Менеджер (Manager ) - это квалифицированный специалист, который осуществляет процесс управления производством путем принятия важных и ответственных решений, от которых зависит благополучное функционирование предприятия на рынке .
Классификация менеджеров
Все служащие предприятия классифицируются в соответствии с их авторитетом и, обычно, статусом. Все предприятия, за исключением мельчайших, имеют четкую управленческую структуру, где в самом низу пирамиды находятся те, кто действительно выполняет работу - рядовые сотрудники . Это рабочие на фабриках, клерки в учреждениях, то есть все те, кто не контролирует работу других. Над ними стоят менеджеры , для которых характерно большую часть рабочего времени посвящать контролю работы других. Сами менеджеры состоят из трех уровней:
- контролера или менеджера первого звена ;
- контролирующего только лишь рядовых сотрудников ;
- менеджеров среднего звена и высших менеджеров .
Высшие менеджеры или топ-менеджеры (Top managers ) - это менеджеры, которые ответственны за определение основных целей и главной стратегии фирмы, а также за руководство и контроль за менеджерами среднего звена. Также высшие менеджеры несут ответственность перед советом директоров корпорации или попечителями в некоммерческих организациях. Основные звания для высшего менеджера - президент и вице-президент.
Менеджеры среднего звена (Middle manager ) - это менеджеры, часть рабочего времени которых составляет руководство другими менеджерами. Основная работа менеджеров среднего звена заключается в контроле основных направлений различных программ и обеспечении достижения поставленных перед фирмой целей. Высший уровень менеджеров среднего звена также может осуществлять помощь в разработке планов и постановке основных задач их собственным подразделениям и иногда в целом компании.
Менеджеры первого звена (Supervisory managers ) - это менеджеры или управляющие, направляющие или контролирующие работу рядовых сотрудников, но не контролирующие работу других менеджеров. Контролерами могут быть мастера на фабрике.
Рядовые сотрудники (Individual contributors ) - это люди, выполняющие на предприятии непосредственно производственную работу и не контролирующие других сотрудников. К ним относятся рабочие на заводах и фабриках, клерки в учреждениях.
Роль менеджера
С точки зрения роли, которую играет менеджер в своей компании, она распадается на три вида:
- межличностную ;
- информационную ;
- лица, принимающего решения .
В то же время в каждой из этих ролей, менеджер выполняет ряд функций, которые по мнению Генри Минцберга, профессора менеджмента Макгилльского университета состоят в следующем:
- Межличностная - представительская функция, функция лидера, связующая функция;
- Информационная - функция старосты, функция распространителя информации, функция оратора;
- Лица, принимающего решения - функция предпринимателя, функция лица, несущего ответственность, функция распределителя ресурсов, функция посредника.
Межличностная роль менеджера одна из основных ролей менеджера включает в себя три функции: представительскую , функцию лидера и связующую .
- Представительская функция . Каждый менеджер рано или поздно выступает как представитель фирмы на симпозиуме или в шоу.
- Функция лидера . В этой роли менеджер служит воодушевляющим началом, примером для подражания, а также оценивает действия подчиненных, принимает на работу.
- Связующая функция . Включает контакты между фирмой и теми, кто находится за ее пределами, причем неформальное, горизонтальное общение дополняется формальным - вертикальными контактами с подчиненными и вышестоящими лицами.
Информационная роль менеджера одна из основных ролей менеджера в своей организации. Она включает в себя три функции: старосты , распространителя информации и оратора .
- Староста . Менеджер получает информацию самого разнообразного рода. Подчиненные предоставляют ему «жесткую» информацию, например, об объеме еженедельных продаж, но статус менеджера позволяет ему получать также и «мягкую» информацию. Например, встреча с профсоюзным лидером позволяет ему почувствовать настроение профсоюза и подготовиться к подписанию соглашения или коллективного договора.
- Распространитель информации . Информация может передаваться менеджером от одного подчиненного к другому, а информация, полученная во время обеда с деловым партнером, используется отделом сбыта или маркетинга .
- Оратор . Речи, интервью на радио и телевидении являются примерами роли менеджера как оратора. Менее официальными примерами могут быть тосты и шутки на званых обедах с правительственными чиновниками.
Роль менеджера в качестве принимающего решения одна из основных ролей менеджера в своей организации, наряду с межличностной и информационной, включает четыре основные функции: предпринимателя , лица, несущего ответственность , распределителя ресурсов и посредника .
- Предприниматель . В данной роли менеджер действует как лицо, которое находит альтернативные решения сложных вопросов.
- Лицо, принимающее на себя особую ответственность . В данной роли менеджер выступает как лицо, разрешающее имеющиеся проблемы.
- Распределитель ресурсов . В этой роли менеджер решает, как ресурсы предприятия будут распределяться среди всех его подразделений.
- Посредник . Эта роль включает посредничество при подписании контрактов с рабочими, потребителями и поставщиками, а также посредничество с другими менеджерами при формировании бюджета и распределении ответственности.
 |
Способности, которые необходимы менеджеру для наиболее эффективного управления, можно, по мнению Роберта Л.Катца, объединить в три самые основные группы - гуманитарные, технические и концептуальные .
- Гуманитарные способности - способности, которые необходимы для общения менеджера с людьми. Учитывая, что менеджмент – это процесс получения результатов с помощью людей, все гуманитарные способности жизненно необходимы для менеджеров любого уровня. Р. Катц считал, что гуманитарные способности особенно необходимы менеджерам первого звена, но, как показывают современные исследования, менеджеры высшего звена также около 80% своего рабочего времени тратят на прямое общение с людьми.
- Технические способности - способности, необходимые для понимания процесса производства товаров и услуг своей компании. Технические способности особенно необходимы менеджерам первого звена. В меньшей степени они требуются менеджерам среднего звена и еще в меньшей - высшего звена.
- Концептуальные способности - способности, необходимые для умения из отдельных частей составлять единое целое, чтобы представлять процесс производства предприятия в целом. Концептуальные способности, в первую очередь, необходимы менеджерам высшего звена.
Экономикс: Англо-русский словарь-справочник. - Э.Дж.Долан, Б.И.Домненко. - М.: Лазурь, 1994.
Какие бывают менеджеры? Этот вопрос все чаще задают поступающие в вузы подростки, выбирая между многочисленными яркими буклетами образовательных учреждений.
В наши называют чуть ли не каждого специалиста, получившего высшее образование. Дело доходит до менеджеров половых тряпок и лампочек в подъездах… Пришло время разобраться, кто же может называться менеджером? Какие бывают специальности менеджеров? Что должен знать каждый менеджер?
Кто такой менеджер?
В одной из крупнейших интернет-библиотек дано определение менеджера как управленца: "«Разве это профессия?» - спросите вы. «Не совсем.» - отвечу я".
Разберемся в терминологии. Для этого обратимся к Общероссийскому классификатору. Согласно этому документу, профессии есть только у рабочих, а менеджер - не рабочий. Служащие распределяются по должностям, одной из которых и является менеджер. Эта должность относится к категории руководителей, как, например, и мастер.
В связи с изложенным, вопрос «Какие бывают менеджеры по профессиям?» вполне актуален, хотя немного некорректен лингвистически.
Итак, менеджер - одна из руководящих должностей для служащего.
Обязанности менеджера
К основным относят спектр действий по принятию решений в той области и на том уровне, на котором находится служащий. Здесь следует упомянуть о том, что существует негласное деление менеджеров на 3 уровня:
Главные личностные качества менеджера
Основными личностными качествами любого руководителя являются:
Этот список можно продолжить другими критериями «идеального» руководителя, однако все последующие требования к его личности, будут зависеть от направления деятельности. Итак, какие бывают менеджеры?
Направления подготовки
Под направлением понимает аспект деятельности менеджера, то есть, какой частью бизнеса компании он призван руководить. Направления бывают самые разные: от финансов и инвестиций до логистики и закупок. При этом не стоит путать направления подготовки с профилями (специальностями). Первые, как правило, позволяют ответить на часты вопросы поступающих в ВУЗы студентов: «А какие должности менеджера бывают?» Последние же определяют отрасль, в которой специализируется менеджер (туризм, строительство, охрана окружающей среды и пр.).
Рассмотрим некоторые направления подготовки управленцев.
Менеджеры по маркетингу
Маркетинг, или продвижение товара на рынке, является развивающимся направлением деятельности компаний. Производящих услугу или товар. В последнее время создаются специальные агентства, которые посредством системы аутсорсинга обеспечивают организации услугами в этой области. Как следствие, спрос на маректинг-менеджеров существенно возрос.
Какие бывают менеджеры по маркетингу?
Они, как правило, разделяются по отраслям, так как от управленцев требуется хорошее знание рынка, на который нужно вывести товар/услугу. Универсальность здесь практически нулевая. Также происходит деление менеджеров по выполняемым функциям:
- Маркетинговый анализ.
- Прогнозирование рынка.
- Маркетинговое бюджетирование.
- PR-менеджеры, и др.
Стоит отметить, что маркетологи занимаются стратегическим то есть в целом задают курс движения компании, не прорабатывая нештатные ситуации и конкретные решения возможных мелких проблем.
Менеджеры по продажам
Неслучайно мы расположили материал о «продажниках» рядом с маркетологами. Безусловно, направления их работы во многом пересекаются. Однако стоит отметить существенные особенности продакшн-менеджеров.
Итак, какие бывают менеджеры по продажам?
Желание работать на результат - вот основное требование ко всем продакт-менеджерам. Продавать продукты очно, по телефону, через интернет и любыми другими способами является основной работой менеджера по продажам. Называть продавцов руководителями начали на Западе. Впоследствии эта мода пришла и к нам. Однако стоит оговориться, что в этой сфере есть настоящие руководители, выполняющие управленческие функции по отношению к таким важным процессам, как:
- Выявление потенциальных возможностей сбыта.
- Проработка товара.
На первый взгляд, эти функции дублируются с маркетингом, но на самом деле это не так. Менеджеры по продажам работают на тактическом уровне, решая насущные проблемы, актуальные задачи и злободневные вопросы. Такие работники должны обладать особыми качествами: коммуникативность, стрессоустойчивость (в высшей степени), находчивость.
HR-менеджеры
Управление персоналом - пожалуй самая древняя направленность менеджеров. Они выполняют очень широкий спектр работ, обеспечивая компанию ее основными фондами - работниками.
Какие бывают менеджеры по кадрам?
Направления работы самые разные:
- Подбор персонала (поиск кадров, введение в коллектив новых сотрудников).
- Обучение сотрудников компании (разработка программ, организационное сопровождение).
- Делопроизводство в сфере кадров (оформление отпусков, больничных, командировок).
- Обеспечение корпоративной культуры (разработка регламента делового общения, контроль исполнения требований корпоративной этики).
- Предотвращение и решение конфликтных ситуаций в коллективе, многое другое.
В заключение стоит отметить, что, к сожалению, на сегодняшний день у многих абитуриентов отсутствует понимание того, какие бывают менеджеры, что это за профессия и какие должности может занять специалист с дипломом «менеджер».
Можно только посоветовать будущим студентам на пороге важного выбора быть внимательнее к своим желаниям и постараться найти «золотую середину» между обширностью подготовки управленцев «в чистом виде» и необходимостью получения базового набора знаний в конкретной отрасли народного хозяйства. Ведь управлять тем, чего не понимаешь не только сложно, но и малорезультативно.
Поэтому все чаще возникает вопрос, кто такой менеджер? Ответ на вопрос можно найти в этой статье, где описываются все основные черты, которыми должен обладать профессиональный менеджер.
Менеджер - это которое занимается управлением производством или другой деятельностью. Именно в связи с возросшим количеством предпринимателей в стране, появилась необходимость в специалистах в данной области.
Кто такой менеджер? По сути, это управленец, который, в сравнении с предпринимателем, ограничен в своих правах. Его должностные обязанности имеют определенные рамки, о которых и поговорим более подробно.
Менеджер занимается определением главных задач производства. Он должен уметь грамотно распоряжаться имеющимися ресурсами. За все свои решения он несет полную ответственность.
Менеджер должен быть в курсе событий, происходящих внутри предприятия и за его пределами. Он информирует обо всех изменениях и при необходимости разъясняет задачи и цели, которые стоят перед компанией. Поэтому человек, занимающий такую должность, обязан всегда находиться в центре происходящих событий, чтобы иметь возможность быстро принять самое правильное решение.
Одной из является работа с людьми. Он занимается организацией отношений внутри коллектива, делает их работу слаженной. Управление кадрами осуществляется постоянно. Менеджер является также представителем организации во внешних связях.
Существует несколько уровней этой профессии.
Менеджер низшего звена занимается организацией работы среди рабочих. Перед ними стоит много задач, которые требуют быстрого решения.
Руководство над ними осуществляют менеджеры среднего звена. Они могут управлять большим подразделением и являются посредниками между подчиненными и руководством.
Самой малочисленной категорией можно назвать менеджеров высшего звена. Они занимаются решением вопросов, касающихся предприятия в целом. Риск и ответственность такой должности значительно выше. Но такие специалисты ценятся очень высоко, и соответственно оплачивается их труд.
Мы разобрались в том, кто такой менеджер. Теперь рассмотрим качества, которыми он должен обладать.
Самое главное, в чем должен разбираться человек этой профессии, это способы управления предприятием. Менеджер - это управленец, поэтому это самые важные для него знания.
Он должен прекрасно разбираться во всем технологическом процессе отрасли, в которой он работает. Без этого невозможно полноценно выполнять свои функции.
Менеджер должен быть одновременно и предпринимателем. Он обязан разбираться в тонкостях рыночных отношений и распределения ресурсов.
Человек, занимающий должность менеджера, должен уметь принимать адекватные решения. В его задачи входит привлечение работников, которые находятся в подчинении, к выполнению поставленных целей.
Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, чтобы разбираться в вопросах рынка и его особенностях.
Анализ является также необходимым в данной профессии. Сюда входит изучение деятельности конкурирующих организаций и фирм.
Менеджер должен уметь планировать деятельность предприятия и предвидеть дальнейшее развития экономики и рынка.
А теперь немного о том, кто такой офис - менеджер. Это человек, который занимается руководством управленческих кадров. Он обеспечивает их необходимой материально-технической базой и координирует их работу.
И еще несколько слов о том, кто такой топ менеджер. Это одна из высших ступеней должности. Этот человек занимается управлением всей организацией и отвечает за результаты ее деятельности. Обычно на эту должность назначают людей с большим стажем работы на предприятие.
Возможно, вы узнали много нового о том, кто такой менеджер. Но чтобы стать профессионалом в этой области нужно постоянно улучшать свои знания и навыки.
И наши сторонники работают на благо Родины на всем её «необъятном протяжении» и даже за ее пределами. Несколько наших коллег уже не один год трудятся и на и Челябинском Трубопрокатном заводе. Поэтому они были свидетелями многих интересных процессов. Видели, как на самом деле происходила приватизация, о чем Сергей Алексеев и написал в прекрасном материале.
Позиция нашей партии по вопросу приватизации такова:
— нужно немедленно прекратить приватизацию крупной государственной собственности;
— что касается собственности государства небольшого размера, то тут подход должен быть таким: управлять, а не продавать! Продажа должна быть крайне редкой, чрезвычайной мерой.
Скажете, «давно это было сказано»? Но с тех пор Медведев никогда себе не противоречил. Последовательный сторонник доминирования «частного предпринимательства и частных инвесторов». И это в стране, где доля госсектора в ВВП оценивается западными же аналитиками от 50% до 71% !?
Что это значит? Это значит, что «эффективные» либералы из правительства Медведева будут и дальше напоминать пропойцу, стараясь все вынести из дома и продать в чужие «эффективные» руки.
Читая материал нашего коллеги ловишь себя на мысли, что все «эффективные менеджеры» действуют по одной схеме: что на уровне завода, что на уровне страны…
«Эффективные» менеджеры. Пример одного завода
Сегодня наверное уже не осталось тех, кто верит, что приватизация приносит пользу предприятию и ее работникам.
Но, как говорится, для тех, кто в танке...
Речь пойдёт о Челябинском Трубопрокатном Заводе на котором я работаю с 2002 г. и по настоящее время. Не буду подробно рассказывать о том, как государственный завод ордена Ленина стал частной собственностью. Как и везде – скупкой ваучеров и акций у обнищавшего населения, для которого была одна цель выжить и накормить детей в лихие 90-е годы .
После приватизации главным лозунгом всех директоров стала пресловутая «эффективность». Прикрываясь этим понятием, за 14 лет были ликвидированы цеха, которые производили трубы малых диаметров, в результате чего завод посадили на заказы от «нефтяной иглы». И, если завтра по какой-то причине нефтяники не разместят заказы, то производить будет попросту нечего. При этом станы, которые были списаны как металлолом, были «кем-то» вывезены и сегодня выпускают трубу в местах не столь отдалённых. На этом «эффективные» менеджеры не остановились.
Был ликвидирован ремонтно-строительный цех, который ремонтировал здания и инфраструктуру завода, вместо этого ремонты сейчас выполняет подрядная организация одного из ближайших родственников акционера . Цеха и инфраструктуру, через которую проходит весь металлолом для вторичной переплавки так же «на бумаге» вывели из состава завода и теперь этим занимается дочерняя компания, которая как вы правильно догадываетесь, тоже принадлежит другому близкому родственнику акционера. По такому же принципу сегодня работает и автотранспортный цех, который раньше принадлежал заводу, а теперь предоставляет эту услугу заводу. Электрический цех выведен в отдельную структуру и «оказывает» свои услуги заводу.
Дальше больше, в 2008 году завод под госгарантии берёт кредит на строительство нового цеха «Высота 239». Сортамент выпускаемых труб, которого и мощность на 90% дублирует существующий цех №6 (один из самых крупных цехов по производству труб большого диаметра в СССР). И уже в 2015-16 годах, из-за жесткой конкуренции на рынке и нехватки загрузки для двух цехов-близнецов происходит снижение загрузки цеха №6. На этом фоне проходят массовые сокращения рабочих. На начало 2017 года цех №6, в реконструкцию которого вложены десятки миллиардов рублей, практически остановлен.
В 2013-15 годах «эффективные менеджеры» берут очередной кредит вместе с «Роснано» и строят цех «Этерно» по производству деталей трубопроводов (тройники, отводы, переходы). При этом сортамент выпускаемой продукции «Этерно» на 90% повторяет сортамент выпускаемой продукции завода ОМК «Трубодеталь», расположенного на расстоянии всего в нескольких километрах в посёлке Новосинеглазово. Руководство завода ОМК «Трубодеталь», понимая, что они потеряют часть своих заказов, берёт кредит и строит новый трубопрокатный цех в посёлке Чусовом на базе одного из своих заводов. В результате оба предприятия набрали кредиты, при этом объём заказов не увеличился. Была ли просчитана эта ситуация «эффективными» менеджерами? Вряд ли. А если и просчитана, то в чью пользу? Кто от этого выиграл? Банки. Стала бы это возможно в условиях плановой экономики с государственными предприятиями? Ответ очевиден — нет.
В настоящий момент в цехах завода происходит очередная волна сокращений рабочих. При этом аппарат управления завода не просто остаётся в полном составе, но ещё и увеличивается. Так, только в филиале завода в г. Москва не покладая рук трудятся 245 человек. Из них 12 директоров, 14 советников директоров, 37 начальников всевозможных групп и управлений, 19 руководителей департаментов, 2 заместителя директора, 7 помощников директоров, 59 специалистов, 20 водителей автомобилей и 1 капитан моторной яхты. Вместе с ними, в г. Челябинске непосредственно в заводоуправлении трудятся не покладая рук 12 директоров и их замов, 132 начальника управления/групп отделов. Нехило, правда? Профсоюз завода за эти годы превратился в официанта, обслуживающего интересы акционеров. Никаких акций против сокращений, сбора подписей, вообще ничего. Профсоюз был переориентирован в спортивный кружок. И теперь занимается спортивными соревнованиями. И ещё продаёт путёвки в базу отдыха и лагерь. Отдельно хотелось бы отметить — стоимость путёвки для работника завода и его семьи из 3-х человек на базу отдыха составляет около 30 т.р. Было ли такое до приватизации? Нет. Путёвки были практически бесплатными.
Нельзя не остановиться на медицинском центре завода – клиника «Вся медицина». Куда «бесплатно» может обратиться любой работник завода со стажем более 2х лет. Сегодня клиника оказывает такие бесплатные услуги для работников завода как приём врача, сдача анализов и флюорографии, всё остальное – за деньги. Но как говорится, хоть на этом спасибо. Как вы наверное уже догадались, клиника была учреждена заводом, построена на деньги завода, затем выведена в отдельное ЗАО и сейчас её собственником является близкий родственник акционера.
Столовые. Конечно как без них. До приватизации у каждого цеха была столовая, и за неё отвечал начальник цеха. Каждая цеховая столовая находилась на балансе цеха. После приватизации все столовые завода арендовала некая организация общественного питания «Корпус-групп». Качество и количество блюд при этом снизилось в разы, а стоимость во столько же раз увеличилась. Подводя итог нельзя оставить в стороне и уровень зарплат, индексация которых не производилась с того момента как законодательно не стала обязательной для работодателя. Ситуация очень похожа с Почтой России, где директор получает премию равную зарплате всех его работников вместе взятых.
Вот вам и приватизация…
Сергей Алексеев».
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Моторчик нашего клиентского отдела Мария Гаршина написала статью про то, как стать хорошим и успешным менеджером, не сойдя с ума. Опыт, примеры, «жиза», советы – все там. Читайте, если вы продажник, аккаунт-менеджер или вам просто часто приходится контактировать с людьми. Но перед этим запаситесь попкорном, будет интересно.
Ипостаси твои многогранны и безграничны, язык остр на еле уловимый сарказм, а экстрасенсорные работают на полную изо дня в день. Ты – заклинатель клиентов, ты – это полный желудок печенья и чая, ты – менеджер по работе с клиентами!
Сегодня мы разберемся, как стать хорошим менеджером и какие качества его характеризуют.
Как стать успешным менеджером: правила жизни
Самообладание и контроль – твоя главная мантра
Продуктивным менеджером по работе с клиентами, считается тот продажник, который может донести важность и полезность услуги компании до клиента, очертить все нюансы работы и при этом сохранять спокойствие даже с самым придирчивым клиентом.
Менеджер по работе с клиентами - это творческая, ранимая, матершинная и очень прожорливая натура, которая каждый день рассказывает клиентам одно и тоже, отвечает на совершенно одинаковые, как под копирку, вопросы и при этом сохраняет бодрость духа, тела и отличное настроение на протяжении всей недели. Правильно общаться с клиентами, оформлять сделки и выслушивать все претензии - это очень тяжелый труд. И если ты не свихнулся за полгода работы в этой должности, то мои поздравления! Теперь ты можешь смело называть себя успешным менеджером по работе с клиентами!
Для коллег ты грустный, местами дерганый и очень голодный сурикат, а для клиента ты самый пушистый, милый и умный кролик, который поможет, подскажет и проконсультирует по всем вопросам.
Сохранять самообладание при беседе с клиентом – самое важное качество. Без него стать успешным менеджером не получится, как ни старайся. Если все складывается не совсем удачно, то после беседы с клиентом можно поорать на компьютер, дверь, стол и сочувствующих.
Так вы выпустите пар и всю отрицательную энергию, полученную от тяжелого разговора, и уже с хорошим настроением продолжите работать дальше.
Расположи к себе, но не переходи грань ты-вы
Любой менеджер в душе немного психолог с черным поясом по общению с клиентами. И он должен знать, как правильно разговаривать с потенциальными заказчиками. Профессионал, никогда не позволяет себе неформальный подход. Формальное, деловое общение (по крайней мере на первых этапах коммуникации) – гарантия того, что компанию будут воспринимать серьезно и ответственно подойдут к сотрудничеству. Поэтому так важно понять, как правильно общаться с клиентами и по телефону, и лично. Менеджер - это первый человек, с которым контактирует потенциальный заказчик. Он – лицо компании и поэтому от него зависит, какой предстанет ваша организация в глазах покупателя.
Когда менеджер начинает работу с новым клиентом, есть несколько этапов работы, и одним из важнейших является первичный контакт. Это может быть входящий или исходящий звонок, переписка по e-mail и что угодно еще. На этом этапе менеджер должен представить себя и компанию в самом выгодном свете, поэтому нужно быть самым умным, корректным и понимающим сотрудником.
Строго, четко и понятно доносите суть, честно рассказывайте про преимущества предложения но не отдавайте весь пирог, только ⅓, а самое вкусное приберегите для личной встречи.
Дальнейшая коммуникаций (личный визит, беседа по скайпу, новые созвоны) дает менеджеру понять, насколько предложение интересно клиенту. Он не отверг ваше предложение сразу же, а готов обсуждать его. Это значит, что человек уже на 50% готов к покупке и целенаправленно движется к цели. Просто он хочет получить максимум информации об услуге. Если все хорошо и человек понимает, что вы не шарашкина контора, а профессионалы, то сам будет сражаться за внимание менеджера к своей персоне.
Тут важно умение отличать тех, кому действительно интересны ваши услуги от тех, кто желает странного. Такие заказчики хотят качественную услугу с гарантиями всех премьер-министров России и клятвой Президента на конституции РФ, что, мол, надо брать. Ох, и главное – не дороже 50 копеек. Здравый смысл подсказывает, что такого не бывает. Но это не значит, что человека можно сливать, даже в этом случае нужно сохранять субординацию, относиться к человеку с уважением и быть самураем.
Мотивация – это все
Пока ты сам себя не мотивируешь, никто этого не сделает!
У менеджера по работе с клиентами наблюдается раздвоение личности: первая - это Майк Тайсон, каждый раз кричащий «Соберись тряпка и заработай наконец себе бонусы!», а вторая - это маленький хомяк, который хочет немного отдохнуть, собраться с мыслями, подготовиться и только потом действовать. Но вместе - это идеальный тандем. Хомяк не дает Тайсону наломать дров, а Тайсон периодически пинает хомяка, когда тот мешкает.
С зарплатой менеджера все также: окладная часть - маленький, но вечный хомяк, бонусы - это Майк Тайсон в мире бокса. Его много, он большой, но чтоб выиграть у него бой и необходимо потрудиться. З аработок менеджера зависит от достижения целей. Его работа – продать и сделать так, чтобы клиент был счастлив. Чем лучше поработал, тем больше заработал. А еще есть бонусы за качество обслуживания и всякое такое.
Как говорится, «все в руках волшебника».
Личное пространство клиента не нарушать
Есть очень жизненный пример. Представьте вы студент-отличник. Целыми днями проводите за книгами и учебникам. Вы в курсе всей движухи в институте, наизусть знаете расписание и когда на пару заявится ректор для проверки посещаемости. И какой - нибудь разгильдяй, еле-еле выходящий на тройки, постоянно написывает вам в какой аудитории пара и стоит ли вообще туда идти.
Нарушает личное пространство – да. Надоедает – да.
Так и менеджер по работе с клиентом может совершить колоссальную ошибку, нарушив личное пространство клиента, написав ему в «ВК», WhatsApp и т.д.
Допустим, вы менеджер. И вы потеряли связь с клиентом Павлом. Он три дня не отвечает ни по телефону, ни по почте. Ответа нет, есть только гудки.
Но вам просто необходимо поймать клиента и вы решаете нарушить его личное пространство. Проявив недюжинный скилл серфинга ВК, вы вычисляете его страницу, пишете сообщение и ждете. Через пару часов приходит ответ, что все хорошо и все нравится, но нужно время. Допустим Павел просил 5 дней. В понедельник созвон для обсуждения деталей и выбора удобного времени для личной встречи. Круто! Красавчик. Вывел-таки.
В понедельник по телефону Павел не отвечает, по почте тоже, зато в «ВК» откликается, пусть и с неохотой.
Считай, вот он конец. Вытащить его на нормальный деловой диалог по делу теперь невозможно. Потому что а) никому не нравится, когда вас достают даже в соцсетях и б) он привык, что менеджер сам за ним бегает. Парадокс.
Выхлоп был, а результата нет. Тлен.
Не тратить время попусту
Время менеджера бесценно, потому что он работает с большим объемом клиентов и каждому должен уделить внимание. Поэтому продажнику необходимо для себя четко понимать какой клиент целевой, т.е готов к покупке, а какой нецелевой - по большей части создает впечатление целевого, очень активный, постоянно задает вопросы, но приобретать что-то не планирует.
Бесконечные переписки, бесцельные телефонные звонки, повторяющиеся вопросы и тотальное взаимное непонимание – все это нецелевой клиент. Он до последнего тянет за причинные места, потому что изначально решил для себя, что ничего он покупать не будет, но и четкий отказ он дать не может.
Из личного опыта:
- Здравствуйте, это Мария, компания Х. Скажите, вы приняли решение по нашему продукту?
- Слушай Маш, давай потом, такая запара, да и денег нет. Потом как нибудь. Но вы мне очень интересны, я может на личную встречу приеду когда-нибудь.
Видно, что он принял отрицательное решение, но непонятно зачем дает надежду менеджеру на принятие положительного результата. То есть, он указал, что готов приехать, но вот когда?
А самое важно - у него нет денег. Все. Его можно автоматически закрывать. Если клиенту действительно нужен продукт или услуга вашей компании, то он из под земли достанет этого менеджера, чтоб расплатиться с ним и получить желаемое.
Не стоит тратить время на таких клиентов. Оставьте хорошее впечатление о компании и отпустите его. Ваша главная цель - поиск целевых клиентов.
Пожар пожаром, но план-то выполнен: как стать успешным менеджером и все успевать вопреки обстоятельствам
Продажник - самый важный сотрудник в любой компании. Он делает прибыль, поэтому это самая капризная фифа, у которой вечно все горит, но он все равно умудряется каждый месяц перевыполнять план продаж и получать от клиентов благодарности и похвалу. Поэтому менеджеру многое позволено по-умолчанию.
Еще бы. Он работает с самыми разношерстными людьми 24/7, выслушивает весь негатив в адрес компании, при этом с легкостью успокаивает клиента, переключает его на ваш продукт, преподносит все в выгодном свете и продает продукты компании со скоростью Боинга.
Творческие люди, часов не наблюдают!
Чтобы все успевать, нужно четко планировать время. Менеджеру всегда нужно помнить, когда ему необходимо перезвонить клиенту и когда нужно отправить полный пакет документов. Нужно четко расставлять приоритеты: «вот это нужно сделать здесь и сейчас, а вот это подождет». На это уходит куча сил, поэтому бытовые задачи хромают. Менеджер похож на многодетную мать с 5-ю детьми. У нее каждый день пожар и вакханалия. Но при этом, в квартире чисто, на столе вкусный ужин, а чада помыты и уложены спать. В течение сложного дня она расставляет приоритетные задачи, которые часто бывают неприятными и скучными. Но их нужно сделать, поэтому она просто берет и делает. Так и менеджер по работе с клиентами. Каждому необходимо уделить внимание, дать ответ на все вопросы, получить обратную связь от клиента и т.д. Но почти всегда можно определить, что сейчас важнее. Профессиональный менеджер расставит все свои задачи по степени важности и будет их выполнять. Зачастую это больше похоже на перемену мест слагаемых, но по итогу результат есть по каждой задаче.
Еще раз о важности слов
Ты то, что ты говоришь.
Поэтому в общении менеджера с клиентами по телефону очень важна ваша речь, слова, которые вы произносите и тон. Можно разговаривать четко и с холодком или же наоборот, вываливать тонну информации милым голосочком, подход зависит от ситуации. Главное, чтобы клиенту все было понятно. Ведь не просто так менеджерам дают скрипты, которые они могу адаптировать под себя и собеседника, дабы не разговаривать с ним как безучастный робот из службы поддержки. Но следует иметь в виду, что клиент ваши слова запомнит и будут использовать против вас.
Может возникнуть ситуация, что у вас есть небольшие трудности в общении с клиентом. Соответственно, торопиться с ответом на сложный для вас вопрос, не стоит показывать, что вы этого не знаете или не понимаете. Просто остудите клиента, дайте понять, что вы его услышали, но чтобы точно ответить на поставленный вопрос, вам нужен, к примеру, час и еще один созвон. А выигранное время используйте, чтобы проконсультироваться с руководителем или коллегами. Дайте человеку понять, что для вас он важен.
Если вы ведете себя профессионально, говорите по делу и правду, ваш статус в глазах собеседника вырастет. В противном случае вас просто не будут воспринимать всерьез и все ваши предложения вызовут в лучшем случае скепсис. Объясню наглядно. У Кьеркегора есть рассказ о пожаре в цирке. Во время представления загорелось здание и директор послал клоуна, чтобы тот сообщил публике неприятное известие. Услышав известие о пожаре из уст клоуна, зрители хохотали и не трогались с мест. В результате большинство зрителей сгорели заживо.
Ну будьте клоуном в глаза клиента – подставите и себя, и компанию, а ваши доводы и аргументы слушать даже не будут.
Обмани меня, если сможешь
Быть на шаг впереди клиента, предугадывать его следующий шаг, аргумент или же возражение – это и есть искусство продаж по телефону. Профессиональный менеджер всегда следует принципу – сильный аргумент – слабый – очень сильный аргумент. Чтобы быть готовым ко всем уловкам клиента, читать его мысли, понимать его сомнения и тотчас их развеивать, продажнику необходимо совершенствоваться.
Вдохновитесь быть круче. Бывали ли у вас случаи, когда клиент, сам того не ведая, ведет беседу, отвечает на вопросы, возражает и потом сам себя продает услуг? Не правда ли это потрясающе? И этого вполне можно добиться.
«Мозги - это сексуально» сказал Шерлок Холмс в сериале «Шерлок» и так считаем мы.
Читайте больше книг по продажам, смотрите на youtube, как менеджеры отрабатываю прикольные фишки на реальных клиентах.
Для общего развития своих навыков почитайте книгу Дока Мори "Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам". Из нее вы сможете почерпнуть для себя много нюансов, которые вам очень пригодятся в работе: как распознать защитную реакцию клиента и вовремя предпринять следующий шаг, узнаете про пять смертных приговоров продаж, сможете с легкостью распознать сигналы о готовности к покупке и многое другое.
Подходя к завершающей ноте, хочется сделать несколько выводов и закрепить важные нюансы.
Итак, дети, что вы уяснили сегодня?
- Самообладание и контроль. Надо быть спокойным, как Будда.
- Соблюдать субординацию и уважать клиента.
- Довольный клиент – довольный вы. А если довольных клиентов много, то можно обедать в кафе.
- Не быть няней для нецелевого клиента.
- Менеджеру чувство времени не свойственно, но над ним нужно работать.
- Не быть клоуном в глазах клиента. Фильтровать базар и быть профессионалом.
- Читать, читать, читать. Книги еще никому в жизни не вредили.
И наконец, запомните одну важную вещь: слушать клиента в пол-уха и не не вникать в его вопросы, проблемы и переживания это тоже самое, что давать полный газ на холостом ходу – бензин расходуется, а движения вперед нет.
Хотите заработать деньги, быть профессионалом в своей сфере, так будьте им. Просто прилагайте усилия для своего развития и самосовершенствования.
И не забывайте: вы лицо компании, поэтому именно от ваших слов, манеры общения и доступности излагаемой информации клиент судит о компании в целом.