Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа , добавлен 25.11.2013
Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа , добавлен 23.01.2010
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа , добавлен 07.10.2012
Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.
дипломная работа , добавлен 15.01.2013
Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития. Состояние и проблемы развития рынка платных услуг. Анализ качества и культуры обслуживания предприятия. Анализ информационного обеспечения клиентов, имиджа предприятия, рекламы и PR.
курсовая работа , добавлен 30.10.2014
История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обслуживания клиентов на примере США. Внедрение стандартов обслуживания в ресторанах Республики Казахстан.
курсовая работа , добавлен 24.04.2014
Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
дипломная работа , добавлен 29.06.2012
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Организационная структура управления предприятием общественного питания. Определение количества блюд и напитков, подлежащих изготовлению в ресторане. Составление плана-меню. Расчет потребности в сырье, численности персонала и количества потребителей.
курсовая работа , добавлен 28.11.2014
Характеристика мясных полуфабрикатов; правила приготовления, подачи и оформления блюд из жареного мяса. Подготовка торгового зала к обслуживанию, ассортимент столовой посуды и приборов, сервировка столов; виды меню. Обслуживание посетителей в ресторане.
курсовая работа , добавлен 06.05.2012
Особенности сервировки шведского стола, специфика обслуживания и преимущества. Организационная структура ресторана "Ника", организация и проведение банкета–фуршета. Анализ проведения шведского стола в ресторане, свобода выбора блюд и приятное общение.
курсовая работа , добавлен 08.11.2013
Характеристика рыбного ресторана. Оперативное планирование производства. Организация производства продукции, рабочих мест в цехе, работы вспомогательных служб, обслуживания на предприятии, коммерческой деятельности. Рациональная организация снабжения.
курсовая работа , добавлен 24.06.2015
Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.
курсовая работа , добавлен 05.02.2011
Описание предприятия общественного питания, предоставляющего посетителям ассортимент кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков. Организация маркетинговой службы кафе "Пикник". Анализ конкурентной среды предприятия на рынке.
отчет по практике , добавлен 01.03.2014
Характеристика, классификация, ассортимент, химический состав, пищевая ценность мясных полуфабрикатов и кулинарных изделий. Сырье для их производства. Кулинарная разделка и обвалка говяжьей, свиной туш. Оценка качества, условия и сроки хранения продукции.
курсовая работа , добавлен 08.01.2015
Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".
курсовая работа , добавлен 10.01.2011
УДК 642.5(075.32)
ББК 65.431-803я723
Рецензенты:
Чулкова Т. Г . - преподаватель учебно-производственной фирмы «КОРЭ»;
Кравцова Л. Д. - преподаватель высшей категории Владимирского торгово-экономического колледжа
Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. - 544с.
ISBN 5-93211-015-5
Подробно освещаются вопросы организации обслуживания в современных ресторанах, барах, кафе. Даны рекомендации по обслуживанию приемов, банкетов, праздничных вечеров и других мероприятий (шведский стол, кофе-брейк, бизнес-ланч, воскресный бранч, кейтеринг). Большое внимание уделено обслуживанию иностранных туристов, участников симпозиумов, конференций.
Для студентов колледжей, учащихся лицеев и технических училищ, а также может быть использован работниками общественного питания.
© Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, 2002
© Отраслевой центр повышения
квалификации работников
торговли, 2002
© Издательский Дом
«Деловая литература», 2002
ISBN 5-93211-015-5
Введение
Глава 1. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания
1.1.Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы
1.2.Классификация услуг
1.3.Методы и формы обслуживания
1.4.Состояние потребительского рынка
1.5.Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов 1.6.Прогрессивные технологии обслуживания
Глава 2. Торговые помещения, их характеристика и оснащение
2.1.Виды помещений
2.2.Характеристика торговых помещений
2.3.Сервизная
2.4.Моечная столовой посуды
2.5.Раздаточная
2.6.Сервис-бар (буфет)
2.7.Помещение для нарезки хлеба
2.8.Освещение
2.9.Вентиляция
2.10.Интерьеры залов
2.11.Оборудование залов
Глава 3. Столовые посуда, приборы, белье
3.1. Виды столовой посуды и приборов
3. 2. Характеристика фарфоровой и керамической посуды
3.3.Характеристика хрустальной и стеклянной посуды
3.4 Характеристика металлической посуды
3.5 Характеристика столовых приборов
3.6 Характеристика деревянной и пластмассовой посуды и приборов
3. 7. Столовое белье
Глава 4. Информационное обеспечение процесса обслуживания
4.1.Средства информации
4.2.Назначение и принципы составления меню
4.3.Виды меню
4.4.Карта вин
4.5.Карта коктейлей ресторана
4.6.Оформление меню и карты вин
Глава 5. Этапы организации обслуживания
5.1.Уборка торговых помещений
5.2.Расстановка мебели в залах
5.3.Порядок получения и подготовка посуды, приборов
5.4.Работа с подносом
5.5.Общие правила сервировки стола
5.6.Виды и формы складывания салфеток
5.7.Характеристика различных вариантов предварительной сервировки стола 5.8.Композиции из цветов
5.9.Музыкальное обслуживание
Глава 6. Обслуживание потребителей в ресторанах
6.1.Основные элементы обслуживания
6.1.1.Встреча и размещение гостей
6.1.2.Прием и оформление заказа
6.1.4.Передача заказа на производство
6.2.Организация процесса обслуживания в зале
6.2.1.Правила подачи продукции сервис-бара
6.2.2.Особенности подачи шампанского
6.3. Основные методы подачи блюд в ресторане
6.4.Последовательность и правила подачи холодных блюд и закусок
6.5.Правила подачи горячих закусок
6.6.Правила подачи супов
6.7.Правила подачи вторых блюд
6.8.Правила подачи сладких блюд
6.9.Правила подачи горячих напитков
6.10.Правила подачи холодных напитков
6.11.Правила, подачи кондитерских изделий
6.12.Правила этикета и нормы поведения за столом
6.13.Расчет с потребителями
6.14.Уборка со стола и замена использованной посуды, приборов
6.15.Правила подачи табачных изделий
Глава 7. Обслуживание приемов и банкетов
7.1.Виды приемов и банкетов
7.1.1.Дневные дипломатические приемы
7.1.2.Вечерние дипломатические приемы
7.2.Прием заказа
7.3.Роль менеджера в организации банкетной службы
7.4.Банкет за столом с полным обслуживанием официантами
7.5.Прием-фуршет
7.6.Прием коктейль
7.7.Банкет-чай
7.8.Смешанные (комбинированные) банкеты и приемы
7.9.Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами
7.10.Банкет «Свадьба»
7.11.Банкет «День рождения»
7.12.Банкеты по случаю чествования юбиляра, встречи друзей
Глава 8. Специальные виды услуг и формы обслуживания
8.1.Услуги по организации питания и обслуживанию участников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний
8.2.Питание спортсменов
8.3.Обслуживание в гостиницах
8.4.Обслуживание в номерах гостиниц
8.5.Услуги по организации и обслуживанию торжеств, воскресного бранча, тематических мероприятий
8.6.Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий
8.7. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте
8.8.Обслуживание пассажиров воздушного транспорта
8.9.Обслуживание пассажиров водного транспорта
8.10.Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта
8.11.Современные виды услуги формы обслуживания
Глава 9. Услуги по организации обслуживания иностранных туристов
9.1.Виды туризма и классы обслуживания
9.2.Нормативная база
9.3.Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов
9.4.Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе
9.5.Услуги питания в пути следования
9.6. Особенности питания иностранных туристов
9.6.1.Южная Европа
9.6.2.Западная Европа
9.6.3.Восточная Европа
9.6.4.Центральная Европа
9.6.5.Ближний Восток
9.6.6Африка
9.6.7.Северная Америка
9.6.8.Центральная и Южная Америка
9.6.9.Южная Азия
9.6.10.Юго-Восточная Азия
9.6.11.Восточная Азия
Глава 10. Организация обслуживания гостей на высшем уровне (VIP)
10.1.Особенности обслуживания гостей на высшем уровне
10.2.Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP
10.3.Транширование в присутствии посетителей
10.4.Фламбирование блюд и десертов
10.5.Особенности приготовления и подачи блюд фондю
Глава 11.Организация обслуживания на социально ориентированных предприятиях питания
11.1.Обслуживание на производственных предприятиях
11.2.Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах
11.3.Обслуживание учащихся профессионально-технических училищ
11.4.Обслуживание студентов высшихи средних специальных учебных заведений
11.5.Обслуживание социально незащищенных групп населения
Глава 12. Организация труда обслуживающего персонала
12.1.Требования к менеджеру торгового зала (метрдотелю, администратору)
12.2.Требования к официанту
12.3.Требования к бармену
12.4.Требования к буфетчику сервис-бара
12.5.Факторы, определяющие условияи режим труда обслуживающего персонала
12.6.Организация труда обслуживающего персонала
12.7.Условия и порядок присвоения звания «Мастерторгового сервиса»
Литература
ВВЕДЕНИЕ
Предмет, цели и задачи организации обслуживания. Учебная дисциплина «Организация обслуживания» является профилирующей для специальности 2311 Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.
Предметом дисциплины является обслуживающая деятельность персонала при оказании услуги общественного питания.
Цель изучения дисциплины - приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для достижения этой цели организация обслуживания как учебная дисциплина должна решать следующие задачи: овладение основными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним; современных технологий, форм, методов, средств обслуживания; видов и характеристик торговых помещений, посуды, приборов, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприятиях различных типов и классов; порядок предоставления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживающему персоналу; организации труда обслуживающего персонала.
Организация обслуживания относится к основополагающим учебным дисциплинам при формировании профессиональных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:
Ø выполнять различные виды сервировки и оформления столов;
Ø составлять различные виды меню, карт вин;
Ø рассчитывать необходимое количество посуды, приборов, столового белья;
Ø организовывать обслуживание потребителей на различных предприятиях общественного питания с учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов обслуживания;
Ø оказывать услуги с учетом запросов разных категорий потребителей;
Ø организовывать труд обслуживающего персонала;
Ø использовать средства информации для повышения эффективности предлагаемых услуг.
Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связана с другими дисциплинами межпредметными связями: предшествующими, сопутствующими и последующими. Предшествующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и качеством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сертификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.
Одновременно организация обслуживания является базовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: организации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют последующие и сопутствующие межпредметные связи.
К организационным формам проведения занятий относятся такие формы и методы обучения, как лекции, семинарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.
Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению профессиональной подготовки и самообразованию, самостоятельному решению практических задач.
Принципы организации обслуживания. Любая профессиональная деятельность базируется на определенных принципах. Принцип (лат. principium - основа, начало) - основное исходное положение какого-либо учения, руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:
Ø удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;
Ø создание комфортных условий в обеденных залах;
Ø удобство и эстетичность сервировки стола;
Ø отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
Ø увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
Ø соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.
Объект (лат. objectum - предмет) - предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятельность, которая направлена на реализацию кулинарной продукции и предоставление услуг населению.
Кулинарная продукция - совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворяющих реальные потребности определенных сегментов потребителей. Требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 .
Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.
Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по безопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 .
Субъект - человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслуживающей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потребностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли» .
Во вторую группу входит руководящий и обслуживающий персонал, осуществляющий обслуживание потребителей в силу своих должностных и профессиональных обязанностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.
Ниже приведена схема структуры дисциплины «Организация обслуживания» (рис. 1).
Основными понятиями учебной дисциплины «Организация обслуживания» являются: процесс обслуживания, условия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслуживающий персонал.
Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуг.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Безопасность услуги - комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
Экологичность продукции (услуг) - комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.
Метод обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям продукции общественного питания . Различают три метода обслуживания: официантом, барменом и буфетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.
Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания .
Обслуживающий персонал. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
Требования к обслуживающему персоналу должны учитывать следующие критерии оценки:
Ø уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;
Ø умение организовать работу коллектива (для метрдотеля);
Ø знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Ø знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в соответствии с ГОСТ Р 50935-96 , Тарифно-квалификационным справочником работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:
Ø знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Ø соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Ø знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Ø соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
Ø знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Ø повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);
Ø проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
Глава 1
Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания
В последние годы потребители стали предъявлять все большие и большие требования к общественному питанию, в частности к ресторанам в общем и к ресторану «Криница» в частности. В первую очередь это проявляется в запросах к качеству пищи и обслуживания. При достаточном количестве предприятий общественного питания и растущей конкуренции для того, чтобы потребитель выбрал именно ресторан «Криница», необходимы: безукоризненный и ненавязчивый сервис, профессиональный квалифицированный штат, отличный менеджмент, грамотно составленное меню.
Министерство торговли совместно с территориальными органами управления и государственного регулирования торговли определяет приоритетные направления развития общественного питания, повышения уровня культуры обслуживания населения, анализирует и осуществляет прогнозирование развития сети.
Органы управления и государственного регулирования в целях защиты прав потребителя осуществляют контроль за соблюдением предприятиями общественного питания, независимо от форм собственности, норм и правил торговли, требований к качеству и безопасности реализуемой продукции общественного питания (2, с. 34).
В организации торговой деятельности для всех предприятий общественного питания , включая ресторан «Криница», одинаково важной является задача повышения культуры обслуживания. Основными факторами, определяющими культуру обслуживания, являются: состояние, развитие и использование материально технической базы; ассортимент и качество продукции; наличие современной и эффективной рекламы и информации; уровень организации изучения спроса и оперативное использование его результатов в планировании работы предприятия; уровень оснащения и оборудования предприятия, его санитарно-технический уровень и уровень комфорта в помещениях для потребителей; уровень идейно-теоретической и профессиональной подготовки работников, правильный их подбор, расстановка, эффективная система подготовки и повышения квалификации кадров; уровень и эффективность научной организации труда работников, занятых в процессе обслуживания; использование прогрессивных методов обслуживания и передового опыта.
Кроме того, культура обслуживания зависит от размещения ресторана «Криница» и его транспортной доступности для населения, режима работы, от оформления интерьера зала и многих других факторов. Воздействие на все эти факторы с целью повышения культуры обслуживания является важной задачей организации торговой деятельности ресторана «Криница».
Большое количество факторов, оказывающих влияние на культуру обслуживания, свидетельствует о сложности и широте этого понятия. Более узким понятием является качество обслуживания, которое можно измерить количественно. Разработано несколько методик оценки качества обслуживания. Суть их сводится к следующему: определяется круг факторов, по которым производится оценка, - качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров, санитарное состояние предприятий, использование прогрессивных форм обслуживания, уровень комфорта на предприятии и др. Поскольку факторы неравнозначны, часто их «ранжируют», то есть определяют коэффициенты весомости факторов. Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах умножают на коэффициент значимости и результаты используют для определения среднего значения оценки качества обслуживания по всем баллам. Устанавливается сравнительная шкала оценок качества обслуживания.
Можно предложить следующую методику. Качество обслуживание ежеквартально оценивается по пятибалльной системе специальной комиссией на основе информации, полученной путем анкетного опроса потребителей, просмотра записей в контрольных журналах, книге жалоб и предложений, а также с помощью экспертной оценки качества обслуживания; качество продукции оценивается отдельно.
Уровень культуры обслуживания ресторана «Криница» определяется по следующим факторам: ассортимент и оформление блюд, культура поведения обслуживающего персонала, техника обслуживания, сервировка столов, санитарное состояние предприятия, личная гигиена обслуживающего персонала, характер музыкального обслуживания, архитектурно-художественное оформление помещений.
Важным показателем является уровень обслуживания. Он оказывает значительное влияние на содержание торговой деятельности предприятий, так как связан с размерами наценок и определением категории предприятий (8, с. 181-182).
За несоответствие уровня обслуживания присвоенной наценочной категории, нарушения правил ведения торгово-производственной деятельности у предприятий общественного питания могут быть изъяты лицензии или временно приостановлена деятельность по предложению Министерства торговли и территориальных органов управления торговлей.
Немаловажное значение в обслуживании посетителей играет обслуживающий персонал, к которому для повышения качества обслуживания должны применяться следующие требования:
- § знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
- § соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
- § знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
- § обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
- § знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
- § повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика).
Обслуживающий персонал должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.
От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в ресторан, и впечатление о предприятии. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, гарнир и соус к блюду, напитки, уметь предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Также должен знать специфику работы предприятия общественного питания, форму и документацию расчета с потребителями, правильно организовывать свое рабочее место, соблюдать правила этикета.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении с потребителем проявить доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций (1, с. 347).
Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору зала. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию.
Для повышения качества обслуживания необходимо знать и выполнять все нормы и требования, необходимые для работников общественного питания и, прежде всего, руководствоваться ГОСТ «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», потому что правильное и культурное обслуживание поможет завоевать клиентов на ресторанном рынке.
Рабочее место - это зона трудовых действий работника или группы работников, оснащенная и оборудованная всем необходимым для выполнения работ и услуг. Здесь располагаются предметы и орудия труда, с помощью которых осуществляются те или иные элементы работ или услуг, а также средства оснащения рабочего места: рентгенаппараты, специальная мебель и т.д.
Правильная организация и обслуживание рабочих мест относятся к числу важнейших задач НОТ, т.к. именно они помогают поднять эффективность труда. Главные цели их совершенствования состоят в том, чтобы предусмотреть рациональное расположение, разумно скомпоновать на ограниченной площади необходимые элементы оснащения, создать удобства и комфорт для работников, оградить их от вредных воздействий неблагоприятных факторов внешней среды, поддерживать бесперебойное обеспечение рабочих мест всем тем, что требуется.
Правильная организация рабочего места предполагает, прежде всего, его специализацию, т.е. установление четкого медицинского профиля, по возможности закрепление за ним однотипных операций или работ. Оснащение включает основное медицинское оборудование, технологическую и организационную оснастку, которые должны соответствовать положениям НОТ и учитывать санитарно-гигиенические, эргономические аспекты, а также технику безопасности. Так, санитарно-гигиенические требования диктуют необходимость устройства защиты от рентгеновских лучей, хорошей теплоизоляции, вентиляции производственных помещений, эргономические - нахождения оптимальных вариантов системы «человек-машина», наиболее рационального с точки зрения физиологии, психологии, производственной эстетики приспособления рабочего места, орудий труда и производственной среды к возможностям человека. Техника безопасности предусматривает безопасность и надежность эксплуатации механизмов и оборудования.
В последнее время важную роль начинает играть организационная оснастка: средства местной связи, компьютеры, мебель и т. д.
Бурный научно-технический прогресс вносит новое содержание во внедрение передовых приемов и методов труда. Это коснулось и медицины. Для того чтобы ввести современные формы лечения, их надо изучить. Освоить их могут только высококвалифицированные специалисты с помощью методов научного нормирования груда. На его основе затем проводятся анализ, оценка эффективности и проектирование рационального метода лечения или услуг.
Таким образом, под организацией рабочего места понимают систему мероприятий по оснащению рабочего места средствами, предметами труда и услугами, необходимыми для осуществления трудового процесса. Как направление НОТ совершенствование организации рабочих мест предполагает творческий поиск наилучших организационно-технических решений по планировке, оборудованию и эстетическому оформлению рабочих мест, оснащению их средствами организационной техники, приспособлениями, облегчающими труд.
Большое значение в процессе совершенствования организации труда медицинского персонала имеет внутриучрежденческая оперативная связь. Это объясняется возрастающим объемом административно-управленческой и медицинской информации, циркулирующей в учреждениях здравоохранения.
Рациональная организация рабочих мест в сфере здравоохранения призвана решать две в равной степени важные задачи - создание медицинскому работнику условий для высокопроизводительного труда при возможно меньших физических усилиях и минимальном нервном напряжении и обеспечение максимума удобств для больного в процессе его обследования и лечения.
Соединение воедино задач технического прогресса и создание оптимальных условий труда осуществляет эргономика – научная дисциплина, изучающая функциональные возможности и особенности человека в процессе труда. Эргономика определяет требования, которыми необходимо руководствоваться при организации рабочих мест и которые зависят от того, как человек реагирует на внешние явления, как видит, слышит, чувствует, координирует движения, какие положения тела человека в точки зрения его биомеханики более удобны и в процессе труда требуют меньше затрат энергии.
В учреждениях здравоохранения к этому направлению относятся следующие мероприятия – централизованная стерилизация шприцев и инструментария; поиски рациональных форм организации рабочих мест медицинской сестры, лаборанта, врача; организация диктофонного метода ведения историй болезни и амбулаторных карт; применение штампов-клише, готовых форм различных бланков и направлений на процедуры и обследования; изменения принципа работы регистратуры, централизованная выдача больничных листов и т.д.