«Конкурентный бенчмаркинг и совместный бенчмаркинг – это превосходные методы усовершенствования бизнес-процессов и повышения эффективности».

«Такие социальные медиа, как LinkedIn, Facebook и Twitter, влияют на бизнес-процессы во всем мире. Они особенно полезны для развития новых способов совместного бенчмаркинга».

Краткий обзор

Бенчмаркинг – это процесс сравнения своей деятельности с лучшими компаниями на рынке и в отрасли с последующей реализацией изменений для достижения и сохранения конкурентоспособности. Бенчмаркинг бывает совместным или конкурентным. Различные формы социальных медиа начинают влиять на многие бизнес-процессы. В этом смысле бенчмаркинг не является исключением.

В нашем экспертном докладе рассматривается суть бенчмаркинга и дается объяснение его основных понятий и процесса реализации. Представлены различные методы проведения бенчмаркинга и разъясняются цели и преимущества каждого из них. Показано, что социальные медиа фундаментально меняют способы проведения бенчмаркинга. Они повышают эффективность бенчмаркинга и облегчают его проведение. Социальные медиа трансформируют процесс бенчмаркинга, превращая его из проектно-ориентированного в непрерывный.

На примере компании Nokia дается практическое представление об использовании социальных медиа для бенчмаркинга.

Введение

В качестве деловой практики бенчмаркинг стал использоваться в 1980-е годы и постепенно был принят компаниями во всем мире. В одном из последних исследований бенчмаркинг впервые признан самым популярным инструментом управления (см. Rigby & Bilodeau, 2009 г.). Отчасти эта практика является ответом на недавний экономический спад, который привлек внимание компаний к вопросу о повышении эффективности бизнес-процессов и конкурентоспособности продукции. Искусное применение бенчмаркинга позволяет решить обе эти задачи.

С годами, по мере разработки компаниями собственных методов бенчмаркинга и опубликования бизнес-аналитиками его теоретических основ, понимание того, что представляет собой эталонное сопоставление и каким образом его лучше проводить, претерпело определенные изменения. В общих чертах бенчмаркинг – это системный метод выявления наиболее высоких стандартов продукции, услуг и процессов с помощью сопоставления такой продукции, услуг и процессов в различных компаниях. Более того, важнейшей частью бенчмаркинга является использование полученной информации в качестве руководства к действию или, другими словами, для внедрения изменений и улучшения положения с целью достижения тех наиболее высоких стандартов, которые обычно называют передовыми методами работы.

Сегодня социальные медиа меняют способы проведения бенчмаркинга. Они предоставляют компаниям новые инструменты коммуникации. Благодаря этому снижается необходимость в командировках для проведения работы на местах, поскольку значительную часть этих задач теперь можно решать в режиме онлайн. В результате бенчмаркинг становится менее затратным. А это в свою очередь позволяет компаниям снизить порог эталонного сопоставления друг с другом и превращает бенчмаркинг из одноразового мероприятия в непрерывный итеративный процесс.

История бенчмаркинга

Систематическое использование бенчмаркинга на практике началось в 1980-е годы. Пионером в этой области часто называют компанию Xerox. Столкнувшись с зарубежным конкурентом, который по многим показателям демонстрировал более высокую производительность, руководители Xerox решили выяснить источники такого конкурентного преимущества, чтобы скопировать или даже превзойти их. Поставленная задача была разбита на отдельные части, чтобы найти ответ на следующие вопросы:

Какая компания является наилучшей с точки зрения продукции, услуг и процессов?
Как эта компания добилась такого успеха?

Поставленная задача просто состояла в том, чтобы найти самых лучших и извлечь уроки из их опыта. Сегодня эти два вопроса продолжают оставаться основой бенчмаркинга.

В последующие годы другие компании стали использовать аналогичные методы работы, расширили область применения бенчмаркинга и доработали его методологию. Расширение круга изучаемых вопросов означало, что искать передовые методы работы стали не только среди конкурентов, но и в других компаниях в своей или даже в другой отрасли. В последнее время изменения главным образом затронули поиск ответов на второй из приведенных выше основных вопросов бенчмаркинга. Однако наблюдать и описывать деятельность и методы работы лучших конкурентов – это еще не все. Отдельной, по-своему сложной проблемой, является реализация изменений в организации.

Бенчмаркинг не оставался в стороне и от других тенденций того времени в области менеджмента. В 1980-е годы была разработана концепция комплексного управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая приобрела огромную популярность в течение следующего десятилетия. Принципы, лежащие в основе бенчмаркинга, прекрасно соответствуют концепции TQM, причем некоторые специалисты даже рассматривают бенчмаркинг в качестве инструмента, необходимого для достижения TQM. В любом случае именно ориентированность на высокое качество в масштабе всей организации, ее бизнес-процессов, услуг и продукции лежит в основе как концепции TQM, так и бенчмаркинга. TQM и бенчмаркинг являются частью корпоративной культуры непрерывного совершенствования, вовлечения сотрудников в работу компании и ориентации на клиента.

В целом ключевые идеи бенчмаркинга заключаются в следующем:

Выявление лучших в своем классе организаций
Получение необходимых сведений с помощью соответствующих методов сбора информации для самооценки
Работа над самосовершенствованием за счет реализации изменений, направленных на достижение и перевыполнение установленных норм

В этом докладе мы представим различные методы бенчмаркинга и объясним назначение и преимущества каждого из них. Наконец, мы поделимся своим опытом и знаниями, полученными за многие годы во время реализации многочисленных проектов в области бенчмаркинга.

Что сравнивается в процессе бенчмаркинга

Метод бенчмаркинга не ограничивается только бизнес-процессами или продукцией. На самом деле за прошедшие годы компании продемонстрировали высокую изобретательность при выборе элементов бизнеса, рассматриваемых при бенчмаркинге.

При этом важно не забывать, что для успешного бенчмаркинга требуется выявить основные причины высокой эффективности. Если начинать полезно со сбора общей информации о том, чем занимаются другие компании, то конечная цель заключается в выявлении методов их работы. Термин «инструмент реализации» обозначает в бенчмаркинге основные факторы, позволяющие добиваться в компании высокой эффективности, например, в области производства продукции, бизнес-процессов или использования ресурсов.

Продукция и услуги

Одной из распространенных и естественных отправных точек является полная ориентация на выпускаемую компанией продукцию и проведение бенчмаркинга продуктов, услуг или всего предложения конкурента. Бенчмаркинг продукции улучшает общее понимание собственных конкурентных позиций на рынке и может в значительной степени опираться на вторичные исследования. Компаниям, предоставляющим услуги, сложнее проводить эталонное сопоставление с предложением конкурентов, поскольку эффективность услуг не так-то легко измерить, как в случае с материальной продукцией. Поэтому успешный бенчмаркинг услуг часто требует проведения большого числа интервью и полевых исследований.

Финансовые показатели

Бенчмаркинг чистых показателей эффективности не всегда позволяет решить фундаментальные вопросы конкурентоспособности. Однако он помогает представить в количественной форме возможные достижения и поставить задачи. Кроме того, бенчмаркинг финансовой эффективности часто можно провести с относительно небольшими затратами, используя общедоступную информацию.

Бизнес-процессы

Бенчмаркинг часто бывает нацелен на бизнес-процессы в силу самой структуры и эффективности данного метода. Бизнес-процессы имеют большое значение, поскольку они отражают возможности компании и тем самым очень близки к фундаментальным инструментам реализации конкурентоспособности. Часто оказывается, что две компании имели доступ к одинаковым ресурсам и базе клиентов, однако одна из них эффективнее организовала свои бизнес-процессы и обеспечила более высокое качество с меньшими затратами.

Тем не менее, сбор информации о процессах конкурентов является непростой задачей и может потребовать проведения значительных первичных исследований. При проведении бенчмаркинга бизнес-процессов конкуренты являются очевидным, но не единственным вариантом эталонного сопоставления. Зачастую хорошие результаты можно получить благодаря использованию источников информации во всей цепочке создания стоимости конкурента, включая поставщиков и дистрибьюторов. Кроме того, ценную информацию могут представлять собой результаты бенчмаркинга по компаниям из других отраслей.

Стратегии

Для принятия эффективных стратегических решений требуется знание стратегии конкурентов. Однако, как и в случае с процессами, провести анализ стратегий бывает нелегко. Из открытых источников можно получить значительный объем информации о стратегии компании, однако многие аспекты стратегии никогда не раскрываются публично. Несмотря на это, все же существуют возможности проведения успешного бенчмаркинга стратегий на основе результатов первичных исследований и анализа стратегии компании с помощью абдуктивных рассуждений.

Функции, группы и организации

Бенчмаркинг призван выявлять не только то, чем занимаются другие компании, но и то, как им удается это сделать. Поэтому изучение структуры и организации работы в компании является одной из общих тем при проведении бенчмаркинга. Речь может идти о любом аспекте организации работы компании: утвержденных функциях или созданных группах, подразделениях и бизнес-единицах, количестве работающих в них сотрудников и т. д. Частью бенчмаркинга организации может стать даже составление характеристик на отдельных лиц.

Использование социальных медиа, например, веб-сайтов для налаживания профессиональных контактов, стало новым надежным источником информации для проведения бенчмаркинга такого типа. Этот способ позволяет снизить затраты на выезд специалистов и дорогостоящие первичные исследования, а при относительно незначительных усилиях позволяет открыть для себя большой объем ценной информации.

Основные понятия бенчмаркинга

Учитывая широкую область применения бенчмаркинга, полезно дополнительно осмыслить методы его проведения и выделить различные типы и субдисциплины, входящие в состав эталонного сопоставления. Общепринято определять бенчмаркинг как процесс сравнения своей организации с лучшими компаниями на рынке или в отрасли и последующей реализации изменений с целью достижения и сохранения конкурентоспособности. Данный подход подчеркивает наличие в бенчмаркинге двух отдельных этапов. Если на первом этапе работа нацелена главным образом на получение информации, то второй связан с реализацией изменений и поэтому является не менее важным.

Обучение на примере других компаний считается подлинным только в том случае, если оно приводит к повышению эффективности. Следует отметить, что именно второй этап обычно лежит в основе решения о проведении бенчмаркинга. Хотя в теории процесс сбора информации и сравнения предшествует управлению изменениями, в действительности компания, начавшая проведение бенчмаркинга, уже решила измениться и развивать корпоративную культуру непрерывного совершенствования. Поэтому бенчмаркинг – это просто проявление инициативы по ускорению бизнес-процессов, повышения их качества и эффективности.

Другим значительным аспектом бенчмаркинга является его постепенное превращение в непрерывный процесс. Хотя бенчмаркинг проводится в форме индивидуальных проектов, эти проекты следуют друг за другом, обеспечивая компании непрерывный процесс обучения и самосовершенствования. Это явление только ускорилось с появлением социальных медиа, которые значительно снизили затраты и время на проведение каждого цикла бенчмаркинга.

Партнеры по бенчмаркингу

Компании, которые организация выбирает для сравнения с собой, часто называют партнерами по бенчмаркингу. Организации могут сравнивать себя с широким кругом компаний. Хотя типичную группу таких компаний составляют конкуренты, зачастую бывает не менее полезно рассмотреть организации из другой отрасли или другие компании, действующие в рамках единой цепочки создания стоимости. При этом самое главное, чтобы партнеры по бенчмаркингу являлись очень эффективными или самыми эффективными в своей деятельности.

Поскольку проведение эталонного сопоставления с конкурентами связано с решением многих вопросов, например, поиском источников информации, а также юридическими и этическими соображениями, в самом общем плане проведение бенчмаркинга принято подразделять на две различные области: конкурентный и совместный бенчмаркинг.

Конкурентный бенчмаркинг

Конкурентный бенчмаркинг предполагает сравнение своей организации с конкурентами и обычно требует скрытого проведения независимых исследований или конкурентной разведки и, соответственно, анализа относительного конкурентного и стратегического позиционирования. Эталонное сопоставление конкурирующей продукции также можно рассматривать в качестве конкурентного бенчмаркинга. Как правило, оно оказывается менее затруднительным, и в значительной степени проводится на основе общедоступной информации.

Совместный бенчмаркинг

Дополнительная классификация бенчмаркинга учитывает области эталонного сопоставления и партнеров по бенчмаркингу. В литературе по бенчмаркингу часто приводится следующая общепринятая классификация (для ознакомления с более детальным анализом см., например, Anand – Kotali, 2008 г.).

Внутренний бенчмаркинг

Предполагает проведение бенчмаркинга собственных бизнес-единиц и филиалов, которые могут быть расположены в разных местах. Позволяет легко получить доступ к информации, в т. ч. конфиденциальным данным, а также отнимает меньше времени и ресурсов, чем другие типы бенчмаркинга. Является одной из самых простых форм эталонного сопоставления, поскольку большинство компаний вводят в своих бизнес-единицах схожие функции. Основная задача при этом заключается в определении внутренних стандартов эффективности организации. Это ведет к обмену опытом использования передовых методов работы в рамках всей компании. В качестве недостатка следует отметить, что если впоследствии не использовать полученные результаты в качестве базового уровня для внешнего бенчмаркинга, то компании, применяющие данный тип эталонного сопоставления, часто сохраняют излишнюю сосредоточенность на своих внутренних бизнес-процессах.

Конкурентный бенчмаркинг

Конкурентный бенчмаркинг используется для сравнения своей компании с прямыми конкурентами и сопоставления соответствующих позиций на рынке. При этом цель заключается в сопоставлении компаний, работающих на одних и тех же рынках и предлагающих конкурирующие продукты, услуги или рабочие процессы. На легкость получения информации здесь можно рассчитывать только при определенных условиях. Конкуренты могут заниматься конкурентной контрразведкой, тем самым усложняя поиск данных о своей деятельности. Конкурентная разведка предполагает использование целого набора методов для получения необходимой информации.

Функциональный бенчмаркинг (в рамках одной отрасли)

Общий бенчмаркинг (любая отрасль)

Общий бенчмаркинг нацелен на изучение наиболее эффективных процессов любой компании. Хотя данный тип бенчмаркинга можно использовать для сопоставления непохожих друг на друга организаций, во время его проведения необходимо выявлять сравнимые процедуры и функции. Иногда этот метод бывает трудно реализовать, поскольку общий бенчмаркинг требует широкого концептуального анализа всего процесса эталонного сопоставления и тщательного понимания процедур в других секторах экономики.

Общий бенчмаркинг – это особый случай, поскольку является одной из немногих форм эталонного сопоставления, понятной и полезной для лучших в своем классе компаний. Типичной проблемой при проведении бенчмаркинга является асимметричность сравниваемых компаний. Если организации, демонстрирующей низкую эффективность, есть чему поучиться у более эффективных компаний, то с кого брать пример лучшим в отрасли предприятиям? Общий бенчмаркинг дает решение этой проблеме, позволяя компаниям учиться на примерах из других отраслей и у более широкого круга партнеров по бенчмаркингу.

Таблица 1. Другие полезные понятия

Разрыв по результатам бенчмаркинга	Разница между показателями эффективности двух компаний. Также обозначает измеряемое лидирующее преимущество лучшей в своем классе организации.
Передовой метод работы	Методы работы, которые обеспечили наиболее высокие результаты. Передовые методы работы являются результатом проведения бенчмаркинга и в конечном счете принимаются для использования в организации.
Группа общих интересов	Сообщество лиц, имеющих общие интересы в определенной области и договорившихся об обмене опытом.
Защита клиента	Роль, которая отводится одному из членов группы по проведению бенчмаркинга. Этот человек защищает интересы клиента и привлекает внимание группы к вопросам, которые могут вызывать беспокойство клиента.
Инструмент реализации	Бизнес-процессы и методы работы, которые облегчают реализацию передовых методов работы и помогают задействовать ключевые факторы успеха. Инструменты реализации позволяют объяснить причины показателей эффективности, выявленных в ходе бенчмаркинга.
Преобразование	Радикальная реорганизация бизнес-процессов, организационных структур, систем управления и ценностей организации с целью максимального повышения эффективности работы компании.

Процесс бенчмаркинга

Далее мы приводим объяснение традиционного процесса бенчмаркинга. Как уже отмечалось ранее, сегодня многие компании рассматривают бенчмаркинг как непрерывный процесс. Однако на практике бенчмаркинг, как правило, по-прежнему проводится в форме индивидуальных проектов. Поэтому приведенные далее объяснения раскрывают рабочий поток процесса бенчмаркинга в ходе выполнения одного такого проекта. В общем плане данную модель проекта можно рассматривать как одну итерацию, проводимую в рамках серии итераций.

Выявление области или темы (на основе стратегии)
Выбор группы бенчмаркинга (с одновременным участием сторонников и скептиков, сочетанием различных экспертов в области предмета исследования и, возможно, внешней поддержкой)
Выявление уже известной информации и пробелов в доступных знаниях
Выбор типа бенчмаркинга (совместный или конкурентный и т.п.)
Поиск и выбор партнеров по бенчмаркингу (компании)
Подготовка планов действий по восполнению недостающей информации (методы исследования, совместные посещения объектов, вторичные исследования, конкурентная разведка и т.п.)
Поиск знаний и обмен информацией с партнерами (нацеленность на передовые методы работы)
Анализ полученных результатов и подготовка рекомендаций в отношении изменений
Управление реализацией рекомендаций и изменениями
Мониторинг прогресса

Рисунок 1. Процесс бенчмаркинга

Первые четыре шага процесса считаются этапом планирования. Они связаны с выявлением области исследования, типа бенчмаркинга и партнеров по бенчмаркингу. Этап анализа предполагает выполнение работ на месте с целью поиска подходящих компаний и сбора информации о них. Поскольку данный процесс носит общий характер, работу на этом этапе можно выполнять как в рамках совместного, так и конкурентного бенчмаркинга. Перед принятием решений об изменениях или улучшении необходимо проанализировать полученную информацию.

Хотя в описании процесса эти действия представлены в виде одного шага, очевидно, что реализация изменений в организации связана с огромной работой и предполагает множество собственных процессов. В текущем контексте предполагается, что рекомендации, полученные в процессе бенчмаркинга, передаются для использования в процессе реализации или управления изменениями. Это обеспечивает использование новой информации в качестве руководства к действию.

Социальные медиа и бенчмаркинг

Социальные медиа начинают все больше проникать в существующие бизнес-процессы. В этом смысле бенчмаркинг не является исключением. В силу присущих им характеристик можно даже утверждать, что социальные медиа окажут значительное влияние на бенчмаркинг. Вот некоторые из связанных с этим преимуществ.

Совместный бенчмаркинг является, по сути, социальной деятельностью, а социальные медиа предоставляют множество новых и эффективных путей для социального взаимодействия.
Социальные медиа открывают путь к новым дополнительным источникам информации и каналам сбора данных.
Бенчмаркинг становится все более ориентированным на бизнес-процессы, и социальные медиа поддерживают данный тип непрерывной вовлеченности, отличающийся от работы над отдельными проектами.

При рассмотрении диаграммы процесса бенчмаркинга, представленной в предыдущей главе, становится ясно, что новые инструменты, предоставляемые социальными медиа, позволяют более эффективно инициировать и решать задачи, возникающие в ходе этого процесса. Сокращается время, необходимое для итерации процесса эталонного сопоставления, и бенчмаркинг в большей степени становится непрерывной деятельностью, а не одноразовым мероприятием.

Главным образом социальные медиа содействуют совместному бенчмаркингу, опирающемуся на активную коммуникацию между партнерами по бенчмаркингу. Социальные медиа позволяют партнерам практически полностью вести взаимодействие через Интернет и избавляют от необходимости выезда сотрудников в командировки для личных встреч. Учитывая, что это было одной из самых затратных и отнимающих много времени частей процесса бенчмаркинга, социальные медиа, по сути, оказывают значительное позитивное воздействие на производительность эталонного сопоставления.

Существует множество общедоступных инструментов, которые можно использовать для облегчения групповой работы в рамках процесса бенчмаркинга.

Сеть linkedIn (www.linkedin.com) является широко используемым сервисом для налаживания профессиональных связей, который также предоставляет инструменты для групповой и совместной работы.
twitter (

В поиске путей более эффективной деятельности промышленные предприятия, сталкиваются с рядом проблем:

Разработка непрерывного процесса самоусовершенствования , основанная на постоянном сборе и анализе информации о конкуренте ;

совершенствование показателей для сравнения предыдущего опыта со стандартами и достижениями лидеров ;

изучением процессов и методов, используемых конкурентами в разрешении проблем, т.е. разработкой системы бенчмаркинга передового опыта .

Термин «бенчмаркинг» (benchmarking) является англоязычным и не имеет однозначного перевода на русский язык. Он произошел от слова «benchmark», означающего отметку на объекте, например, на столбе, указывающую высоту над уровнем моря. В наиболее общем смысле benchmark - это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с другими предметами.

Бенчмаркинг должен быть постоянным процессом, нацеленным не только на соответствие конкуренции, но и на победу над ней.

Бенчмаркинг рассматривается как способ оценки стратегий и целей работы в сравнении с первоклассными предприятиями, чтобы гарантировать долгосрочное положение на рынке. Бенчмаркинг - этонепрерывное улучшение процесса соизмеримости продуктов, услуг и практического опыта по отношению к самым сильным конкурентам.

При этом в центре внимания находятся такие вопросы, как:

кто, какая фирма находится на вершине конкуренции?

почему собственное предприятие не является лучшим?

что должно быть изменено или сохранено на предприятии, чтобы стать лучшим?

как внедрить соответствующую стратегию, чтобы стать лучшим из лучших?

Бенчмаркинг относят к совокупности управленческих инструментов, таких как глобальное управление качеством , измерение удовлетворенности покупателей.

Бенчмаркинг представляет собой искусство обнаружения того, что другие делают лучше и изучение, усовершенствование и применение их методов работы.

Бенчмаркинг приводит к совершенствованию предпринимательства, повышению эффективности, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей.

«Бенчмаркинг» - это сравнительный анализ ключевых факторов успеха (параметров бизнеса) предприятия и его конкурентов .

Внедрение бенчмаркинга позволяет усовершенствовать планирование, управление и производство на предприятии и повысить его конкурентоспособность.

Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе исследования надежно установить вероятность успеха предпринимательства.

Направления использования бенчмаркинга:

Бенчмаркинг вскрывает проблемы в работе, конкретизирует их.

Анализируются процессы, создающие товар или услугу и продвигающие их на рынок

Бенчмаркинг служит для обеспечения конкурентоспособности и создания предпосылок проверки производительности фирмы

- Бенчмаркинг рассматривается способ оценки стратегий и целей работы в сравнении с первоклассными предприятиями, чтобы гарантировать долгосрочное положение на рынке.

«Бенчмаркинг» проводится по следующим параметрам:

· рыночная доля,

· качество продукции,

· цена продукции,

· технология производства,

· себестоимость выпускаемой продукции,

· рентабельность выпускаемой продукции,

· уровень производительности труда,

· объем продаж, каналы сбыта продукции,

· близость к источникам сырья,

· качество менеджерской команды,

· новые продукты,

· соотношение внутренних и мировых цен,

· репутация фирмы

Существует много видов бенчмаркинга:

Внутренний бенчмаркинг - бенчмаркинг, осуществляемый внутри организации сопоставлением характеристик производственных единиц, схожих с аналогичными процессами.

Бенчмаркинг конкурентоспособности - измерение характеристики предприятия и ее сопоставление с характеристикой конкурентов; исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-конкурентов.

Функциональный бенчмаркинг - бенчмаркинг, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций в том же секторе.

Бенчмаркинг процесс а - деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах.

Общий бенчмаркинг - бенчмаркинг процесса, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций независимо от сектора.

Различают бенчмаркинг: затрат, характеристик, клиента, а также стратегический и оперативный.

Первое поколение бенчмаркинга интерпретируется как реинжиниринг или ретроспективный анализ продукта .

Второе поколение - бенчмаркинг конкурентоспособности - развивается как наука в 1976 - 1986 гг. благодаря деятельности фирмы «Ксерокс».

Третье поколение бенчмаркинга развивается в период 1982 - 1986 гг., когда предприятия - лидеры качества выясняют , что существует возможность поучитьсяу предприятийвне их сектора или отрасли , чем исследуя конкурентов.

Четвертое поколение бенчмаркинга - это стратегический бенчмаркинг , который рассматривается как систематический процесс , направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий партнеров .

Пятое поколение - глобальный бенчмаркинг рассматривается будущим инструментом организации международных обменов с учетом культуры и национальных процессов организации производства.

Развитие бенчмаркинга тесно связано с тем, как предприятия понимают качество . Выделим несколько этапов в изменении понимания и отношения предприятий к качеству:

Этап 1. Инспекция . Он характеризуется проверкой качества готовой продукции. Для обеспечения контроля качества фирма вкладывает средства в усовершенствование систем качества, а не бенчмаркинг . Подобное было в СССР, когда само понимание качества в основном носило технократический подход , и упор делался на качество продукции, обеспечиваемое совершенствованием конструкции и технологии .

На этом этапе частично применялся продуктовый бенчмаркинг , основной целью которого было сравнение собственной продукции с товарами конкурентов. Однако недостаток информации не позволяет в полной мере использовать опыт и знания конкурентов.

Этап 2. Усиление контроля . На фирмах внедряются стандарты качества ISO 9000 . Бенчмаркинг применяется по всем ключевым вопросам бизнеса . Важнейшим становится качество процесса , в котором качество продукции является л ишь одним из элементов или составляющей общего качества . Фирмы начинают осознавать, что удовлетворение потребителя является залогом их успехов в бизнесе.

Этап 3. Возникновение между фирмами и внутри них партнерских отношений и кооперации. Это связано с изменением понимания конкуренции не только между фирмами, но и внутри организации. Кооперация и партнерство внутри фирмы приводят к более эффективному информационному обмену между подразделениями.

Аналогичное происходит и на межфирменном уровне. При этом в понятии «конкуренции» появляется новая составляющая - взаимодействие . Именно взаимодействие и соперничество фирм в современном бизнесе являются основой для удовлетворения потребностей потребителей и завоевания конкурентных преимуществ.

Этап 4. Бенчмаркинг конкурентоспособности и стратегический бенчмаркинг . Этот этап связан с тем, что вся организация представляет единое целое или единый механизм . Процесс принятия решений происходит только на основе исчерпывающей и точной информации при условии обеспечения общей эффективности деятельности фирмы. На этом этапе стратегический бенчмаркинг переходит в глобальный .

Факторы успеха , которые определяют бенчмаркинг , можно классифицировать следующим образом:

а) объективные («жесткие») факторы :

Определение четких границ проекта;

Тонное планирование времени;

Соблюдение стандартов качества;

Принятие во внимание бюджетных ограничений;

б) субъективные («мягкие») факторы :

Хороший климат для сотрудничества;

Положительный настрой - ориентация на достижение результата;

Осознание важности качества;

Заинтересованность;

Творческий подход;

Этика предпринимательства (анализ превосходства - это не промышленный шпионаж).

Анализ превосходства - это взгляд на внутренние функции, деятельность и опыт со следующей целью:

Определить лучшие результаты;

Проанализировать свою работу;

Выявить недостатки в функционировании;

Устранить слабые места;

Создать мотивацию к постоянному улучшению.

Данная концепция является вспомогательным средством для сбора информации в целях постоянного улучшения производительности и качества и опережения конкурентов .

Анализ превосходства :

Непосредственно нацелен на повышение производительности предприятия;

Ведет к ориентации культуры предпринимательской деятельности на такие ценности, как способность к обучению, повышение своего собственного потенциала и достижений, что в свою очередь является толчком для процесса развития.

Объект исследования: Предприятие само производит и осуществляет анализ производства применительно к товарам, услугам, функциям, стратегиям, процессам и т.п.

При исследовании стратегических вопросов необходимо выяснить, какие факторы особо важны для реализации конкурентных преимуществ, установить критерии измерения, полностью описывающие эти факторы, и выделить фирмы, явно добивающиеся наилучших результатов в данном секторе. Вслед за этим нужно найти те методы, которые приводят к наилучшим результатам.

Различают три основных типа анализа :

внутренний анализ превосходства относится к сравнениям внутри организаций, например, между отделами, подразделениями или товарными группами;

внешний анализ превосходства сравнивает сходные виды деятельности в различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими на различных рынках;

функциональный анализ превосходства, при котором сравнивают похожие функции или процессы в различных отраслях.

Основные принципы бенчмаркинга:

1. Аналогия. Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингу являются тем, от чего зависит успех деятельности.

2. Взаимность. Бенчмаркинг является деятельностью, основанной на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают «выигрышную» ситуацию для обеих сторон.

3. Измерение. Поскольку бенчмаркинг - это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях, то его целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достичь их наилучшего значения.

4. Достоверность. Организация работ по бенчмаркингу должна проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции.

Необходимо помнить: в мире нет ничего постоянного, ничто не стоит на месте. На момент начала внедрения улучшений они, как правило, уже устаревают. Важно постоянно перепроверять установленные бенчмарки и продолжать поиск более совершенных партнеров, более достойных примеров для подражания. Эти два процесса, как и все в этом мире, бесконечны.

1.3 Бенчмаркинг в России

В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока их можно пересчитать по пальцам. Зато все хорошо знают, что менеджеры среднего и высшего звена вступая в неформальные отношения с партнерами или конкурентами часто используют лучшие достижения друг друга у себя в компании. Как показывает опыт, непосредственное общение с коллегами дает наиболее ценные для бизнеса идеи и знания, что, как правило, приводит к внедрению новых форм управления, программных продуктов, использованию новые технологии в производстве. Зачастую эта категория людей «пробивает» и внедряет необходимые преобразования, если руководство готово к этому. Заинтересованные менеджеры – это хороший потенциал для развития фирмы. По признаку открытости мировой бизнес можно условно разделить на две категории:

Первая – компании, исповедующие принцип секретности в своей работе, тщательно оберегающие информацию о своей фирме.

Компания General Motors, например, открыла свою базу данных поставщикам, чтобы они могли лучше планировать свое производство.

Три года назад на Комбинате им. Степана Разина установили новые резервуары для брожения пива – цилиндроконические танки. В работе этих танков больше автоматики, поэтому меньше вероятность ошибки человека, благодаря чему качество пива «Степан Разин» стало более стабильным. Решение было подсмотрено на заводе «Балтика». «Мы ездили туда, смотрели, спрашивали, – говорит Владимир Гронский, PR-директор комбината. – Потом поставили такие же у себя».

Обмен опытом – вещь, не новая для российских предприятий, но теперь его принято называть на западный манер бенчмаркингом. «Если у конкурента лучше положение на рынке, то возникает вопрос, как ему это удалось. На него и отвечает бенчмаркинг» – говорит эксперт BKG Римма Чайникова.

Андрей Младенцев, «Нижфарм»: «Нам нужно было решить вопрос с выкладкой препаратов в аптеках. Готовый опыт взять было негде. Тогда мы стали изучать практику компании «Вимм-Билль-Данн» – ее соки J7 всегда стоят в магазинах на лучших местах. Мы спрашивали в супермаркетах, как с ними работают мерчендайзеры ВБД. В итоге мы тоже стали ставить товар там, где его может увидеть больше покупателей. В аптеке это место справа от окошка кассы – обычно люди подходят к ней с этой стороны и могут все внимательно рассмотреть».

На чувашском Заводе электроники инициатором внедрения бенчмаркинга стал генеральный директор завода Станислав Ляпунов. Он узнал о бенчмаркинге из книг по менеджменту и маркетингу и решил внедрить его на своем предприятии. Первый опыт использования метода был шокирующим. Отставание по многим показателям (производительность труда, выработка на одного человека) было гигантским.

Внедрение бенчмаркинга на заводе проходило тяжело – приходилось обучать людей и просто объяснять, зачем все это нужно. Сейчас процесс уже налажен достаточно четко. Сбором, обработкой и внедрением передового опыта занимаются все подразделения компании.

На первом этапе каждый отдел собирает информацию своего профиля. В качестве источников используют открытые отчеты западных и российских компаний, отраслевую прессу, Интернет. Информацию собирают во время поездок в российские и западные компании. Стараются не пропускать ни одной профильной выставки – практически ежемесячно сотрудники завода выезжают для сбора опыта.

Вся собранная информация сводится и систематизируется в едином аналитическом отчете, который затем предоставляется совету директоров. Дальше показатели завода сравнивают со среднеотраслевыми, после чего становится ясно, по каким из них ЗЭиМ отстает или опережает своих конкурентов. Затем разрабатывается тактика улучшения показателей. Сейчас, например, на заводе работают над повышением производительности труда, используя опыт Volvo, – это предприятие менеджмент завода посещал в прошлом году.

Активно перенимая чужой опыт, ЗЭиМ при этом делится и своим. Ежегодно публикует подробные отчеты о своей деятельности, принимает у себя конкурентов. Две недели назад, например, на завод приезжала делегация с завода аудиоаппаратуры СЭЛТ из Екатеринбурга, чтобы изучить, как организовано производство на ЗЭиМе. «Держать секреты – это вчерашний день, – считает Вячеслав Ефимов, помощник генерального директора по связям с общественностью. – Так ты только стимулируешь свой застой. Если открыт – развиваешься».

Безусловно, все, что является коммерческой тайной или стратегически важным ноу-хау, компании не раскрывают. Но на каждом предприятии существует большой пласт информации, которую выгоднее открыть конкуренту, чтобы взамен узнать что-то полезное для себя, нежели держать все в тайне. «Пускай лучше оба предприятия пойдут вперед, чем оба будут топтаться на месте», – говорит эксперт BKG Александра Васильева.

Российские фармацевтические компании, объединившиеся для эффективного противостояния западным конкурентам, свободно обмениваются информацией между собой, но не допускают к ней иностранцев. «Я звоню директору другой компании и спрашиваю, почему у меня в прошлом году рост 28% , а у него – 5% , а он мне отвечает, что просто решил отдохнуть», – смеется Андрей Младенцев, президент «Нижфарма», большой поклонник бенчмаркинга.

Однако не все руководители считают, что открытость оправданна. Сотрудники ИКФ «Альт», проводившие программу бенчмаркинга для компании «Объединенные машиностроительные заводы», столкнулись с большими трудностями при сборе информации. Многие компании отказывались встречаться с делегациями с ОМЗ. «Отказ компании мотивировали тем, что не хотят разглашать информацию о себе», – говорит Артем Белов, ведущий консультант «Альта». Большинство российских компаний на всякий случай закрывают всю информацию, хотя бенчмаркинг подразумевает использование только открытой информации и к промышленному шпионажу не имеет никакого отношения.

В России международные компании, как правило, тоже применяют отработанные на других странах стратегии. Но бывает и наоборот – технологии, придуманные в российском офисе, распространяют на другие регионы. Так, компания Xerox во всем мире использовала принцип прямых продаж. Но если в Европе это работало прекрасно, то в странах с большой территорией сложно охватить таким способом весь рынок. Российский офис Xerox в 1999 году первым из отделений компании запустил двухуровневую систему дистрибуции. После этого, по словам директора по маркетингу Xerox Светланы Горевой, обороты офиса выросли вдвое. Теперь в Москву перенимать новый опыт управления продажами приезжают представители отделений Xerox из Индии, Латинской Америки, Египта и других стран.

Идеальный вариант для бенчмаркинга – получение данных из первых рук, но в России с этим проблемы. Николай Геллер: «Компании не готовы делиться информацией и технологиями даже с теми, кто работает в другой отрасли. Меня интересует, например, опыт компаний ЮКОС и „Вимм-Билль-Данн“ в управлении персоналом и многих других областях, и я готов к ним обратиться. Но маловероятно, что они согласятся». Сергей Федотов, менеджер по маркетингу компании DuPont: «С такими просьбами к нам еще никто с улицы не обращался. Решение об этом будет приниматься не в российском офисе, и вероятность того, что мы поможем, небольшая».

2. Общая характеристика предприятия ООО «РФК «Филатовские социальные аптеки»

2.1 Создание предприятия

«Филатовские социальные аптеки» – предприятие достаточно молодое. Оно преобразовано из структуры под названием «Региональная фармацевтическая компания» («РФК») в 1998 г. в помощь бюджетным и хозрасчетным аптекам Сыктывкара и выполняло тендерные заявки на поставку медикаментов. Благодаря качеству и быстроте исполнения заказов объемы постоянно росли, фирма развивалась и в определенный момент параллельно с поставками медикаментов по заявкам начала налаживать собственную мелкооптовую торговлю.

С каждым днем оборот увеличивался, появилась необходимость в расширении штата и определении имени предприятия, которое должны были запомнить как конкуренты, так и клиенты фирмы. В мае 2000 г. предприятие получило свое нынешнее название – ООО «РФК»

ООО «РФК» свою деятельность осуществляет с 03 мая 2000 года на основе Устава, зарегистрированного в Администрации МО «Город Сыктывкар». Предприятие включено в Государственный реестр и признано в установленном порядке юридическим лицом.

Целью создания предприятия является обеспечение населения республики и лечебно-профилактических учреждений качественными лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в полном ассортименте, разрешенном к применению в Российской Федерации, с наименьшими материальными и временными затратами на приобретение указанных товаров.

Поэтому главными задачами компании являются:

ü доступность лекарственной помощи;

ü своевременность обеспечения населения и лиц, не вошедших в систему лекарственного страхования, лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения;

ü наличие необходимого аптечного ассортимента;

ü качество отпускаемых лекарственных средств;

ü высокая культура и профессионализм при обслуживании населения;

ü эстетизация аптечной сети;

ü фармацевтическая информация и санитарно-просветительная работа;

ü прогрессивные формы и методы обслуживания;

ü платные услуги;

ü совместная работа с врачами и посетителями аптек по вопросам рационального и эффективного применения лекарственных средств;

ü обучение пациентов и персонала компании;

ü реализация социальных и экономических интересов трудового коллектива.

ü на осуществление фармацевтической деятельности: розничную реализацию лекарственных средств и изделий медицинского назначения;

ü на осуществление фармацевтической деятельности: оптовую торговлю лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения;

ü на медицинскую деятельность: амбулаторно-поликлиническая медицинская помощь взрослому населению.

В апреле 2003 года компания прошла аккредитацию, которая заключалась в определении соответствия условий и места осуществления деятельности установленным требованиям и получила федеральную лицензию на оптовую торговлю лекарственными средствами без права работы с сильнодействующими и ядовитыми веществами из списков ПККН (см. Приложение 1). Лицензия была выдана лицензионной комиссией по лицензированию и аккредитации медицинской и фармацевтической деятельности Министерства здравоохранения РФ.

А в июне 2003 года получила лицензию на фармацевтическую: розничную деятельность (см. Приложение 2).

Лицензирование фармацевтической деятельности является способом контроля государства за соответствием деятельности предприятия и базируется на большом количестве нормативно-правовых документов, это, прежде всего:

1. Основные федеральные законы в сфере лицензирования оборота лекарственных средств:

ü № 3-ФЗ от 08.01.1998. «О наркотических средствах и психотропных веществах»;

ü № 86-ФЗ от 22.06.1998. «О лекарственных средствах»;

ü № 128-ФЗ от 08.08.2001. «О лицензировании отдельных видов деятельности» (в редакции федеральных законов от 13.03.2002. № 28-ФЗ, от 21.03.2002. № 31-ФЗ);

ü № 15-ФЗ от 10.01.2003. «О внесении изменений и дополнений» в некоторые законодательные акты РФ в связи с принятием ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

2. Постановления Правительства РФ:

ü № 135 от 11.02.2002. «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

ü № 489 от 01.07.2002. «Об утверждении Положения о лицензировании фармацевтической деятельности»;

3. Другие постановления, регламентирующие порядок допуска к работе с наркотическими средствами (№892 от 06.08.1998.), требования о порядке обеспечения населения лекарственными средствами (№890 от 30.07.1994.), предоставлении определенных сведений по обороту наркотических средств (№577 от 28.07.200.), об утверждении соответствующих перечней (№ 681 от 30.06.1998., №221 от 22.03.2001.);

4. Приказы Минздрава России, регламентирующие:

ü правила выписывания лекарственных средств, в том числе наркотических и психотропных, отпуска, реализации, учета, хранения указанных средств, использование их в медицинских целях (№330 от 12.11.1997., №328 от 23.08.1999., №377 от 13.11.1996., №318 от 05.11.1997., №80 от 15.03.2002., №80 от 04.03.2003., №206 от 16.05.2003.);

ü правила изготовления лекарственных средств (№214 от 16.07.1997., №308 от 21.10.1997., №376 от 13.11.1996., №284 от 20.07.2001.);

ü соблюдение санитарного режима (№309 от 21.10.1997.);

ü соблюдение требований по технической укрепленности объектов и помещений хранения наркотических средств (№330 от 12.11.1997.);

ü утверждение различных перечней лекарственных средств (№287 от 19.07.1999.);

ü предоставление статистической отчетности (№139 от 27.04.2001.);

ü правила уничтожения наркотических средств (№127 от 28.03.2003.);

ü другие правила и инструкции.

Для государственного контроля за соблюдением лицензиатами единых лицензионных требований и условий Минздрав России разрабатывает отраслевые стандарты по различным вопросам обращения лекарственных средств. Приказы Минздрава России:

ü № 80 от 15.03.2002. «Об утверждении Отраслевого стандарта «Правила оптовой торговли лекарственными средствами. Основные положения»;

ü № 321 от 21.10.2002. «О введении в действие Отраслевого стандарта «Порядок организации работы по формированию перечня жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств»;

ü № 80 от 04.03.2003. «Об утверждении Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения».

Лицензирующим органом на федеральном уровне является Министерство Здравоохранения Российской Федерации, на уровне субъекта – Министерство Здравоохранения Республики Коми, которое представлено лицензионным отделом Минздрава РК.

Кроме того, ООО «РФК» принимает участие конкурсах на право заключения контрактов по оказанию услуг для республиканских нужд, оказывает спонсорскую помощь

Стоит заметить, что «ФСА» социально направлена не в смысле бесплатной раздачи медикаментов (хотя это и практикуется на предприятии в виде помощи малоимущим) и не в наценке (в среднем она составляет 35,5%), а в предоставлении ряда услуг за счет предприятия. К числу подобных услуг относятся измерение давления по желанию покупателя в каждой аптеке, предоставление бесплатной таблетки (анальгин, нитроглицерин, валидол) в случае неотложной помощи, льготы и скидки социально незащищенным слоям населения (инвалиды, студенты и многодетные семьи, участники боевых действий) на весь ассортимент медикаментов и изделий медицинского назначения аптечной сети. В аптеках организована служба проката изделий медназначения, ведутся бесплатные консультационные приемы врачей разных специализаций.

Чтобы обеспечить особое внимание постоянным клиентам, в 2002 г. в «Филатовских социальных аптеках» ввели пластиковые дисконтные карты, предоставляющие владельцу скидку в 5% на весь ассортимент продукции. Сведения о владельцах дисконтных карт и их покупках обрабатываются компьютерной программой, позволяющей выявить победителей по итогам месяца в номинациях «Самая крупная сумма» и «Самый активный покупатель» и вручить им ценный приз. Компьютерная база данных позволяет поздравить постоянных покупателей с праздником, а в случае анкетирования по какому-либо интересующему вопросу – обратиться, прежде всего, к ним.

2.2 Оптовая деятельность

В структуру компании (см. Приложение 3) ООО «РФК» входит аптечный склад, площадь которого последние два года была увеличена и приведена в соответствие с ОСТом 91500.05.0005-2002г. Установлено новое оборудование, в том числе холодильное; в распоряжении четыре автомобиля. Имеются все условия для хранения лекарственных средств и изделий медицинского назначения, реализуемых через аптечные учреждения. Как уже было отмечено, аптечный склад компании прошел аккредитацию в Министерстве здравоохранения РФ, результатом которой было получение федеральной лицензии на фармацевтическую деятельность: оптовая торговля лекарственными средствами.

В своей деятельности аптечный склад руководствуется следующей нормативно-технической документацией:

ü ОСТ 91500.05.0005-2002 «Правила оптовой торговли лекарственными средствами. Основные положения» (утвержден приказом МЗ РФ от 15.03.2002г №80);

ü «Инструкция о порядке приемки продукции по количеству» (П-6) от 15.06.1995.

ü «Инструкция о порядке приемки продукции по качеству» (П-7) от 25.04.1996.

Организация хранения лекарственных средств, изделий медицинского назначения и иммунобиологических медицинских препаратов осуществляется в соответствии с приказами МЗ РФ:

ü №377 от 13.11.1996. и №318 от 05.11.1997. «Об утверждении инструкции о порядке хранения и обращения в фармацевтических (аптечных) организациях с лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, обладающими огнеопасными и взрывоопасными свойствами»;

ü ФЗ №52 от 30.03.1999. «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

Сан ПиН 3.3.2.1248-03. «РФК», получив лицензию в 1998 году на оптовую деятельность и начав активную оптовую деятельность, одновременно расширяло свой ассортимент лекарственных средств. Политикой компании стал изначально отказ от кредитования поставок продукции, что существенно снижало себестоимость препаратов. Стремясь снизить цены, чтобы сделать их как можно более доступными, компания ведет кропотливую работу с поставщиками, выбираются самые выгодные схемы работы. Этим занимается в компании отдел маркетинга, который на этапе закупки товара должен ответить на важные вопросы:

1. Что купить: в чем сегодня особенно нуждается конечный потребитель?

2. По какой цене купить: у какого поставщика сегодня наилучшие условия?

3. Когда и сколько купить: оптимизация запасов?

В ходе создания товарного запаса учитывается сезонность спроса, популярность лекарственных средств, активность рекламных компаний производителей, ассортимент, цена лекарственных средств, условия доставки заказа.

Для минимизации рисков, связанных с закупкой фальсификатов, компания в последнее время работает только с надежными проверенными поставщиками-производителями, а также фирмами, входящими по рейтингу продаж импорта в России в первую пятерку национальных дистрибьюторов. Именно поэтому их число в последний год сократилось, что видно из графика, представленного.

Ассортимент формируется по ежедневной дефектуре в соответствие с требованиями и запросами потребителей. В планах компьютеризировать этот процесс.

Управление ассортиментом – это направление деятельности, требующее от специалистов не только высокого профессионализма, интуиции, но и постоянной аналитической работы, которые в сочетании позволяют повысить эффективность аптечной организации.

По состоянию на 01.06.2003г количество лекарственных средств, зарегистрированных и разрешенных к применению в Российской Федерации составляет более 17 тысяч наименований, по компании ООО «РФК» данные представлены в таблице 2.

Таблица 2. Динамика ассортимента за 2002-2003гг

Исходя из данных таблицы 2 видно, что за период 2002-2003 гг. ООО «РФК» расширило ассортимент предоставляемых товаров на 830 наименований.

В работе современной фармацевтической организации большое значение имеет рациональный подбор ассортимента лекарственных средств и других товаров в соответствие с требованиями и запросами потребителей. Социальная значимость ассортимента предполагает наличие у предприятия товаров, которые могут приобрести люди различного социального положения и уровня доходов, а набор лекарственных средств должен быть оптимальным для оказания помощи при любых нозологических формах заболеваний и соответствовать, как минимум, требованиям эффективности, безопасности и доступности по цене.

Кроме того, отдел маркетинга компании постоянно проводит мониторинг цен на лекарственные средства и изделия медицинского назначения на фармацевтическом рынке города.

С целью исследования розничных цен фармацевтических фирм г. Сыктывкара и определения конкурентной позиции ООО «РФК» в области ценообразования был проведен анализ ценовой конкурентоспособности ООО «РФК» . Этот анализ проводился на основе собранных данных о ценах в аптеках города и не учитывает никакие другие факторы, кроме ценовых.

1. Минимальные цены в отрасли устанавливаются:

ü «РФК» (6 позиций, 27,3%);

ü «Дакор» и «Оранжевая» (по 4 позиции, по 18,2%);

ü «Медфарм» (3 позиции, 13,6%);

ü РБСА №1 и «Комимедсервис» (по 2 позиции, по 9,1%);

ü №89 (1 позиция, 4,6%);

ü МУП №1 и «Фарммир» минимальных уровней не имеют.

Итого 22 позиции (20 наименований, по двум из них минимальному уровню соответствуют цены двух фирм).

Цены ООО «РФК» ниже максимальных по всем позициям. Все максимальные цены установлены фирмами- конкурентами.

3. Позиция конкурентов по отношению к средним ценам.

Цены конкурентов ниже средних цен по выборке:

ü «Медфарм» - по 16 позициям из 17 зафиксированных (94%);

ü «Комимедсервис» - по 14 позициям из 17 (82%);

ü «Дакор» - по 13 позициям из 17 (76%);

ü «Оранжевая» - по 12 позициям из 18 (67%);

ü «Фарммир» - по 9 из 19 (47%);

ü РБСА №1 – по 7 из 17 (41%);

ü МУП №1 – по7 из 20 (35%);

ü №89 – по 3 из 14 (21%).

4. Розничные цены ООО «РФК» по отношению к средним ценам аптечных учреждений г. Сыктывкара.

По 17 наименованиям из 20 (85%) цены предприятия ниже средних. Максимальный разрыв между средней ценой рынка лекарственных средств г. Сыктывкара и розничной ценой «РФК» отмечен по следующим наименованиям (см. Таблица 3):

Таблица 3. Разрыв между средней рыночной ценой и розничной ценой ООО «РФК»

По относительному количеству наименований, цена которых ниже средней, ООО «РФК» занимает второе место после фирмы «Медфарм». Ближайшими соперниками являются «Комимедсервис», «Дакор» и «Оранжевая».

5. Отношение цен реализации к закупочным ценам.

Условно назовем это отношение «процент наценки». Показывает превышение розничных цен фирм-конкурентов над закупочными ценами «РФК». Данный показатель является условным, его нельзя использовать в качестве точного и надежного индикатора, поскольку расчет осуществлен на основе закупочных цен «РФК», в то время как закупочные цены фирм-конкурентов могут иметь значительные отклонения, что подтверждается большим разбросом значений по различным наименованиям. Тем не менее, эта величина может быть использована в качестве косвенной характеристики конкурентной позиции, а также в целях расчета ориентировочных цен конкурентов на другие виды лекарственных средств в краткосрочном периоде.

По уровню процента наценки:

1. «РФК» - 49,7%;

2. «Медфарм» - 51,6%;

3. «Дакор» - 71,8%;

4. «Комимедсервис» - 72,2%;

5. «Фарммир» - 87,1%;

6. МУП №1 – 90,9%;

7. «Оранжевая» - 93,0%;

8. аптека №89 – 94,5%;

9. РБСА №1 – 95,2%.

По всем фирмам-конкурентам наблюдается положительное превышение уровня наценки над уровнем «РФК». Поскольку предельная наценка по г. Сыктывкару установлена в размере 50% это превышение может объясняться более высокими затратами конкурентов на лекарственные средства.

Формированием цен в компании занимается отдел маркетинга, учитывая многие факторы: конкурентоспособность, спрос, товарное предложение, сезонность, реклама и многие другие факторы. Средняя наценка предприятия видна в следующей таблице:

Таблица 4. Динамика уровня наценки за 2001-2003гг

	Процент наценки
		розничной

По данным таблицы 4 можно проследить, что средняя оптовая наценка предприятия в 2003г по сравнению с 2001г сократилась на 6,3 пункта, а розничная увеличилась на 2,56 пункта.

2.3 Розничная сеть

ООО «РФК» в плане розничной торговли сделало свои первые шаги на фармацевтическом рынке Республики Коми в мае 2000 года, когда были открыты один аптечный киоск и аптека в г. Емва. В последующие годы сеть росла за счет аптечных пунктов и аптек. На сегодняшний день она насчитывает 10 аптек и 5 аптечных пунктов. Пропорционально количеству аптечных точек растет и товарооборот. В свое время компания сделала ставку на развитие материально-технической базы – большинство аптечных точек расположено в выкупленных, реконструированных и отремонтированных помещениях, что дает дополнительные преимущества, так как арендная плата в городе постоянно и быстро растет. Аптеки и аптечные пункты предлагают ассортимент лекарственных препаратов, медицинских изделий, парафармацевтическую продукцию: БАД, предметы личной гигиены, минеральные воды, лечебное и детское питание, косметическую и парфюмерную продукцию.

Недостатка в квалифицированных специалистах компания не испытывает. В штате аптечной сети работает 61 специалист. Многие фармацевты продолжают учебу в Высших фармацевтических заведениях России, чтобы получить образование провизора. Коллектив молодой: средний возраст 30-35 лет. Заработная плата соответствует среднегородской и постоянно растет: за три года увеличилась в 2,5-3 раза.

Мебель и интерьер учреждений сети выполнены в едином стиле с преобладанием белых и зеленых тонов. Каждый год для сотрудников приобретается спецодежда. В последнее время компания идет по пути открытия аптек с достаточно новой формой обслуживания населения – формой самообслуживания. Преимущества этой системы: значительное увеличение ассортимента, в том числе парафармацевтики и товаров повседневного спроса (для того, чтобы помочь человеку не только вылечиться, но и сохранить здоровье); большая активность незапланированного спроса; дополнительные посетители; более активная информационная работа специалистов-консультантов. Кроме специальных знаний здесь требуется богатый опыт общения и как следствие увеличение товарооборота аптек с открытой формой обслуживания. На базе одной из таких аптек в специально оборудованном кабинете ежедневно ведут бесплатный консультативный прием врачи разных специальностей. Поэтому нашими клиентами становятся не только те, кто уже заболел, но и те, кто здоров и хочет оставаться здоровым, как можно дольше. В планах внедрить комплексную систему оперативного учета товаров по технологии штрихкодирования, что позволит спрогнозировать дефицит товаров и автоматизировать учет.

2.4 Учет и сохранность товарно-материальных ценностей

Учет товарных запасов, находящихся на хранении на складе организации, ведется журнале поступления товаров, данные которого находятся в компьютере. Складской учет организован в программе «1С: Торговля и склад». Учетные цены (цена поступления, оптовая цена, розничная цена) товарных запасов, хранящихся на складе организации, проставляются в журнале поступления товаров. Учет движения материальных запасов (приход, расход, остаток) на складе ведется непосредственно материально-ответственным лицом – заведующим складом. Раз в месяц заведующий складом сдает в бухгалтерию товарный отчет с приложенными к нему первичными документами, исполненными по складу за соответствующий период.

На складе осуществляется раздельный учет товаров по ставке10% и 18%, а также товаров, освобождаемых от обложения НДС.

В товарном отчете склада приход осуществляется по цене поступления (цена поставщика), в том числе НДС. Расход осуществляется по оптовым (розничным) ценам в зависимости от того, кому отпущен товар. В документах на отпуск товаров, которые сдаются в бухгалтерию, по каждому наименованию указывается цена поступления и цена отпуска (оптовая или розничная).

Учет товаров в розничных точках ведется по продажным ценам. По окончании месяца материально-ответственные лица составляют товарный отчет унифицированной формы ТОРГ-29 для подтверждения товарного остатка. Общая сумма реализации медицинских товаров указывается в расходной части товарного отчета на основании подсчета кассовых чеков и сверяется с показателями счетчиков кассовых аппаратов. Первый экземпляр отчета сдается в бухгалтерию с приложенными к нему приходными и расходными документами. Второй остается у материально-ответственного лица.

Для проверки фактического наличия товаров на складе и в розничной торговой сети проводятся инвентаризации. Инвентаризации проводятся в следующих случаях:

ü при смене материально-ответственного лица (заведующего складом или заведующего аптекой);

ü при установлении фактов краж, хищений, порчи ценностей.

Плановые инвентаризации проводятся перед составлением годовой бухгалтерской отчетности (после 1 октября).

Выявленные излишки приходуются. Недостачи в полной сумме удерживаются с материально-ответственного лица. Результаты инвентаризации отражаются в учете и отчетности того месяца, в котором была закончена инвентаризация, а по годовой инвентаризации – в годовом бухгалтерском отчете.

2.5 Работа с кадрами

Получение прибыли и повышение качества работы ООО «РФК» тесно связано с уровнем квалификации персонала. Кадровая политика направлена на то, чтобы дать возможность квалифицированным специалистам работать и зарабатывать при неукоснительном выполнении лицензионных условий и требований нормативных документов, регламентирующих фармацевтическую деятельность. Все фармспециалисты раз в пять лет обучаются на курсах повышения квалификации. Из 61 специалиста квалификационные категории имеют 7 человек.

На сегодняшний день заочно в высших фармацевтических заведениях обучаются 10 специалистов, что считаю немаловажным условием успешного развития компании в долгосрочной перспективе.

Движение кадров (см. Таблица 5) и движение численности персонала (см. Диаграмма 2) компании отражает стабильность его работы.

Таблица 5. Динамика движения кадров ООО «РФК» за 2001-2003гг

Из таблицы 5 видно, что за период 2001-2003гг было принято 122 работника, уволились 19 человек, что составляет 9,8%, текучесть кадров небольшая.

В компании между розничными точками проводится конкурс «Лучшая аптека», «Лучший аптечный пункт». Итоги подводятся ежеквартально с вручением переходящего вымпела и премии, которой коллектив распоряжается по своему усмотрению.

2.6 Система обеспечения качества продукции на предприятии

Приказом МЗ России № 137 от 04.04.2003г утвержден порядок осуществления государственного контроля качества лекарственных средств на территории Российской Федерации, который описывает механизм осуществления государственного контроля за качеством лекарственных средств, производимых отечественными предприятиями. В соответствие с ФЗ «О лекарственных средствах» МЗ России от 03.12.1999г введен в действие ОСТ 42-510-98 «Правила организации производства и контроля качества лекарственных средств (GMP)», предусматривающий поэтапный переход до 31.03.2005г российских предприятий на GPP в полном объеме.

В связи с принятием ФЗ «О техническом регулировании» и предстоящим вступлением России в ВТО в настоящее время МЗ России проводится работа по приведению нормативной базы в сфере организации производства и контроля качества лекарственных средств в соответствие с международными требованиями и требованиями ВТО.

Министерством здравоохранения России был разработан комплекс мероприятий по введению в действие 15.12.2002г «Правил проведения сертификации в Системе сертификации лекарственных средств Системы сертификации ГОСТ Р», утвержденных постановлением Госстандарта России №36 от 24.05.2002г.

Центральным органом системы сертификации лекарственных средств является Министерство здравоохранения РФ, которое в рамках данной системы совместно с Госстандартом России провели аккредитацию 8 окружных органов по сертификации: Москва, Санкт-Петербург, Н. Новгород, Новосибирск, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Хабаровск. Эти центры снабжены оборудованием и программным обеспечением, которое позволяет обеспечить ведение единой информационно-учетной базы выданных сертификатов соответствия и количественный учет движения лекарственных средств по всей территории Российской Федерации. На уровне республики задачи по контролю качества поступающей продукции возложены на Государственное Учреждение Центр контроля качества Республики Коми.

Одной из важнейших задач контрольно-разрешительной системы Министерства Здравоохранения России является обеспечение качества и безопасности медицинских изделий. В соответствие с Постановлением Правительства Российской Федерации №284 от 29.04.2002г Министерство Здравоохранения России проводит государственную регистрацию отечественных и импортных медицинских изделий. Но, несмотря на проводимые государством меры, отмечаются факты выявления недоброкачественной продукции. Хотя за последние три года наблюдается тенденция сокращения некачественной продукции (см. Диаграмма 2).

Одной из насущных проблем в системе качества лекарственных средств по-прежнему остается проблема распространения фальсифицированных лекарственных средств. Всего за 2001-2003гг по данным Департамента выявлено 407 серий фальсифицированных лекарственных средств по 47 наименованиям.

Компанией ООО «РФК» постоянно проводится кропотливая работа при приемке товара: контроль за поступающей продукцией и соответствием сопровождающей документации. Хранение всех документов в области качества осуществляется на складе организации и предоставляются по мере необходимости. На аптечном складе проводится входной контроль, касающийся описания, упаковки и маркировки; с помощью базы данных и автоматизации поступления оперативной информации от Департамента государственного контроля по выявлению забракованной, фальсифицированной и похищенной продукции осуществляется анализ и сверка поступающей продукции.

Кроме того, проводится контроль лекарственных средств и экспертиза документов в Центре контроля качества и сертификации лекарственных средств (см. Таблица 6 и 7).

Таблица 6. Количество сданных в Центр контроля качества лекарственных средств

Таблица 7. Структура изъятых из реализации и забракованных лекарственных средств по фармацевтическим группам

На территории Республики Коми остается острой проблема изъятия и уничтожения фальсифицированных лекарственных средств, поэтому вся фальсифицированная продукция, выявленная компанией ООО «РФК», возвращается поставщику. В соответствие с приказом МЗ РФ от 15.12.2002г № 382 «Об утверждении инструкции о порядке уничтожения лекарственных средств» на предприятии создана комиссия по уничтожению лекарственных средств, пришедших в негодность и лекарственных средств с истекшим сроком годности, по результатам которого составляется акт.

Исходя из вышесказанного, можно выделить следующие виды контроля, применяемые в «ФСА»:

1. в зависимости от этапа производства – входной и приемочный;

2. в зависимости от полноты охвата – сплошной;

3. в зависимости от уровня технологической оснащенности – ручной и автоматизированный;

4. в зависимости от влияния на возможность последующего использования продукции – разрушающий;

5. в зависимости от структуры организации – многоступенчатый;

6. в зависимости от объекта контроля – контроль качества продукции; контроль сопроводительной и товарной документации.

Как известно, с 2005г планируется обязательное внедрение на российских фармацевтических предприятиях стандартов GMP, а это означает неуклонное повышение качества лекарственных средств и сокращение доли брака.

3. Направления и мероприятия по улучшению качества выполняемых работ

Не останавливаясь на достигнутом, главным на сегодняшний день компания должна считать внедрение новых технологий в области логистики, управления бизнесом и информационных технологий, улучшение сервиса, развитие и улучшение материально-технического оснащения аптечной сети. Развитие компании не должен осуществляться в ущерб социальным функциям, которые компания ООО «РФК» добровольно взяла на себя, опровергая мнение о том, что торговля лекарственными средствами через коммерцию – всего лишь выгодный бизнес… Бизнес с социальной направленностью развивается и доказывает, что это вполне возможно.

Если говорить о перспективах на будущее, то все усилия компании, кроме развития направления социальности розничной сети, необходимо направить на повышение доступности лекарственных средств, улучшения качества работы персонала и качества сервиса. Из конкретных шагов по реализации такой политики можно выделить:

ü развитие ассортиментной политики в направлении максимальной ориентированности на потребности клиентов;

ü дальнейшая реализация программы технологического развития аптечного склада, что позволит вывести сервис на качественно новый уровень;

ü более целенаправленный подход к программе продвижения препаратов: оснащение аптек системой автоматизации товаропродвижения с возможностью электронного заказа и документооборота;

ü управление ассортиментом и реализацией услуг, которые бы по показателям: «цена», «качество», «эффективность» удовлетворяли и потребителя, и фирму;

ü сотрудничество в работе по выявлению некачественной и фальсифицированной продукции с поставщиками;

ü внедрение бенчмаркинга на предприятии, что поможет относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы.

И все это необходимо для того, чтобы выбранный компанией девиз «Мы заботимся о Вашем здоровье» был свидетельством реальной заботы о здоровье населения.

Заключение

Бенчмаркинг - новое направление, появившееся на стыке менеджмента и маркетинга. Бенчмаркинг – продукт эволюционного развития концепции конкурентоспособности, предполагающий разработку программ улучшения качества продукции, впервые появившихся в Японии. В основе бенчмаркинга лежит сравнение продукта конкурента, или какой-либо его части, с продуктом компании, проводящей анализ, с целью повышения его конкурентоспособности.

Результат внедрения бенчмаркинга во многом зависит от тщательности подготовки к процессу реализации технологии бенчмаркинга. Для получения максимальных результатов процесс должен быть четко спланирован, направлен, отслежен и проработан.

Внедрение бенчмаркинга на предприятии должно состоять из следующих этапов: этап выбора предмета бенчмаркирования; этап проведения внутреннего исследования; этап выбора организации, необходимой для сравнения, т.е. организации-партнера; этап сбора внешней информации; этап анализа и выявления потенциала улучшений; этап внедрения улучшений.

ООО «РФК» - предприятие, обеспечивающее население республики и лечебно-профилактические учреждения качественными лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в полном ассортименте, разрешенном к применению в Российской Федерации.

ООО «РФК» свою деятельность осуществляет с 03 мая 2000 года на основе Устава, зарегистрированного в Администрации МО «Город Сыктывкар».

Компанией ООО «РФК» постоянно проводится контроль за поступающей продукцией и соответствием сопровождающей документации. Хранение всех документов в области качества осуществляется на складе организации и предоставляются по мере необходимости. На аптечном складе проводится входной контроль, касающийся описания, упаковки и маркировки; с помощью базы данных и автоматизации поступления оперативной информации от Департамента государственного контроля по выявлению забракованной, фальсифицированной и похищенной продукции осуществляется анализ и сверка поступающей продукции.

Кроме того, проводится контроль лекарственных средств и экспертиза документов в Центре контроля качества и сертификации лекарственных средств. Вся фальсифицированная продукция, выявленная компанией ООО «РФК», возвращается поставщику.

7. в зависимости от этапа производства – входной и приемочный;

8. в зависимости от полноты охвата – сплошной;

9. в зависимости от уровня технологической оснащенности – ручной и автоматизированный;

10. в зависимости от влияния на возможность последующего использования продукции – разрушающий;

11. в зависимости от структуры организации – многоступенчатый;

12. в зависимости от объекта контроля – контроль качества продукции; контроль сопроводительной и товарной документации.

Главной задачей на сегодняшний день компания должна считать внедрение новых технологий в области логистики, управления бизнесом и информационных технологий, улучшение сервиса, развитие и улучшение материально-технического оснащения аптечной сети.

Все усилия компании необходимо направить на повышение доступности лекарственных средств, улучшения качества работы персонала и качества сервиса.

Список использованной литературы

1. № 128-ФЗ от 08.08.2001. «О лицензировании отдельных видов деятельности» (в редакции федеральных законов от 13.03.2002. № 28-ФЗ, от 21.03.2002. № 31-ФЗ)

2. № 15-ФЗ от 10.01.2003. «О внесении изменений и дополнений» в некоторые законодательные акты РФ в связи с принятием ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

3. № 3-ФЗ от 08.01.1998. «О наркотических средствах и психотропных веществах»

4. № 86-ФЗ от 22.06.1998. «О лекарственных средствах»

5. Постановление Правительства РФ № 135 от 11.02.2002. «О лицензировании отдельных видов деятельности»

6. Постановление Правительства РФ № 454 от 21.06.2002. «О лицензировании деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ»

7. Постановление Правительства РФ № 489 от 01.07.2002. «Об утверждении Положения о лицензировании фармацевтической деятельности»

8. Приказ Минздрава России № 321 от 21.10.2002. «О введении в действие Отраслевого стандарта «Порядок организации работы по формированию перечня жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств»

9. Приказ Минздрава России № 80 от 04.03.2003. «Об утверждении Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения»

10. Приказ Минздрава России № 80 от 15.03.2002. «Об утверждении Отраслевого стандарта «Правила оптовой торговли лекарственными средствами. Основные положения»

11. Приказ Минздрава России №377 от 13.11.1996. и №318 от 05.11.1997. «Об утверждении инструкции о порядке хранения и обращения в фармацевтических (аптечных) организациях с лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, обладающими огнеопасными и взрывоопасными свойствами»

12. Приказ Минздрава РФ № 137 от 4 апреля 2003 г. «Об утверждении порядка осуществления государственного контроля качества лекарственных средств на территории российской федерации»

13. Приказ Минздрава РФ №382 от 15.12.2002г «Об утверждении инструкции о порядке уничтожения лекарственных средств»

14. ФЗ №52 от 30.03.1999. «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»

15. Elitarium.ru Бенчмаркинг – менеджмент или шпионаж? #"#_ftnref1" name="_ftn1" title="">Elitarium.ru Бенчмаркинг – менеджмент или шпионаж? #"#_ftnref2" name="_ftn2" title=""> Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга: основные принципы концепции и планирование бенчмаркингового проекта // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. – №3

#"#_ftnref3" name="_ftn3" title=""> Elitarium.ru Бенчмаркинг – менеджмент или шпионаж? #"#_ftnref4" name="_ftn4" title=""> По данным ООО «РФК «Филатовские социальные аптеки»

Внедрение бенчмаркинга в угольную промышленность. Бенчмаркинг: сущность, этапы и инструменты