Sankt Petersburg
ADNOTARE
Lucrarea este dedicată formării conceptului de complex de nou servicii suplimentareși tehnologii pentru implementarea lor în hotelul de patru stele „Marco Polo” care operează pe piața din Sankt Petersburg. Lucrarea examinează aspectele teoretice ale competitivității companie hotelieră, și oferă, de asemenea, o descriere a pieței serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg, perspectivele și tendințele sale de dezvoltare. În plus, lucrarea analizează activitățile Hotelului Marco Polo, serviciile sale principale și suplimentare. În plus, lucrarea prezentată caracterizează ideea generală de a introduce o serie de servicii suplimentare, oferă condițiile prealabile pentru dezvoltarea acestora și evaluează impactul asupra competitivității hotelului.
INTRODUCERE…………………………………………………………………………………………….4
CAPITOLUL 1. ASPECTE TEORETICE ALE COMPETITIVITĂȚII unui hotel de 4 stele………... 6
1.1. Factori de competitivitate în industria hotelieră……………..6
1.2. Servicii hoteliere suplimentare ca avantaj competitiv......9
1.3. Analiză piata moderna servicii hoteliere în Sankt Petersburg......12
CAPITOLUL 2. PARTEA ANALITICĂ ȘI APLICATĂ……………...20
2.1. Caracteristici generale Hotel „Marco Polo”………………………………………….. 20
2.2. Servicii de bază și suplimentare ale hotelului „Marco Polo”………….…...26
2.3. Probleme și perspective pentru creșterea competitivității Hotelului Marco Polo……………………………………………………………………………………………………..29
2.4. Conceptul de a introduce servicii suplimentare la Hotelul Marco Polo. ......31
2.5. Tehnologie pentru introducerea de servicii suplimentare la Hotelul Marco Polo. …..35
2.6. Evaluarea eficacității propunerilor de introducere a serviciilor suplimentare la Hotelul Marco Polo…………………………………………………………………. 46
CONCLUZIE………………………………………………………………………...50
LISTA BIBLIOGRAFICĂ…………………………………………………………………52
Aplicații………………………………………………………………………………………….55
INTRODUCERE
Industria hotelieră este esența sistemului de ospitalitate. Ea provine din cele mai vechi tradiții din istoria omenirii - respectul pentru oaspete, celebrarea primirii și slujirii acestuia. Industria ospitalității este un sistem economic puternic al unei regiuni sau centru turistic și o componentă importantă a economiei turismului. Industria ospitalitatii este formata din diverse mijloace de cazare colectiva si individuala: hoteluri, hanuri, moteluri, apartamente, adaposturi turistice.
În ultimii ani, piața hotelieră s-a caracterizat printr-o creștere a ofertei și o reducere simultană a cererii de servicii de cazare. Această situație este plină de o creștere puternică a concurenței între hoteluri.
Una dintre direcțiile principale de formare a strategic avantaje competitiveîn domeniul hotelier este de a oferi servicii de calitate superioară în comparație cu analogii concurenți. Aspectul cu adevărat important aici este furnizarea de servicii care să îndeplinească și chiar să depășească așteptările clienților țintă. De regulă, așteptările clienților se formează pe baza experienței pe care o au deja, precum și a informațiilor primite prin canale directe sau în masă comunicatii de marketing. Pe baza acestui fapt, consumatorii aleg un furnizor de servicii și, după ce le oferă, compară sentimentele lor despre serviciul primit cu așteptările lor. Dacă serviciul oferit nu corespunde așteptărilor, este logic ca oaspeții să-și piardă tot interesul față de compania de servicii, dar dacă le îndeplinește sau depășește așteptările, aceștia pot apela din nou la un astfel de furnizor de servicii.
Relevanța acestui studiu în domeniul analizei serviciilor suplimentare din domeniul hotelier este determinată de necesitatea în condițiile actuale de tranziție către relațiile de piață de a găsi cele mai bune decizii de management, îmbunătățirea managementului în industria ospitalității
În plus, lucrarea devine deosebit de relevantă din punctul de vedere al faptului că la Sankt Petersburg în ultimii ani concurența dintre hotelurile de 4 stele a devenit mare și specifică. Timpul în care în oraș existau doar câteva hoteluri de această clasă a trecut și concurența sporită între hoteluri ridică tot mai mult problema dezvoltării și transformării serviciilor suplimentare. În acest caz, problema actualizării unui set de servicii suplimentare poate fi considerată cheie pentru o prezență pe termen lung pe piață.
Scopul tezei de licență este acela de a analiza și studia problemele dezvoltării serviciilor suplimentare în managementul unei întreprinderi hoteliere de 4 stele din punctul de vedere al creșterii competitivității acesteia. În conformitate cu scopul stabilit, sunt rezolvate următoarele sarcini:
· analiza pietei serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg;
· definirea conceptului de „competitivitate” din punctul de vedere al unei întreprinderi hoteliere;
· analiza obiectului de cercetare;
· alegerea modalităților de introducere a serviciilor hoteliere suplimentare la Hotelul Marco Polo, oferind baza pentru creșterea în continuare a competitivității acestuia;
· evaluarea fezabilității economice a introducerii unui set de servicii suplimentare.
Primul capitol examinează aspectele teoretice ale competitivității unei întreprinderi hoteliere și oferă, de asemenea, o descriere a pieței serviciilor hoteliere din Sankt Petersburg. Al doilea capitol este dedicat unei analize a activităților Hotelului Marco Polo. Al treilea capitol descrie ideea generală de introducere a unui set de servicii suplimentare, oferă condiții prealabile pentru dezvoltare, tehnologie de implementare și evaluează eficacitatea noilor servicii suplimentare.
CAPITOLUL 1. ASPECTE TEORETICE ALE COMPETITIVITĂȚII unui hotel de 4 stele
Factorii de competitivitate în industria hotelieră.
Concurența este o formă de rivalitate reciprocă între subiecții unei economii de piață. Concurența este o situație în care oricine dorește să cumpere sau să vândă ceva poate alege între diferiți furnizori sau cumpărători. O altă interpretare a termenului „concurență” este un proces în care firmele se luptă între ele pentru consumatorii produselor lor. Este de remarcat faptul că a doua definiție este cea mai potrivită pentru această activitate de licență.
Scopul competiției este de a obține cel mai mult conditii favorabileși cel mai mare profit din vânzarea serviciilor. Mijloacele de concurență sunt bunurile și serviciile cu ajutorul cărora companiile rivale se străduiesc să obțină recunoaștere și să obțină bani pentru consumatori.
Dezvoltarea relativ recentă a teoriei competitivității a condus la faptul că în prezent nu există o definiție general acceptată a competitivității, la fel cum nu există o abordare unică general acceptată a metodelor de evaluare și formare a acesteia. În chiar vedere generală Competitivitatea în știința economică este înțeleasă ca abilitatea de a concura cu obiecte similare pe o anumită piață, folosind avantaje competitive pentru a atinge obiectivele stabilite.
Competitivitatea este o categorie economică complexă care poate fi luată în considerare la mai multe niveluri.
Competitivitatea unei întreprinderi este determinată de factori precum: calitatea produselor și serviciilor; prezența unei strategii eficiente de marketing și vânzări; nivelul de calificare al personalului și al managementului; disponibilitatea surselor de finanțare; nivelul tehnologic de producție. Competitivitatea unei companii se dezvăluie printr-un anumit sistem de concepte:
· avantaj competitiv (valoare care îi conferă superioritate față de concurenți);
· strategie competitivă(strategie low cost, specializare în producție);
· potenţial competitiv, care reflectă proprietățile interne ale unui anumit subiect;
· mediu competitiv, care este determinată de condițiile socio-economice de funcționare a oricărei entități economice.
În ultimii ani, industria hotelieră a fost o industrie din ce în ce mai competitivă. În ciuda dezvoltării dificile a relațiilor de piață în Rusia, multe hoteluri s-au deschis în ultima perioadă de timp. Se creează noi întreprinderi, dar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. Concurența este un stimulent foarte puternic pentru a îmbunătăți performanța hotelului.
Pentru întreprinderile hoteliere independente, în care decizia de a desfășura un set de evenimente care vizează creșterea competitivității hotelului, precum și evenimentele în sine, sunt efectuate de angajații hotelului, următoarea abordare a creșterii competitivității este tipică (Fig. 1). ).
Astfel, un hotel independent trebuie să desfășoare întreaga gamă de activități prin management propriu. În același timp feedback se formează prin studierea reacției consumatorului (oaspeților) la serviciile oferite de întreprinderea hotelieră, care se datorează „orientarii către client” - caracteristică importantă funcţionarea afacerii hoteliere.
Satisfacţie consumatorul final Calitatea serviciilor hoteliere și a întreținerii este un punct cheie în funcționarea oricărui mecanism de creștere a competitivității unei întreprinderi hoteliere.
Datorită concurenței din ce în ce mai mari dintre hoteluri și lanțuri hoteliere, este necesar să se introducă metode și tehnologii inovatoare în activitățile hotelurilor, să se îmbunătățească calitatea serviciilor și întreținere și să se îmbunătățească calificările. personalul hotelului etc.
Orez. 1. Un mecanism de creștere a competitivității unei întreprinderi hoteliere.
Avantajele competitive ale afacerii hoteliere pot fi atât în mediul extern, cât și în cel intern, principalele fiind prezentate în secțiunea „aplicații” din Figura „Anexa 1” La formarea și implementarea avantajelor competitive, este necesar să se concentreze ceea ce are o importanță deosebită pentru consumator. Cu cât un anumit avantaj competitiv este mai solicitat din punctul de vedere al consumatorului, cu atât mai eficientă poate fi strategia competitivă a unui hotel.
Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă conformitatea unui produs cu condițiile de piață, cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește caracteristicile sale calitative, economice, tehnice, estetice, ergonomice, ci și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură pentru vânzarea acestuia ( termen de livrare, preț, canale de vânzare, service, publicitate ) /1, p.21/.
Se știe că, dacă un sistem nu se dezvoltă, în cele din urmă moare; Acest lucru se aplică în totalitate hotelurilor. Desigur, nu vorbim despre moarte fizică, ci despre faptul că hotelul poate deveni insolvabil, adică. va fi obligat să-și înceteze activitatea ca entitate comercială din cauza lipsei resurselor necesare desfășurării activităților sale.
Analiza cea mai superficială a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu statul care le-a permis cândva să primească bine. rezultate financiare. Dar în conditii moderne, când s-a dezvoltat și funcționează piața serviciilor hoteliere, care este împărțită pe segmente și există o concurență acerbă în cadrul fiecărui segment, pentru menținerea competitivității este necesară dezvoltarea, și continuu /1, p.22/.
Veniturile din cazare depind în principal de procentul de ocupare al camerelor de hotel și de prețul de vânzare al camerei. Un hotel își realizează principalul avantaj atunci când folosește efectiv numărul de camere și oferă în același timp un set de servicii suplimentare care ține cont atât de nevoile clienților care locuiesc în hotel, cât și ale clienților de pe stradă. Necesitate dezvoltare continuă numărul de camere este perceput de toate hotelurile ca o axiomă și se realizează în conformitate cu capacitățile financiare ale fiecărui hotel /37, p.27/.
Atunci când încep renovările, aceștia sunt adesea ghidați de ipoteza că camerele actualizate se vând întotdeauna bine. Dar chiar dacă totul este făcut corect: design modern, cele mai noi materiale de finisare, mobilier confortabil etc., camerele s-ar putea să nu se vândă bine. Cert este că în condițiile pieței moderne această instalație este corectă, poate doar 10% este determinată de piață, în special de poziția hotelului și a serviciilor sale hoteliere în piață. Oferind un nou produs, hotelul își schimbă poziția pe piață, iar dacă piața nu este pregătită să accepte acest produs, hotelul va suferi pierderi semnificative.
Hotelul, pe baza faptului că numărul de camere ar trebui să-i aducă cel mai mare venit datorită cererii constante a clienților, poate alege să schimbe numărul de camere nefolosite și să amplaseze acolo o sală de sport și săli de sport, o sală de biliard, o discotecă, o galerie de artă, un centru de sănătate etc. Alegerea ar trebui determinată nu de decizia luată de hotelul concurent cu acesta, ci de ce servicii vor fi solicitate de clienții săi, atât cei care locuiesc în hotel, cât și cei de pe stradă / 37, p.28/.
Atunci când începe să creeze noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să determine piața pe care va fi vândut produsul, volumul așteptat de vânzări, ciclu de viață, prețul estimat, costurile creării și perioada de lansare pe piață. Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud caracterul spontan al acestui proces și presupun prezența în hotel a unui mecanism de gestionare a dezvoltării continue.
Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de reședință a consumatorului (clientului) în hotel /9, p.136/:
cazarea peste noapte este cel mai comun tip de cazare și poate include mâncare și băuturi, precum și o serie de servicii suplimentare. Check-in și check-out rapid, camere curate și confortabile, acces ușor la puncte fast food- factori cheie pentru atragerea turiștilor de afaceri pentru sejururi de o noapte;
ședere prelungită - combină activitatea de afaceri și petrecerea timpului liber, de exemplu, participanții la conferințe sau seminare își pot prelungi șederea pentru călătorii comerciale sau de agrement. Acest tip de cazare necesită, de obicei, o gamă mai largă de servicii decât pentru o simplă ședere peste noapte - un restaurant la hotel, oportunități de recreere și agrement, servicii de afaceri. Caracteristici suplimentare precum apartamente, minibaruri, facilități de bucătărie pot oferi avantaje în deservirea acestui segment de marketing;
Cazare de relocare - Acest tip devine din ce în ce mai important pentru afacerile de ospitalitate, în special pentru hotelurile cu servicii complete. În prezent, serviciile multor agenții de turism includ tururi cu autocarulîn mai multe orașe în același timp. Când vă mutați, devine necesar să petreceți noaptea sau să vă relaxați în timpul zilei într-un anumit oraș. Cazarea la hotel in acest caz se numeste cazare in timpul mutarii. În astfel de cazuri, multe hoteluri oferă tururi suplimentare de vizitare a obiectivelor turistice sau servicii de babysitting pentru oaspeți;
petrecerea timpului liber sau vacanță - de obicei separată de partea de afaceri a călătoriei, cel mai adesea are loc după finalizarea părții de afaceri; adesea oaspetele se întoarce mai târziu cu familia. În cele mai multe cazuri, turiştii au nevoie de servicii de agrement direct la sau în apropierea hotelului.
În SUA se găsesc hoteluri moderne diverse moduri satisfacerea nevoilor clienților săi, cum ar fi organizarea de etaje destinate exclusiv femeilor, etaje de afaceri, etaje VIP, centre de servicii pentru afaceri, centre de wellness, săli speciale pentru relaxare în camere, introducerea de programe pentru clienții obișnuiți, organizarea de servicii complete. servicii servicii hoteliere. Multe dintre aceste metode sunt primite cu mare aprobare de către clienți, în special organizarea etajelor de afaceri. Excepție fac podelele doar pentru femei, deoarece multe dintre ele preferă să nu fie atât de separate de toți ceilalți /18, p.65/.
Podelele de afaceri sunt proiectate astfel încât să ofere o atmosferă sigură și confortabilă pentru organizarea întâlnirilor de afaceri, încheierea tranzacțiilor și, de asemenea, ca loc de relaxare după o zi plină. Pot exista cluburi, baruri confortabile, o bibliotecă cu literatură de ficțiune și de afaceri și periodice, birouri de lucru cu telefoane (plată prin carduri de credit), computere și televizoare cu ecran mare.
Centrele de afaceri devin din ce în ce mai importante pentru oameni de afaceri, care deja așteaptă prezența lor indispensabilă în hotel. Servicii de secretariat, echipament de copiat, fax (în cameră și în centru de afaceri), computer, e-mail- exemple de servicii pe care hotelurile le oferă astăzi pentru confortul oamenilor de afaceri. De exemplu, în multe hoteluri din SUA, un client poate suna prin telefon, poate dicta un text, iar a doua zi să-și primească materialul în formă tipărită /18, p.65/.
Pardoseli speciale cu camere care conțin, de exemplu, băi de masaj cu orice săpunuri și șampoane speciale, halate de baie; Aici sunt oferite servicii de curățenie și călcătorie. Astfel de servicii necesită publicitate suplimentară, care se realizează prin lista de corespondență, comunicate de presă, reclame în ziare sau reviste speciale destinate oamenilor înstăriți.
Centrele de wellness au apărut ca răspuns la dorința clienților de a scăpa de stres, ceea ce le reduce productivitatea, dorința de a conduce imagine sănătoasă viața, inclusiv alimentația alimentară, exercițiile fizice regulate etc. Piscinele sunt oferite de hoteluri pentru clienții lor de mulți ani; Astăzi este obișnuit să se ofere o gamă de servicii pentru diverse exerciții și anume: tenis, diferite tipuri aparate de exercițiu, saune, căzi cu hidromasaj, precum și serviciile de instructori calificați sau antrenori personali /20, p.153/.
Zone de lucru cu calculatoare personale sau birouri speciale, introducerea sistemelor informatice care vă permit să vedeți factura preliminară, check-in și check-out a clienților printr-un sistem informatic sau de televiziune. Sunt oferite servicii suplimentare, cum ar fi livrarea unui exemplar al unei reviste de afaceri sau a unui ziar, acces la canalele de știri de afaceri prin televiziunea prin cablu și chiar instalarea de televizoare și telefoane în băi, astfel încât persoana de afaceri să poată rămâne informată chiar și în momentul în care abia începe. gata să înfrunte ziua.
Minibarurile de astăzi sunt una dintre cele mai convenabile și tipuri de venituri servicii. Minibarurile, pe care un hotel le poate cumpăra sau închiria, sunt un mijloc foarte convenabil de a menține o atmosferă confortabilă în cameră. Cel mai adesea, minibarurile oferă bere ușoară, apă minerală, băuturi răcoritoare, nuci și whisky. Uneori, minibarurile oferă sucuri, lichioruri și gustări ușoare. Adesea minibarurile sunt conectate la un sistem computerizat de facturare hotelieră, care permite ca toate serviciile să fie luate în considerare și incluse în factura /20, p.153/.
Programele pentru clienți fideli sunt sisteme de reduceri, bonusuri și servicii suplimentare pe care un hotel le oferă companiilor sau clienților persoane fizice care rezervă sejururi pentru o anumită perioadă de timp. Hotelurile trebuie să analizeze clar costurile și beneficiile implementării unor astfel de programe, întrucât doar 2% dintre clienții business cred că sunt importanți atunci când aleg un hotel. Factorii cheie rămân în continuare locația hotelului, curățenia camerelor și nivelul prețurilor.
Hotelurile independente oferă adesea servicii de lux prin astfel de programe pentru clienții lor cei mai importanți (5% din numărul total de oaspeți obișnuiți): drepturi preferențiale la achiziționarea de apartamente, utilizarea camerelor de club, transport gratuit spre aeroport; Unele hoteluri oferă mese gratuite pentru cei care stau mai mult de șapte zile, precum și reduceri la tarifele camerelor. Li se oferă bufet, vânzări de diverse produse alimentare, ziare zilnice gratuite și servicii de agrement /20, p.154/.
Hotelurile cu servicii complete sunt un loc ideal pentru oamenii de afaceri care se deplasează constant dintr-un loc în altul și, desigur, sunt competitivi.
Principalele tendințe de dezvoltare în domeniul hotelier includ dezvoltarea activă a hotelurilor mici. Acest lucru se datorează preferințelor care se formează în rândul turiștilor moderni: ei doresc să vadă într-un hotel nu doar un mijloc de cazare, ci și să experimenteze pe deplin. confort acasă, unicitate și originalitate, care este tocmai una dintre caracteristici distinctive mici hoteluri independente.
Avantajul competitiv al unui hotel mic este abordarea individuală a fiecărui client. Hotelurile mici profită din plin de o abordare personalizată a oaspeților, creând atmosfera unei căminuri departe de casă. În plus, hotelurile mici, de regulă, folosesc un sistem mai flexibil de reduceri și costă clientul mai puțin decât hotelurile mari din aceeași clasă. Toate acestea permit formelor mici de afaceri hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive /20, p.158/.
Pentru a efectua un anumit serviciu hotelier competitiv, o întreprindere trebuie să aibă de bază și capital de lucru. În acest sens, activitatea hotelieră se caracterizează printr-o serie de caracteristici:
producția și vânzarea serviciilor nu depind de timp; hotelul trebuie să fie permanent pregătit să ofere serviciul. Mai mult, din cauza sezonului și a cererii inegale de servicii hoteliere în industria hotelieră, trebuie furnizate rezerve de active fixe, de lucru și alte active;
vânzarea serviciilor hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de vânzare;
Nu există lucrări în derulare în producția de servicii hoteliere.
Caracteristicile menționate mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere influențează formarea prețurilor acestora. După cum arată practica, nivelul prețului este influențat de următorii factori: costul serviciului, nivelul prețului pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivel salariile personal, etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciului, de ex. posibilitatea vânzării sale rentabile din punct de vedere comercial pe o piață concurențială nu poate fi determinată decât prin compararea produsului cu concurenții analogi /20, p.159/.
Întrucât fiecare cumpărător are un criteriu individual de evaluare a satisfacerii propriilor nevoi, competitivitatea capătă și o nuanță individuală. Numărul parametrilor săi depinde de tipul și complexitatea produsului în termeni tehnici și operaționali, precum și de acuratețea necesară a evaluării, scopul studiului și alți factori externi.
Un loc special în asigurarea și menținerea competitivității unui serviciu îl ocupă serviciul - în lipsa acestuia, serviciul își pierde valoarea consumatorului (sau o parte a acesteia), devine necompetitiv și este respins de consumator.
Dimpotrivă, un serviciu bine înființat /1, p.89/
în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,
în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,
în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă,
în al patrulea rând, aceasta este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a producătorului.
Tot ceea ce este luat în considerare predetermina complexitatea, dar în același timp nevoia de cercetare, analiză și evaluare a competitivității produsului.
În același timp, se presupune că lansarea unui nou produs, în timp ce produsul anterior nu și-a epuizat încă posibilitățile de menținere a competitivității, nu este de obicei fezabilă din punct de vedere economic.
O atenție deosebită este acordată nu atât îmbunătățirii parametrilor tehnici ai produsului, cât reducerii prețului de consum al acestuia - așa cum arată practica mondială, acest parametru devine adesea decisiv pentru succesul comercial al unui nou produs, deși este vândut la un preț semnificativ mai mare.
S-a remarcat o relație strânsă între profitabilitate și ponderea întreprinderilor din industria hotelieră pe piață: profitabilitatea crește pe măsură ce cota de piață a întreprinderilor din industria hotelieră crește. Aceasta înseamnă că avantajele competitive, care predetermina succesul întreprinderilor hoteliere și, în consecință, o creștere a cotei sale de piață, sunt, la rândul lor, sporite datorită creșterii profitabilității întreprinderilor hoteliere.
Se acordă o atenție semnificativă factorului costurilor de transport, care în total costuri pot fi (în funcție de tipul de produs) 10 - 50% sau mai mult.
O strategie de creștere a competitivității întreprinderilor hoteliere trebuie să țină cont în mod necesar de nivelul de competitivitate al țării în domenii relevante care afectează direct sau indirect competitivitatea hotelului.
Întreprinderile hoteliere își oferă serviciile în conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, care au fost aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. Regulile stabilesc prevederea conform căreia prețul unei camere (loc într-o cameră), precum și forma de plată, sunt stabilite de administratia hotelului. Hotelurile de diferite categorii includ în prețul cazării diferite seturi de servicii, care sunt determinate de cerințele stabilite de standardele pentru categoria corespunzătoare de hoteluri. Aceleași servicii pentru hotelurile de o categorie sunt suplimentare, iar pentru alta - obligatorii, iar costul acestora este inclus în costul vieții. Astfel, pe baza categoriei (stele) a hotelului, antreprenorul stabilește independent lista de servicii care sunt incluse în prețul camerei.
În conformitate cu Regulile, administrația hotelului are dreptul să stabilească fie o plată orară, fie zilnică pentru cazare. Plata pentru cazare la hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de checkout, de ex. de la ora 12, ora locală a zilei curente. În cazul în care face check-in înainte de ora de checkout, clientul nu este taxat pentru cazare. De fapt, asta înseamnă că, dacă un client se înregistrează într-o cameră, să zicem, la ora 3 a.m., atunci plata pentru șederea sa va începe să fie percepută abia de la ora 12 a.m. din ziua curentă. La check-out, clientul este obligat să elibereze camera de hotel la ora 12:00 în ziua plecării. În cazul în care clientul are întârziere să plece, Taxa de Cazare se percepe în funcție de întârziere în următoarea ordine:
nu mai mult de 6 ore după ora de checkout - plata orară;
de la 6 la 12 ore după ora de checkout - plata pentru o jumătate de zi;
de la 12 la 24 de ore după ora de check-out - plata pentru o zi întreagă (dacă hotelul nu acceptă plata orară).
În cazul în care clientul intenționează să rămână la hotel pentru o perioadă de cel mult o zi (24 de ore), plata pentru cazare va fi percepută pentru o zi întreagă (indiferent de ora de check-out).
Mai trebuie remarcat un lucru punct important: pretul serviciilor hoteliere depinde si de confortul conditiilor de trai oferite consumatorului. De regula, pentru anumite conditii de cazare (camera single, dubla, tripla) intr-o anumita categorie de camere, administratia hotelului stabileste asa-zise preturi de baza calculate pe noapte de sejur (fara reduceri). În plus, toate hotelurile au prețuri speciale care oferă reduceri comparativ cu preturi de baza. Prețurile speciale sunt stabilite în liste de prețuri separate și, de regulă, se aplică următoarelor categorii: grupuri de cetățeni străini de peste 10 persoane; companii de turism; oaspeți obișnuiți; Cazare part-time.
Prestarea serviciilor hoteliere se formalizează printr-un acord, chitanță sau alt document, care indică toate tipurile de servicii hoteliere primite de client, costul fiecărui serviciu sau costul total al serviciului sau al setului de servicii.
Pretul unui pat de hotel depinde de categoria hotelului, categoria camerei, calitatea serviciilor, reduceri sau suprataxe pentru anumite servicii.
Alături de serviciile obligatorii care sunt incluse în plata pentru cazare, hotelul poate oferi oaspeților și servicii suplimentare, de exemplu, comandarea biletelor de tren, autobuz, avion etc., plata serviciilor de traducător, servirea cafelei sau ceaiului în camera la cererea rezidentului etc.
Direcția principală a competitivității unei întreprinderi hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. ÎN sistem comun oferta hotelieră, unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profituri, cu toate acestea, contribuie la achiziționarea altor servicii și la creșterea ofertei, care depinde de cultura organizationala. Se creează astfel o altă componentă a competitivității comerciale a unei întreprinderi hoteliere, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii unice acestui hotel etc. nume de marcă hoteluri.
Astfel, competitivitatea unei industrie hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu procesul concomitent de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. ÎN serviciu Industria hotelieră include o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in mod constant completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. Starea actuală serviciile hoteliere se caracterizează printr-o lipsă de investiții reale, un nivel scăzut de servicii hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și o lipsă de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită costuri fixe materiale ridicate cu semnificativ mai mici costuri variabile. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.
Calitatea serviciului este definită ca proprietăți și trăsături caracteristice servicii hoteliere care provoacă satisfacția clienților și modul în care absența deficiențelor le sporește sentimentul de satisfacție. Acest serviciu de calitate crește costurile.
Standardele de stat definesc calitatea serviciilor hoteliere ca un ansamblu de caracteristici ale acestora, determinate de capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau asteptate ale clientilor. Să luăm în considerare și alte puncte de vedere.
Un alt tip de serviciu de calitate este calitatea publică (etică). Această calitate a convingerii nu poate fi evaluată de către vizitator la consumul de servicii hoteliere.
Calitatea serviciilor hoteliere reprezintă nevoile corect definite ale clienților hotelului. Aceasta ia în considerare conceptul că este necesar să se furnizeze servicii hoteliere care să răspundă nevoilor oaspeților. Nu numai că trebuie să răspundă nevoilor clienților (aspectul tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie să fie conceput pentru a asigura atât confortul oaspeților, cât și bunele relații cu personalul. În acest sens, calitatea stă la baza competenței.
Un hotel poate oferi vizitatorilor nu numai servicii de cazare și alimentație, ci și o gamă largă de servicii precum transport, comunicații, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, sportive și de salon de înfrumusețare etc. De fapt, hotelurile din structura de industria ospitalității îndeplinește funcții cheie, deoarece formează și oferă vizitatorilor o gamă de servicii, la formarea și promovarea cărora participă toate sectoarele și elementele industriei ospitalității.
Pe baza acestui fapt, este legitim să evidențiem industria hotelieră sau afaceri hoteliere ca cea mai mare componentă complexă a industriei ospitalității și o considerăm independent, identificându-l în mare măsură cu industria ospitalității unică.
Hotelul se confruntă cu sarcina de a menține calitatea serviciilor la un nivel corespunzător, de a elimina la timp deficiențele în furnizarea serviciilor hoteliere și de a dezvolta o strategie de îmbunătățire a serviciilor.
Calitatea presupune conformitatea serviciilor hoteliere cu standardele așteptate și stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real reprezintă un criteriu pentru calitatea serviciilor. Criteriul de evaluare a calitatii serviciilor hoteliere primite pentru un client este gradul de satisfactie al acestuia, i.e. corespondența dintre ceea ce s-a primit și ceea ce s-a așteptat. Criteriul pentru gradul de satisfacție a clienților este dorința de a reveni din nou și de a-l recomanda prietenilor și cunoscuților.
Dacă reglementările prevăd cerințe obligatorii pentru serviciile hoteliere, calitatea acestora trebuie să îndeplinească aceste cerințe. Suportul material și tehnic al hotelului, lista și calitatea serviciilor hoteliere trebuie să îndeplinească cerințele categoriei specificate pentru acesta.
Următorii factori influențează calitatea serviciilor hoteliere:
Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: planificarea și proiectarea de înaltă calitate a spațiilor hoteliere și a camerelor rezidențiale cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente de bucătărie de înaltă performanță, facilități convenabile de lift etc.
Tehnologia de service progresivă. Acesta prevede procedura și metodele de curățare a localurilor publice și a încăperilor rezidențiale; înregistrarea și decontările cu vizitatorii; Rețete pentru prepararea de mâncăruri și băuturi în restaurante și baruri; forme de serviciu în etaje comerciale etc..
Profesionalism ridicat și competență a personalului de service. În primul rând, aceasta este capacitatea și dorința lui de a servi oaspetele în mod clar, rapid și cultural.
Managementul calitatii serviciilor presupune dezvoltarea si implementarea unor standarde corespunzatoare de calitate a serviciilor, instruirea personalului, controlul, ajustarea si imbunatatirea serviciului in toate domeniile de activitate ale hotelului.
Având în vedere că așteptările oaspeților pentru servicii de înaltă calitate sunt în continuă creștere și schimbare, cea mai importantă strategie este de a oferi servicii de calitate, care să răspundă tuturor nevoilor clienților și să îndeplinească standardele stabilite.
Competitivitatea caracterizează:
Pentru sistemele socio-economice - capacitatea acestora de a produce (performa) un produs (serviciu) competitiv spre vânzare pe piața externă sau internă.
La determinarea competitivității, se subliniază trei puncte:
Produsul trebuie să îndeplinească cerințele de preț și calitate ale consumatorilor din segmentul de piață selectat.
Ar trebui să existe acces liber pentru bunurile concurente pe piața unde sunt vândute mărfurile, iar aceste bunuri nu ar trebui să facă obiectul discriminării sau, dimpotrivă, să primească influențe favorabile, de exemplu, tratament preferențial. taxe vamale, subvenții la export etc.
Competitivitatea prețurilor ar trebui atinsă nu prin reducerea veniturilor producătorului, ci prin reducerea costurilor de producție, creșterea productivității muncii etc.
Pe o piață a cumpărătorului, competitivitatea unui produs este considerată din punctul de vedere al consumatorului. În condiții de concurență intensă, această abordare se concentrează pe obținerea de rezultate competitive pe piață. În același timp, se crede pe bună dreptate că cumpărătorul este interesat în primul rând de eficiența consumului (EC), definită ca raportul dintre efectul benefic total (P) și costuri complete, inclusiv costurile asociate cu achiziționarea și exploatarea bunurilor și se numesc preț de consum (C)
Practica determinării competitivității se bazează pe o analiză comparativă a caracteristicilor agregate ale unui produs cu produsele concurente în ceea ce privește gradul de satisfacere a nevoilor specifice și prețul de consum. Competitivitatea unui produs este determinată numai de acele proprietăți care prezintă un interes semnificativ pentru cumpărător. Prin urmare, depășirea cerințelor standardelor și regulilor (cu excepția cazului în care este cauzată în viitor de o creștere a cerințelor guvernamentale și a altor cerințe) nu numai că nu îmbunătățește competitivitatea produsului, dar o reduce adesea, deoarece din punctul de vedere al interesele cumpărătorului un astfel de exces duce la o creștere a prețului fără a crește valoarea consumatorului, și de aceea i se pare inutil.
Competitivitatea unei organizații din industria turismului și ospitalității este influențată de mulți factori care determină capacitatea acesteia de a funcționa în condițiile financiare, economice și politice actuale: stabilitatea financiarăși independență, echipamente cu mijloace materiale și tehnice și uzura acestora, organizarea activităților financiare, economice, de vânzări, service și alte activități. O componentă importantă a competitivității unei organizații din industria turismului și ospitalității este calitatea serviciilor sale, întrucât atractivitatea serviciilor influențează alegerea consumatorilor, care determină ca rezultat baza financiara competitivitatea firmei.
Competitivitatea unei organizații indică cât de eficient o organizație satisface nevoile clienților în comparație cu alte organizații care oferă servicii similare. Ținând cont de specificul și caracteristicile organizării industriei turismului și ospitalității, se recomandă clasificarea factorilor care influențează competitivitatea organizațiilor din industria turismului și ospitalității astfel - în tactici și strategici.
Factorul tactic în formarea avantajelor competitive ale unei organizații din industria turismului și ospitalității este o componentă specifică a mediul intern organizație în ceea ce privește care este superioară sau va fi superioară în viitorul apropiat (nu mai mult de un an) față de organizațiile concurente.
Factorul strategic în formarea avantajelor competitive ale unei organizații din industria turismului și ospitalității este o componentă specifică mediului extern sau intern al organizației, dar pe care o poate depăși companiile concurente după îndeplinirea în viitor a condițiilor specifice care determină superioritatea. a componentei analizate a organizaţiei în comparaţie cu organizaţiile concurente.
Perioada de implementare a factorului strategic în formarea avantajelor competitive ale companiei poate fi de cel puțin doi ani. Perioada specifică este determinată de nivelul ierarhic al factorului, de complexitatea obiectului și de relevanța problemei.
Factorii strategici în formarea avantajelor competitive ale unei organizații din industria turismului și ospitalității pot fi, de asemenea, împărțiți în factori ai mediului macroeconomic al țării, mediul mezoeconomic al regiunii și mediul microeconomic al companiei. Legăturile dintre acești factori sunt prezentate în Fig. 8.2.
Orez. 8.2.
În fig. 8.2 arată influența factorilor de infrastructură regională asupra durabilității și eficienței organizării industriei turismului și ospitalității, factorii de macromediu asupra eficienței și calității muncii din regiune, factorii de macromediu asupra eficienței și calității activității companiei, factorii de interacțiune între organizațiile industriei turismului și ospitalității din diferite regiuni, factori de influență reciprocă a diferitelor regiuni, factori de interacțiune între diferite țări. Relația unidirecțională dintre factorii de macromediu și infrastructura regiunii și factorii de macromediu și organizatori înseamnă impactul legislativ și fiscal al autorităților federale ale țării asupra regiunii și a organizațiilor din industria turismului și ospitalității. Legături mai complexe între țară, regiune și organizațiile individuale din industria turismului și ospitalității cu entități similare din alte țări din Fig. 3.2 nu sunt specificate, dar prezența lor este implicită.
Tabelul 8.9
Factori strategici care influenteaza competitivitatea hotelurilor
|
FACTORI STRATEGICI AI COMPETITIVITĂȚII ORGANIZAȚILOR INDUSTRIEI TURISMULUI ȘI OSPITALIEI |
|
|
FACTORII MACRO MEDIULUI ȚĂRII |
|
|
factori |
Indicatori individuali |
|
1. Sfera internațională |
Conflicte militare; conferințe internaționale, expoziții, festivaluri de film și alte evenimente; tendințele speranței de viață a populației; nivelul de integrare; disponibilitatea tehnologiilor recreative și a altor tehnologii |
|
2. Sfera politică |
Stabilitatea sistemului politic din țară; situație penală; nivelul de democrație; independența mass-media; activitate legislativă; autorităţile de turism şi recreere şi amploarea intervenţiei acestora |
|
3. Sfera economică |
Nivelul principalilor indicatori macroeconomici (PNB, rata șomajului, rata inflației, venitul real al populației, deficitul bugetar al țării); împărtășește proprietate privată; strategia de dezvoltare a țării; disponibilitatea materiilor prime și resurselor de muncă; indicatori ai sistemului fiscal; structura de distribuție și nivelurile de venit ale populației; dezvoltare sistem financiarțări; structura pieței serviciilor hoteliere |
|
fizic |
Durată de viaţă; nivelul de trai al populației; natalitatea și rata mortalității; structura populației pe gen, vârstă, educație, componența familiei, venit; densitatea populației; ponderea salariaților, lucrătorilor, pensionarilor, studenților și a altor categorii de salariați; migrație; populația urbană și rurală; durata concediului |
|
5. Domeniul juridic |
Federal acte juridice privind turismul și ospitalitatea, impozitarea, dezvoltarea antreprenoriatului, activitatea economică externă; acte juridice federale care reglementează relația dintre componente sistem economicţări; programe federale de dezvoltare regională; calitatea supravegherii privind respectarea actelor juridice federale; continuitate suport juridic pe verticală și pe orizontală |
|
6. Sfera ecologică |
Parametrii ecosistemului țării și regiunii; costuri bugetare pentru menținerea ecosistemului; programe federale de protecție mediu; impactul ecologiei asupra sănătăţii publice |
|
7. Sfera naturală și climatică |
Principalele resurse naturale ale țării; resurse recreative; caracteristicile factorilor climatici ai țării; deficitul de resurse pe regiune a țării |
|
8. Sfera științifică și tehnică |
Ponderea invențiilor și brevetelor în stocul mondial; ponderea profesorilor și doctorilor în științe în numărul de angajați; costul de bază active de producție; automatizarea productiei; amortizarea mijloacelor fixe; sistemul informațional de țară; informatizarea tarii; Cheltuieli de cercetare și dezvoltare în domeniul hotelier și turism |
|
9. Sfera culturală |
Nivelul de educație al populației; asigurarea de facilităţi culturale (teatre, biblioteci, complexe sportive etc.); atitudinea oamenilor față de lumea din jurul lor; tendințe în dezvoltarea valorilor culturale; tradiții de relaxare și tratament |
|
MEZO-FACTORI DE MEDIU ALE REGIUNII ŞI ORAŞULUI |
|
|
1. Infrastructura pieței |
Cantitate institutii financiareși schimburi; satisfacerea nevoilor facilitatilor de cazare in forta de munca, materiale si alte resurse; prezenţa unui singur regional sistem informatic; structura pieței serviciilor hoteliere |
|
2. Monitorizarea mediului |
Calitatea aerului, a solului, a apei și resurse naturale; dotarea tehnică și progresivitatea metodelor și mijloacelor de monitorizare; sancțiuni pentru încălcarea legislației de mediu; starea ecologică a regiunii comparativ cu alte regiuni |
|
3. Asistență medicală |
Raportul capital-muncă al instituțiilor de sănătate; progresivitatea echipamentului medical; uzura echipamentului; calificările și disponibilitatea personalului; salariile lucrătorilor din domeniul sănătății; asigurarea populației cu servicii de sănătate; cooperarea între instituțiile de sănătate și unitățile de cazare |
|
4. Știință și educație |
raportul capital-muncă institutii stiintifice, profesori și profesori; nivelul de educație al populației regiunii; salariile lucrătorilor din știință și educație; disponibilitatea specială și mai mare institutii de invatamant pentru formarea si recalificarea personalului din domeniul afacerilor hoteliere |
|
5. Cultura |
Gradul de satisfacere a nevoilor populatiei de bunuri culturale; uzura obiectelor culturale; dotarea facilităților cu personal calificat; salariile lucrătorilor culturali; prezența întreprinderilor culturale și de divertisment; atractivitatea locurilor și atracțiilor de vacanță; disponibilitatea unei rețele dezvoltate de locuri de excursii |
|
b. Comert si catering |
Disponibilitatea facilitatilor comerciale si catering după tip și zonă; progresia si uzura echipamente comerciale; dotarea cu personal calificat; raport calitate/preț; nivelul prețurilor |
|
7. Transporturi și comunicații |
gradul de satisfacere a nevoilor populatiei de transport, posta si comunicare telefonică; disponibilitatea statiilor (cai ferate, auto, aeriene, maritime); nivelurile de personal; purta vehiculeși echipamente; starea drumului; salariile lucrătorilor din transport și comunicații; disponibilitatea serviciilor de transport și comunicații (preț, progresivitate) |
|
8. Agricultura suburbană |
Disponibilitatea produselor agricole proprii; ponderea produselor importate; competitivitatea produse proprii; raportul capital-muncă și salariile angajaților agricultură; calitatea si pretul produselor proprii |
|
9. Construcție |
Furnizarea rezidenților cu propria lor locuință; dimensiunea suprafeței totale de locuințe per persoană; varsta mijlocie fondul locativ; ritmul de dezvoltare a construcțiilor industriale și private; ritmul de construcție a instalațiilor hoteliere și turistice; master plan dezvoltarea regiunii și orașului |
|
10. Servicii locative și comunale și servicii pentru consumatori |
Gradul de satisfacție a populației față de locuințele și serviciile comunale pe tip și calitate; uzura echipamentelor și a comunicațiilor; valoarea plății pentru locuințe și servicii comunale și ponderea acestora în costul serviciilor hoteliere; salariile lucrătorilor din locuințe și servicii comunale; furnizarea neîntreruptă de locuințe și servicii comunale |
|
I. Industrie |
Principalele tipuri; cota industriei în bugetul local; competitivitatea produselor; mecanizarea si automatizarea industriei; amortizarea mijloacelor fixe; salariile angajaților; strategie de dezvoltare industrială |
|
12. Economie |
Nivel dezvoltarea economică regiune; deficitul bugetului local; program strategic economic pentru dezvoltarea regiunii; orientarea sectoarelor economice spre cooperarea cu industria hotelieră |
|
13. Politică |
Acte juridice regionale și orășenești în domeniul afacerilor hoteliere și turismului, în domeniul dezvoltării afacerilor și fiscalității, în domeniul activităților de cooperare și investiții internaționale; |
|
14. Resurse recreative |
Resurse naturale și climatice; resurse de apă; resurse forestiere montane; resurse istorice și culturale |
|
FACTORII MICRO MEDIULUI ORGANIZĂRII INDUSTRIEI TURISMULUI ȘI OSPITALIEI |
|
|
1. Concurenți |
Calitatea, tipurile, prețul și competitivitatea serviciilor concurenților; imagine, publicitate, nivel de serviciu; organizatoric si tehnic |
|
nivelul de producție al principalilor concurenți; situatia financiara; obiectivele și strategia de piață a concurenților majori; cotă de piață; consumatorii de servicii; politica externă a concurenților; diversificarea activităților; activitati de marketing |
|
|
2. Furnizori |
Consecvență; preturi si conditii de plata; forma și viteza de deservire și livrare; calitatea resurselor; dimensiunea lotului |
|
3. Consumatorii |
Clienti principali; consumatori obișnuiți; structura consumatorilor pe gen, vârstă, educație, componența familiei, venituri; angajamentul de a organizatie specifica; caracteristici psihografice; metode de cumpărare; nivelul dorit de serviciu; principalele motive pentru achizitionarea serviciilor |
|
4. Intermediari |
Structura și strategiile intermediarilor; termenii de cooperare; fiabilitatea și consecvența intermediarilor; munca de marketing în sezonul de vârf și de jos; contacte cu agenții care furnizează servicii de marketing (publicitate, consultanță și alte firme); relaţiile cu instituţiile financiare |
|
5. Contactați publicul |
Atitudine față de organizarea industriei turismului și ospitalității a cercurilor financiare, mass-media, guvern și instituţiile municipale, organizatii publice, populație etc.; activități de îmbunătățire a relațiilor cu publicul de contact |
|
6. Asociații și sindicate |
Consultanta, activitati de marketing in comun, dezvoltarea legislatiei de reglementare la nivel de industrie |
Pentru organizarea industriei turismului și ospitalității mare valoare au factori tactici care influențează competitivitatea, dar în care aceasta este superioară sau va fi superioară în viitorul apropiat (nu mai mult de un an) față de companiile concurente. Analiza luptei competitive a organizațiilor din industrie ne permite să determinăm o serie de factori tactici principali care influențează competitivitatea unei organizații de turism:
- ? factori care caracterizează organizația;
- ? factori care caracterizează serviciul;
- ? factori care caracterizează serviciul pentru clienți;
- ? factori care caracterizează marketingul.
Semnificația și natura influenței acestor grupuri de factori tactici asupra asigurării competitivității organizării industriei turismului și ospitalității sunt diferite.
Factorii din primul grup sunt menționați să arate caracteristicile organizației în sine. Compoziția factorilor incluși în acest grup diferă semnificativ. De exemplu, reputația (imaginea) companiei, La prima vedere s-ar părea că nu are nimic în comun nici cu organizarea activităților, nici cu economia întreprinderii, dar semnificația acestui factor este mare. Reputația unei organizații din industria turismului și ospitalității se formează foarte des ca urmare a evaluării nivelului și calității serviciilor de către oaspete însuși. Cercetările arată că, dacă o persoană a fost servită bine, va spune cinci persoane despre asta. Dacă o persoană a avut o experiență negativă, va spune despre ea la zece persoane." Imaginea unei organizații formează structura consumatorilor serviciilor companiei. Astfel, pentru oamenii de afaceri respectabili, reprezentanții show-business-ului și artiștii, reputația de facilitatea de cazare este foarte importantă, deoarece aceasta este nu numai clasa adecvată de servicii pentru clientul însuși, ci și, într-o anumită măsură, pentru cei din jur, o caracteristică a succesului în viața unei anumite persoane.
Potențialul personalului organizațional este cel mai important factor care caracterizează organizarea industriei turismului și ospitalității. Pentru turism și servicii hoteliere, importanța acestui element potenţial economic organizația este deosebit de mare, deoarece calitatea serviciului și a serviciilor pentru clienți depinde de nivelul de profesionalism al personalului și de capacitatea acestora de a lucra cu oamenii. Capacitatea personalului de a învăța rapid, de a stăpâni noi profesii și de a dobândi abilitățile necesare pentru a lucra în condiții moderne este un avantaj semnificativ care ajută la asigurarea competitivității întreprinderilor hoteliere și turistice.
Datorită cerințelor în continuă schimbare ale clienților pentru nivelul de serviciu, îmbunătățirea tehnologiilor de furnizare a serviciilor, întreprinderile din sectorul turismului și ospitalității trebuie să se ocupe constant de problemele de pregătire avansată, formare și recalificare a personalului. Mai mult, acest lucru se aplică întregului personal - începând de la cel mai de jos nivel (de exemplu, o femeie de serviciu) și terminând cu șeful întreprinderii. Această problemă este foarte relevantă în condițiile moderne.
O problemă la fel de importantă pentru întreprinderile din industria turismului și ospitalității este fluctuația personalului. Schimbarea frecventă a personalului, pe de o parte, duce la o deteriorare a calității serviciilor (în perioada de adaptare a angajaților nou angajați), iar pe de altă parte, crește costurile întreprinderii (plata indemnizației de concediere, costurile de îmbunătățirea calificărilor unui angajat care nu a rămas să lucreze la întreprindere). Unul dintre motivele adesea invocate de cei care pleacă este nivelul scăzut al salariilor, care nu compensează suficient costurile cu forța de muncă asociate cu creșterea stresului neuro-emoțional.
Situația financiară a organizației din industria turismului și ospitalității determină solvabilitatea acestuia, independența economică și crearea condițiilor pentru dezvoltare durabilă. Starea financiară a unei organizații este determinată de rezultatele activităților sale, deoarece principalele sursa financiara este profitul primit de întreprindere. Creșterea profitului poate fi asigurată prin creșterea volumului de
vânzări de servicii menținând costurile la același nivel; când costurile cresc la o scară mai mică decât creșterea volumului vânzărilor de servicii sau când acestea scad. În acest sens, acest factor de competitivitate acționează ca unul complex, influențat de alți factori.
Caracterizează în mod semnificativ organizarea industriei turismului și ospitalității și afectează competitivitatea acesteia sistem de control.În primul rând, acest lucru se manifestă în structura organizatorică care se construiește într-o companie dată, amenajarea personalului de conducere ci niveluri și legături de management, distribuție a muncii și metode de management. O problemă importantă în evaluarea acestui factor în formarea unui avantaj competitiv pentru o organizație din industria turismului și ospitalității este prezența formare profesională echipa de management. Metodele de management sunt de asemenea importante, de ex. modalități de a influența personalul.
Factorii din a doua grupă reflectă parametrii unui hotel sau serviciu turistic. Consumatorii de servicii hoteliere și de turism sunt de obicei interesați de conformitate preturile si calitatea serviciilor oferite.În ultimii ani s-a acordat prioritate parametrilor de calitate ai serviciului. Și totuși, competitivitatea întreprinderilor din sectorul turismului și ospitalității depinde în mare măsură de eficacitatea politicii de prețuri a organizației. Utilizarea acestui instrument în afacerile hoteliere și turistice este asociată cu un anumit risc, deoarece, dacă este tratat inadecvat, se pot obține rezultate imprevizibile și chiar negative în ceea ce privește consecințele economice.
În literatura economică sub politica de preturi Organizațiile din industria turismului și ospitalității înțeleg un sistem de idei despre ce principii ar trebui să stea la baza stabilirii prețurilor și cum să manevreze prețurile pentru a atinge obiectivele întreprinderii și a rezolva problemele relevante de marketing. Atunci când se determină impactul prețului asupra competitivității unui hotel sau serviciu turistic și a organizației în ansamblu, ar trebui luați în considerare câțiva factori importanți:
- 1) locul prețului printre alți factori concurențiali pe piața serviciilor hoteliere și turistice;
- 2) metode de formare a politicii de prețuri a organizării industriei turismului și ospitalității;
- 3) natura politicii de prețuri pentru noile tipuri de servicii;
- 4) analiză comparativă raporturile „costuri/profit” și „costuri/calitate” ale propriei organizații și ale organizațiilor concurente.
Pentru facilitatile de cazare, un factor important care caracterizeaza serviciul este structura si starea stocului camerei. Structura stocului camerei depinde de nivelul clasei (numărul de stele) complex hotelierși se determină în conformitate cu ordinul aprobat
Guvernul Federației Ruse la 15 iunie 2005 nr. 1014-r „Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare” și prin ordinul Ministerului Culturii al Rusiei din 3 decembrie 2012 nr. 1488 „La aprobarea procedura de clasificare a facilitatilor din industria turismului, inclusiv hoteluri si alte facilitati de cazare, partii de schi, plaje.”
Luarea în considerare a acestui factor de competitivitate a unei întreprinderi hoteliere presupune identificarea gradului de conformitate a clasei de servicii pentru clienți declarate și implementate efectiv.
Furnizarea de servicii de turism si ospitalitate presupune folosirea obligatorie a anumitor echipamente si inventariere, deci calitatea logistică serviciile trebuie de asemenea identificate ca parte a factorilor care caracterizează un serviciu hotelier sau turistic.
Unul dintre factorii care asigură calitatea înaltă a furnizării serviciilor este asigurarea acesteia securitate, aceste. siguranța clientului însuși în timpul călătoriei, precum și siguranța și securitatea proprietății sale. Acești parametri, într-o anumită măsură, influențează formarea reputației unei organizații în industria turismului și ospitalității, deoarece siguranța rezidenței este o caracteristică a serviciului care interesează majoritatea consumatorilor de servicii hoteliere și turistice.
Factorii celui de-al treilea grup sunt foarte specifici și caracterizează nivelul și calitatea serviciului clienți. Acești parametri ai competitivității sunt „la suprafață”. Spre deosebire de starea financiara organizații din industria turismului și ospitalității, evaluări resurse umane etc. Nivelul de servicii poate fi evaluat destul de simplu și clar de către client.
În prezent, industria turismului și ospitalității practică furnizarea nu doar de servicii de bază, ci și aferente și suplimentare. O astfel de combinație între un produs principal și unul suplimentar creează un serviciu cuprinzător, care are un efect pozitiv asupra competitivității organizației în ansamblu.
Al patrulea grup de factori caracterizează marketingul, care este adesea considerat ca o filozofie de afaceri și un ghid specific de acțiune. Pe de o parte, activitățile de marketing bine organizate oferă o idee despre oportunitățile pe care le oferă munca de succes pe o piata competitiva. Pe de altă parte, răspunde la o întrebare și mai importantă - ce beneficii aduce consumatorilor, ce probleme le permite să rezolve. Principalul lucru în marketing este orientarea țintei către consumator și complexitatea rezolvării problemelor pieței. Din păcate, rusă managerii de afaceri subestim în continuare rolul marketingului în rezolvarea problemei competitivităţii întreprinderii. Liderii organizațiilor din industria turismului și ospitalității ar trebui să înțeleagă că marketingul este orientat spre viitor, de aceea este important nu doar să cercetăm și să cunoaștem condițiile actuale ale pieței, ci și să anticipăm modul în care piața se va dezvolta în viitor. Aceasta implică importanța planificării de marketing atât pe termen scurt, cât și pe termen mediu și lung.
Factorii tactici pentru formarea avantajelor competitive ale organizării industriei turismului și ospitalității sunt prezentați în tabel. 8.10.
Tabelul 8.10
Factori tactici care influențează competitivitatea unei organizații din industria turismului și ospitalității
|
factori |
Indicatori individuali |
|
1. Caracteristicile întreprinderii |
Specializare; imagine; locaţie; amenajarea teritoriului, dotarea și curățenia teritoriului; starea parcului; structura organizatorica management; funcțiile departamentelor; scopuri si obiective; mecanisme de integrare și coordonare; sistem de comunicare; gradul de centralizare a managementului; metode de luare a deciziilor; calificările personalului administrativ și de conducere; dotarea tehnică a personalului administrativ și de conducere; eficienta managementului; flexibilitate și disponibilitate pentru auto-îmbunătățire; principalii indicatori ai activității financiare și economice (rentabilitatea, solvabilitatea, rotația activelor, nivelul constant și costuri variabile, bonitatea, disponibilitatea capitalului propriu și a capitalului împrumutat etc.); disponibilitatea resurselor financiare; sistemul de management al personalului și profesionalismul acestora |
|
2. Caracterizarea directă a serviciului |
Echipament tehnic; service post-vânzare; calitatea serviciilor hoteliere și turistice; siguranța furnizării de servicii hoteliere și turistice; corespondenta pretului cu calitatea serviciilor oferite; flexibil politica de preturi; prețul serviciilor (de bază și suplimentare); posibile forme de plată; reduceri; politica de prețuri în extrasezon; set de servicii; înaltă calitate a materialelor și a echipamentelor tehnice ale organizației |
|
3. Caracterizarea serviciului pentru clienți |
Calitate și varietate de servicii de bază și suplimentare |
|
9. Caracterizarea activităţilor de marketing |
Metode de promovare a serviciilor; participarea la târguri de specialitate; cooperarea cu alte organizații din industria turismului și ospitalității; tratarea reclamațiilor clienților |
După cum se poate observa din factorii prezentați în tabel. 8.9 și 8.10, competitivitatea unei organizații din industria turismului și ospitalității este influențată de diverși factori, atât strategici, cât și acțiune tactică. Clasificarea de mai sus ne permite să luăm în considerare sistematic activitățile organizației industriei turismului și ospitalității atunci când luăm decizii strategice și tactice de către conducerea de vârf a companiei.
- Kotler F. Marketing. Management / trans. din engleză ; editat de LA. Volkova, Yu.N. Kapturevsky. Sankt Petersburg: Peter, 2001.
Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
Documente similare
Esența socio-economică a serviciilor hoteliere și importanța acestora pentru economie într-un mediu competitiv. Analiza economică principalii indicatori de performanță ai unei întreprinderi care operează pe piața serviciilor hoteliere, folosind exemplul KTSUP „Hotel” din Gomel.
teză, adăugată 09.03.2010
Esența economică competitivitatea unei organizații din sectorul serviciilor și factorii săi. Furnizorii principali. Evaluarea competitorilor. Intermediari de publicitate si evenimente. Analiza calitativă factori mediu extern. Căi și rezerve de creștere a competitivității.
teză, adăugată 18.09.2016
Rolul și locul sectorului serviciilor hoteliere în societatea modernă. Clasificarea hotelurilor, relația acestuia cu gama de servicii hoteliere. Evaluarea eficienței activităților economice și financiare ale întreprinderii hoteliere IChUP „Aspect rusesc”.
teză, adăugată 16.06.2013
Esența conceptului de „concurență”. Caracteristici generale ale Miller LLC: tipuri de activități, introducere în aspecte teoretice competitivitatea produselor. Etape de dezvoltare a măsurilor care vizează creșterea competitivității serviciilor întreprinderii.
teză, adăugată 04.01.2013
Concept și continut economic competitivitate. Indicatori de performanță ai unei întreprinderi care furnizează servicii de construcții. Studierea influenței mediului extern și intern asupra activităților organizației. Furnizare de servicii pentru placarea fatadelor cladirilor si structurilor.
lucrare practica, adaugata 17.12.2014
Caracteristici de dezvoltare a direcțiilor de creștere a competitivității unei întreprinderi bazate pe activitate de inovare. Metode de calcul a veniturilor, costurilor vânzărilor de servicii, profitului net, rentabilității, competitivității serviciilor în ultimii ani.
teză, adăugată 06.08.2010
Conceptul de concurență și competitivitate a unei organizații. Analiza și evaluarea activităților OJSC SMO „Sibir”. Analiza activităților concurenților pe piața asigurărilor. Activități de proiect pentru îmbunătățirea competitivității, precum și justificarea eficacității acestora.
teză, adăugată 09.11.2014