team (отдел по работе с клиентами): ответственен за общий клиентский опыт, за достижение таких финансовых показателей, как привлечение покупателя / метрики удовлетворенности.	Customer Strategy Group (отдел по разработке стратегии работы с клиентами): ответственен за формирование первоначального образа карты покупательского опыта (Customer Experience Map) и плана продвижения; ведет работу с отделом анализа клиентских данных для более качественной оптимизации опыта покупателей; разрабатывает инвестиционную модель, а также дает рекомендации по выбору каналов коммуникации, характера сообщений и т.д.
	Customer Analytic Group (отдел анализа клиентских данных): ответственен за разработку и внедрение фреймворка анализа клиентских данных; отвечает за анализ всех клиентских данных, включая сегментацию, анализ прибыльности, анализ отклика / привлечения, анализ продаж, анализ ROI (возврата инвестиций), анализ оптимизации и т.д.; взаимодействует с технологическим отделом и отделом по продвижению для сбора соответствующих данных.
	Customer Promotions Group (отдел по продвижению): ответственен за перевод плана продвижения в тактический план; занимается доведением его до рынка; управляет отношениями с поставщиками, потоками данных, расписанием кампаний, сценарием проведения кампаний и т.д.; разрабатывает новые тактики, ищет новые каналы продвижения; работает с новыми поставщиками.
	Customer Technology Group (технологический отдел): ответственен за обеспечение технологической инфраструктуры клиентоориентированного продвижения; включает SFA-инструменты, веб-сайты / цифровые активы, цифровые данные, маркетинговые стимулы, обмен данными.

По сравнению с более традиционной структурой компании (в которой, например, маркетинговый отдел отвечает за маркетинг, служба поддержки — за обеспечение поддержки и т. д.) клиент-ориентированная структура — более целостная, по сути, требующая от всех сотрудников взаимодействия друг с другом для выполнения своих обязанностей.

Создание клиентоориентированной культуры

На протяжении всей этой статьи неоднократно звучала мысль, что говорить о себе как о клиентоориентированной компании и соответствовать требованиям клиент-ориентированности — далеко не одно и то же.

Разумеется, это не является невозможным мероприятием. Если вы подойдете к процессу с умом, переход к клиентоориентированности может быть безболезненным, продуктивным... и даже приятным.

Повторное определение миссии организации

Возможно, самая важная часть перехода к customer-centric-философии — это обретение понимания того, почему вам следует поступать именно так.

Прежде всего, вы не должны стремиться к смещению в сторону клиентоориентированности просто потому, что «так делают все остальные». Чтобы вы могли считать себя по-настоящему ориентированными на клиента, вы должны отнестись к этой задаче искренне; если вы просто подстраиваетесь под тренд, пытаясь извлечь из этого свою выгоду и ничего более, ваша целевая аудитория заметит это первой. С другой стороны, если вы реорганизуете бизнес, чтобы обеспечить клиентов лучшим сервисом и продуктами, то это тоже не останется незамеченным.

Помимо понимания того, почему вам стоит быть клиентоориентированной организацией, вам понадобится план того, что необходимо сделать для внесения этих изменений, — и как вы будете это делать. Вы задумаетесь о том:

как изменится ваша организационная структура;
какова стоимость этих изменений (время, деньги, другие ресурсы);
что нужно добавить (технологии, персонал), чтобы этот переход был результативным.

Пожалуй, самый лучший (и самый известный) пример компании, основанной на клиентоориентированной философии, — Amazon. Ее CEO, Джефф Безос (Jeff Bezos), также известен тем, что на каждом рабочем совещании он оставляет один из стульев за столом пустым, тем самым намекая, что «самый важный человек в комнате — это клиент».

Amazon действительно принимает каждое решение, ни на секунду не упуская из виду пользователей. Компания никогда не вносит изменения в свои сервисы, предварительно не смоделировав возможную реакцию своих клиентов на новшества с помощью анализа данных покупателей и их отзывов. Благодаря такому подходу, из года в год Amazon продолжает оставаться одной из самых успешных компаний в мире.

Никто не должен оставаться в стороне

В переходе к клиентоориентированной философии должен принимать участие каждый сотрудник.

Лучший способ задействовать всех — поручить им некое клиентоориентированное задание и объяснить, какие результаты они могут получить и какие выводы могут сделать после его завершения.

Задание не должно быть слишком сложным. Например, можно поручить службе поддержки выявить три основных недочета в работе продукта, на которые чаще всего жалуются пользователи, довести их до сведения отдела разработки, чтобы те, в свою очередь, внесли в продукт конкретные улучшения.

Главная цель этой инициативы — избавить ваших сотрудников от мышления «это не моя работа». Яркий пример того, что происходит, когда старый образ мыслей остается в стороне, — опыт работы отеля Marriott, когда персонал оказывал помощь беременной женщине на протяжении всего ее пребывания в заведении. Каждый из сотрудников (независимо от должностного положения или уровня заработной платы) старался обеспечить гостье максимальный комфорт — истинный признак клиентоориентированной организации.

Найм и обучение нужных людей

Чуть выше было отмечено, что некоторые люди просто не подходят для работы в клиентоориентированной организации.

На самом деле, вам стоит внести определенные корректировки в должностные инструкции каждого сотрудника и довести до всех основополагающие принципы клиентоориентированной философии, которой теперь придерживается организация. Вполне возможно, что вам придется несколько обновить персонал, нанять тех людей, которые быстрее и лучше примут такую модель работы.

В любом случае, вы должны быть уверены, что ваши сотрудники:

обладают всеми необходимыми навыками для решения задач в новых условиях;
имеют мировоззрение, которое согласуется с новым порядком, отныне принятым в вашей компании;
вписывались в коллектив (независимо от отдела)

В результате все сотрудники должны в полной мере осознать ценность положительного опыта клиентов и научиться предвосхищать их потребности.

Закрепление успеха

В процессе перехода к клиентоориентированности ваши сотрудники не всегда могут понимать, все ли правильно они делают.

В вашей ответственности не только разработка принципов философии клиентоориентированности, но и определение критериев того, что люди хорошо справляются со своей работой. Вы можете отмечать достижения как в течение дня, обращаясь персонально к тем сотрудникам, которые верно повели себя в той или иной ситуации, так и на еженедельных или ежемесячных собраниях, где вы можете более детально отметить те моменты, когда вся команда сработала как единое целое в клиент-ориентированной манере.

Возможно, один из лучших способов отметить высокое качество работы своего персонала — это продемонстрировать им благодарные отзывы клиентов — особенно в отношении улучшений в обслуживании, которые они, возможно, недавно заметили.

Важно суметь убедить всех сотрудников, что переход к клиентоориентированному подходу не может произойти сам собой — и что предпринятые усилия каждого из них делают жизнь клиентов лучше, а компанию — успешнее.

Заключение

Клиентоориентированная компания не занимается предоставлением определенного продукта или услуги; в первую очередь, она удовлетворяет потребности своих клиентов — какими бы эти потребности ни были.

Приняв на вооружение ориентированный на клиентов подход, вы добьетесь того, что ваша компания всегда будет способна адаптироваться к постоянно меняющимся потребностям аудитории и еще долго будет оставаться на плаву, в то время как более традиционные конкуренты канут в лету. Объединяйте усилия вокруг клиентов, внедряйте новую культуру, а позволит вам персонализировать ваш маркетинг и создать лендинг, ориентированный под потребности ваших пользователей.

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.

Что такое клиентоориентированность

Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.

Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.

Клиентоориентирована ли компания или нет - можно узнать после обращения потребителя в техподдержку, отдел претензий или в сервис. То есть оценка клиента помогает понять, насколько организация уделяет внимание и удовлетворяет потребности своих посетителей.

Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.

Принципы клиентоориентированности

Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.

Понимание клиента

Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.

Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.

Забота о клиенте

Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.

Внешний и внутренний вид точек контакта (в том числе и онлайн-площадки) удобен, прост и понятен клиенту.
Посетителя узнают сотрудники, знают кто он, каким продуктом компании пользуется и о чем он разговаривал в прошлый раз с консультантом.
Сотрудники имеют гибкие навыки, позволяющие чувствовать посетителя и рады ему оказать помощь.
После приобретения продукта или услуги общение с клиентом не заканчивается. Ему предлагают индивидуальные предложения, дополнительные услуги, систему лояльности и дополнительную информацию в социальных сетях или на сайте компании.
Руководители обращают внимание на отзывы, а не пишут ненастоящие. Отрицательный комментарий от своего клиента сподвигает на усовершенствование компании, ликвидирование негативных моментов в ней.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники - важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей. Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно.

Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру. Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять рабочее место и лишиться премии, а потому что им нравится свое дело и они готовы тратить больше времени и сил. Каждый клиент чувствует то, когда к нему, действительно, обращается добродушный человек, желающий помочь, и тот, кто работает под гневом руководителя.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).

Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».

Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании - сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное - удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.

Стоит сделать так, чтобы клиент вернулся и стал постоянным потребителем продукта компании.
Постоянно работать над повышением качества обслуживания.
Не давать обещаний, которые не будут исполнены.
Стремиться к тому, чтобы на просьбу клиента всегда был положительный ответ.
Не стоит тратиться на содержание контроллеров, которые будут следить за работой сотрудников. Клиентоориентированная компания должна обеспечить то, что каждый специалист будет самостоятельно себя контролировать в работе с покупателем.
Отсутствие жалоб и негативных отзывов должно настораживать. Стоит наладить работу обратной связи с клиентами, которые помогут указать на недостатки фирмы.
Стоит анализировать действия всех применяемых фирмой инструментов. Подобные действия выявят, какие методы эффективны, а какие тормозят развитие организации.
Важно помнить, что уровень заработной платы сотрудника напрямую зависит от трудоспособности. Денежное вознаграждение является мотивацией к труду, а мотивированный сотрудник - основной момент для повышения клиентоориентированности.
Вежливость при общении с клиентами поможет избежать или решить многие проблемы.
Заимствовать эффективные идеи работы с потребителями у конкурентных компаний - это нормально.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Спустя год компания окупила все затраты на проект, увеличила объем продаж и число постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания ценит каждого из них, будет актуален во все времена.

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу - все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Клиентоориентированность глазами клиента

По мнению большинства людей, определенные фирмы привлекают их по нескольким причинам:

Таким образом, клиентоориентированность - важная часть для увеличения прибыли и роста новых и постоянных клиентов, приобретающих продукт или услугу фирмы. Основные шаги компании - составление регламента общения с потребителями и мотивирование сотрудников.