Dnevnik. Tehnička podrška za pružatelje usluga Što je potrebno za podršku sustavu

Tri linije tehničke podrške

Klasična struktura tehnička podrška informacija
poslovni sustavi pretpostavljaju prisutnost tri glavne linije rada,
dosljedno rješavanje dolaznih servisnih zahtjeva.

Izvor: Technoserv Consulting, 2011

Prva linija - Help Desk - namijenjena je primanju, obradi i
početna analiza zahtjeva krajnjeg korisnika, kao i rješenja
opći i najjednostavniji ili tipični problemi korištenja IP-a u
u okviru operacije.

Podrška druge linije - administracija - osigurana
osposobljeni i obučeni poslovni i sistemski administratori IS-a,
administrator baze podataka i Administrator sustava na razini
IS hardverska i softverska platforma. Ova razina uglavnom odlučuje
zadaci kontrole pristupa i jednostavna standardna konfiguracija
opcije/parametri sustava, njegova regulacija Održavanje I
praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti. To ne uključuje promjenu
ili dodavanje funkcionalnosti i integracije, kao i izvođenje složenih
postavke.

Predviđena je treća linija - stručna podrška
specijalisti s visokom (ekspertnom) razinom znanja o inter
strukturu poslovnog informacijskog sustava, principe njegovog rada,
primijenjene tehnologije i specifične programske i hardverske elemente, sa
uz pomoć kojih se povećavaju mogućnosti sustava za prikupljanje, obradu i
prezentacija informacija za poslovanje. Ovo je razina kompetencije
omogućuje stručno izvođenje složenih postavki i unošenje promjena kada
potreba za značajnim promjenama u radu komponenti IS (do
blokovi programskog koda) bez opasnosti od oštećenja
izvođenje.

Tri linije tehničke podrške

Klasična struktura tehničke podrške za poslovne informacijske sustave pretpostavlja prisutnost tri glavne linije rada koje dosljedno rješavaju dolazne zahtjeve za uslugama.
Servisni dijagram

Izvor: Technoserv Consulting, 2011
Prva linija - Help Desk - namijenjena je zaprimanju, obradi i početnoj analizi zahtjeva krajnjih korisnika, te rješavanju općih i najjednostavnijih ili tipičnih pitanja korištenja IS-a u okviru poslovanja.
Podršku na drugoj liniji – administraciji – provode školovani i obučeni poslovni i sistemski administratori IS-a, administratori baze podataka i administratori sustava na razini hardverske i programske platforme IS-a. Ova razina uglavnom rješava probleme kontrole pristupa i jednostavne rutinske konfiguracije opcija/parametara sustava, njegovog rutinskog održavanja i praćenja ključnih pokazatelja performansi. Ne uključuje promjenu ili dodavanje funkcionalnosti i integracije, niti izvođenje složenih postavki.
Treću liniju – stručnu podršku – provode stručnjaci s visokom (ekspertnom) razinom znanja o internoj strukturi poslovnog informacijskog sustava, principima njegovog rada, korištenim tehnologijama i specifičnim programskim i hardverskim elementima uz pomoć čime se ostvaruju mogućnosti sustava za prikupljanje, obradu i prezentaciju informacija za poslovanje. Upravo vam ova razina kompetencije omogućuje vješto izvođenje složenih postavki i, ako je potrebno, značajne promjene u radu komponenti IS-a (sve do blokova programskog koda) bez opasnosti od narušavanja njegove izvedbe.
Pitanje gdje i kojim snagama treba graditi prve dvije linije oslonca odavno je i vrlo razumno riješeno i odnosi se ili na zonu odgovornosti samog naručitelja (ako je riječ o velike organizacije s dobro razvijenim internim IT odjelom), ili je djelomično ili u potpunosti prepušten trećoj strani specijalizirana organizacija. Zadnja opcija relevantniji za kupce iz SMB segmenta.

Svrha ovog članka je pokazati voditeljima službi tehničke podrške, kao i odjelima marketinga i oglašavanja, koliko je važno poboljšati ne samo osnovne tehničke kvalifikacije stručnjaka, već i njihove komunikacijske sposobnosti.

Svjedočio sam slučaju kada je novajlija napisao otkaz prvog dana na poslu i nakon prvog razgovora s klijentom. po volji. Činjenica je da je klijentica vikala na njega, optuživala ga za nešto i prijetila mu. Naš je zaposlenik bio dobar stručnjak, ali nije bio spreman na takav razvoj događaja.

To se događa jer inženjere ne uče kako se ponašati u potencijalno konfliktnim situacijama, a još manje kako komunicirati s neprikladnim osobama, bilo na fakultetu ili na poslu. Ova se pitanja detaljno obrađuju samo na odsjecima za psihologiju i konfliktologiju na sveučilištima, kao i na posebnim treninzima o odnosima i radu sa sukobima.

Kako to obično biva u tehničkoj podršci

Tehničku podršku najčešće zovu ljudi koji sami ne mogu riješiti tehnički problem. Potrebna im je stručna pomoć.

Dok čeka na liniji, kupac će najvjerojatnije razmišljati kako će se točno posvađati s osobom koja mu se javlja na telefon. I što se duže čeka, to će više kuhati. A nakon što je osjetio kvalifikacije zaposlenika pozivnog centra, spreman je ovu kvalifikaciju proširiti na sve one s kojima će razgovarati.

U jednoj velikoj tvrtki pružatelja usluga, svi klijenti sa Daleki istok upozoravaju da će sada biti prebačeni na tehničke stručnjake iz Moskve i podsjetiti ih koliko je sati u Moskvi. Za klijenta iz regije moskovski inženjeri su “najbolji inženjeri”. A podsjetnik da je sada duboka noć u glavnom gradu omekšava čak i najnegativnije nastrojenog klijenta - inženjeru se oprašta poneka pospanost i odstupanja od korporativnog stila razgovora. Jer u ovim uvjetima klijentu nije važna vanjska strana komunikacije, već rezultat koji očekuje od moskovskog stručnjaka.

Zašto inače klijent zove?

Prema anketama inženjera tehničke podrške, korisnici često zovu da se žale na uslugu ili čak samo na život. Kada govore o svom problemu, često pokušavaju "pritiskati sažaljenje" ili posramiti tvrtku. Često se žale kako im je teško bez interneta i dobivaju moralno zadovoljstvo činjenicom da svoje loše raspoloženje mogu iskaliti na nekome.

Primjer iz stvarnog života: „Nakon duge tirade negodovanja klijenta protiv tvrtke općenito, a posebno ovog inženjera, u pozadini se čuje ženski glas: „Ostali ste bez seksa i odlučili ste se izderati na inženjera? ”

Koji je zadatak pred inženjerom tehničke podrške?

Zadatak je jednostavan - riješiti klijentov problem na pristupačne načine u najkraćem mogućem vremenu. Naravno, inženjer nema želju slušati klijentove pritužbe o nedostatku pristupa Internetu. Želi brzo riješiti svoj problem i prihvatiti sljedećeg klijenta. Ili otići na pauzu.

Prije svega, morate saznati što se klijentu točno dogodilo – dakle činjenice, a ne njegova mišljenja i iskustva. I onda riješiti problem koji je nastao. Po potrebi uključivanje kolega iz drugih odjela tvrtke.

Što je sukob?

Sukob je u tome što je glavna potreba klijenta jednostavno da ga se čuje, ali inženjer želi odmah otkriti što se točno dogodilo pozivatelju i brzo riješiti problem. To dovodi do emocionalne napetosti u njihovom dijalogu, a često se razgovor odvija povišenim tonom.

A ako je za klijenta to, u pravilu, jedini razgovor, tada inženjer tehničke podrške ima od 30 do 50 takvih "razgovora" po radnom danu, ako se ništa ne poduzme, on će uskoro početi raditi sporije: sa svakim novim telefonskim pozivom želja za javljanjem će se manje povećavati, bit će potrebno više vremena da se pronađe problem, a brzina obrade poziva će se smanjiti. Uljudnost u komunikaciji će nestati, umor će se pojaviti u glasu.

Kao rezultat toga, nastupit će opći umor od posla, a inženjer će uskoro dati otkaz. Odjel će patiti od fluktuacije osoblja. Ugled tvrtke također će patiti - zbog "pristojnosti" inženjera, mišljenje klijenata o njoj će se pogoršati.

Pokretanje marketinga od usta do usta

Evo portreta tipičnog korisnika tehničke podrške - menadžera humanističkih znanosti srednje razine, 33 godine. Prosječna primanja, već se približava kriza srednjih godina. Rano ujutro odlazi na posao, radi do večeri, vraća se kući i odlazi u krevet.

Nastao je problem s internetom, ali navečer više nemam snage to postaviti pa klijentica zove tehničku podršku s posla. Najčešće razgovor počinje (bez pozdrava) ovako: “Internet ne radi. Ne razumijem ovo, ali mislim da imate problem jer je jučer sve radilo! I zahtijevam da to odmah popravite!

Inženjer tehničke podrške ljubazno (i ne toliko umoran inženjer) objašnjava: da bi se riješio problem, klijent mora biti kod kuće, tada će inženjer vidjeti promjene na mreži. Ali klijent je čvrsto uvjeren da ga pokušavaju “izbaciti”, započne skandal s prijetnjama, a zatim poklopi slušalicu.

Ljutit odlazi u pušnicu da dođe do daha. Usput viče na svog pomoćnika zbog neke sitnice. U pušionici priča kolegama na kojeg se odvratnog Internet providera spojio. U različitim pušačima stalno je prisutno od 3 do 7 osoba.

Kada dođete kući, osim interneta koji ne radi, čeka vas i supružnik koji zahtijeva pažnju. Nakon što se posvađao s njom, naš junak će otići piti pivo s prijateljima (još 5-7 ljudi), kojima će ispričati kako je proveo dan, kako je vikao na svog pomoćnika, kako se posvađao s tvrtkom pružatelja usluga. A žena će nazvati majku ili prijateljice i žaliti se na muža, na život, na provajdera zbog kojeg Internet i dalje ne radi. Teško je reći koliko će "prijateljica" i koliko brzo saznati za ovog pružatelja usluga, ali "ženska pošta" radi vrlo brzo.

Kao rezultat toga, u jednom danu od 11 do 20 ljudi upoznaje rad ovog pružatelja usluga. A ako je koristio društvene mreže, onda deset puta više. A da se potrudio “sve što misli” snimiti na audio, već bi to bio viralni video s potencijalom od 10-100 tisuća pregleda.

Nakon takvog anti-PR-a, ljudi će početi odlaziti konkurentima, što će utjecati na trenutnu i buduću dobit pružatelja usluga.

Je li moguće izgladiti ovu situaciju?

Da, moguće je. Nužan uvjet za to je osposobljenost zaposlenika. Korporativni stil, suptilnosti komunikacije s pretjerano emocionalnim klijentima. Jedan od učinkovita sredstva– govorne „praznine“ za razne tipične situacije, omogućujući vam da srušite klijentovu barijeru nepovjerenja.

Usredotočit ćemo se na nekoliko vrsta takvih "praznina".

"praznine". Korisno, potrebno i poželjno
Krenimo od najjednostavnijih, gotovo obaveznih elemenata svake komunikacije s korisnicima koji kontaktiraju tehničku podršku.
Lijepi pozdrav
Inženjer ne dobiva drugu priliku da ostavi prvi dojam. No, ako ga je već oštetio zaposlenik njihovog pozivnog centra, onda se situacija mora ispraviti.

U skladu s korporativni stil pozdrav mora imati sljedeći pogled: "Ime, položaj, tvrtka, pozdrav." Kako biste odmah uključili klijenta u sadržajan razgovor, možete ga uputiti u pravom smjeru pitanjem „Molim vas, recite mi broj svoje molbe/ugovora“. Ili drugi poput toga.

Pozdrav "Dobro jutro/poslijepodne/večer/noć" zvuči, naravno, prijateljskije od običnog "Zdravo".

Druga mogućnost je da se predstavite na engleskom. Time se povećava povjerenje klijenta u inženjera (što znači da je inženjer odgovorniji) i u njegove kvalifikacije (budući da govori engleski, to znači tehnička osposobljenost također visoka). Važno je da pozdrav na engleskom automatski "prekine" svako negativno stanje klijenta, koji je uronjen u stanje laganog transa (praktični psiholozi ovaj fenomen nazivaju "razbijanjem uzorka"). Klijent je šokiran i često izgubi bit tvrdnji, ponekad zaboravi zašto je nazvao. To omogućuje inženjeru da postavlja pitanja i kontrolira razgovor.

“Punkcija” se dogodila samo jednom u dvije godine. Kada klijent odgovori čistim Engleski jezik rekao da se zove Alex, da ima problema s internetskom vezom, da je nazvao call centar i dobio broj prijave. Zatim je upitao može li se razgovor nastaviti na ruskom, što je inženjera s kojim je komunicirao dovelo u tešku omamljenost.

Molimo pričekajte na liniji

Kada inženjer nakratko prekine poziv, morate obavijestiti korisnika koliko dugo će morati čekati na liniji. Usklađenost s obećanim rokom za nastavak razgovora ukazuje na to da je inženjer visokokvalificirani stručnjak. A zahtjev za čekanjem uzdiže klijenta, zadovoljavajući njegov ponos.

Hvala na čekanju

Ovom zahvalnošću pokazujete da Vam je stalo do toga što je klijent morao čekati na liniji i što mu je bilo nezgodno. Čekanje na redu dok inženjer rješava pitanje ne razlikuje se od čekanja u redu za posjet liječniku opće prakse. Samo što nema hiperaktivnih baka. Ovom frazom stručnjak će ublažiti negativnu reakciju klijenta povezanu s prisilnim čekanjem.

Stručnjaci za prodaju napominju da nasmijan prodavač prodaje 10% više od onih koji se ne smiješe. A na telefonu se čuje smije li se osoba ili ne - osoba s osmijehom uživa veću naklonost.

"Ima li još pitanja?"

Moguće je da je prilikom kontaktiranja tehničke podrške klijent prijavio samo jedan od problema na koje je naišao. Postavljajući takvo pitanje, inženjer priprema klijenta da vjeruje da su drugi problemi jednako jednostavni.

Hvala vam na pozivu, rado ćemo opet pomoći

Stirlitz je znao da se od cijelog razgovora čovjek sjeća samo njegovog kraja. Klijent će pamtiti ljubaznost stručnjaka i dugo će se toga sjećati u sobi za pušenje iu razgovoru s prijateljima.

Teži trikovi

Komunikacija s klijentom ne odvija se uvijek “kao što je napisano” – u atmosferi obostrane pristojnosti i sa željenim rezultatom, a uz to oduzima malo vremena. Stoga su potrebne druge, ne toliko neutralno-dobronamjerne tehnike kako bi se komunikacija s klijentom dovela u pravom smjeru.

Preuzimanje inicijative usred razgovora

Klijent: “...Da vam kažem kako se to dogodilo?.... Prije 10 godina, kada sam se prvi put spojio s vama...”.

Kada klijent želi progovoriti, počinje govoriti bez prestanka. Kompetentni tehničar ne mora znati mišljenje kupca o mogućem izvoru kvara. Tijekom jednog od eksperimenata, inženjer je otišao u sobu za pušenje sa šalicom čaja. U to vrijeme klijent je, misleći da ga slušaju, nastavio "plakati u prsluk".

U takvim slučajevima vrijedi preuzeti inicijativu u razgovoru na ovaj ili onaj način. To se može učiniti, na primjer, ovako:
- prva metoda: tri sekunde nakon što klijent počne govoriti, prekinite ga i preusmjerite pozornost na nešto drugo. Činjenica je da u njegovoj glavi rečenica još nije do kraja formirana, a ako osobu nečim osvojite, neće se ni sjetiti što je htjela reći;
- drugi način: tijekom izdisaja. Čovjek može imati puno tema za razgovor, ali imati dovoljno zraka samo za 1-2 rečenice. Stoga, dok klijent udiše, vrijedi mu postaviti pitanje, usredotočiti pozornost na drugu temu razgovora ili ga zamoliti da nešto učini. Kao i kod prve metode, osoba će izgubiti nit razgovora i tada se neće sjećati o čemu je počela govoriti;
- treći način: saslušati klijenta do kraja. On zove da bi ga se saslušalo, pa mu dajte priliku. Ovo je najhumanija opcija, ali i najdugotrajnija.

Postavite pitanja na kraju svake rečenice

Onaj tko postavlja pitanja kontrolira razgovor. Ako kontrolu nad razgovorom prepustite klijentu, on će vas zasuti beskorisnim informacijama, svojim iskustvima i nekompetentnim mišljenjima. I nakon toga će zahtijevati da pomognete riješiti problem. Trebaš li to?

Kako se to ne bi dogodilo, postavljajte pitanja na kraju svake rečenice. (Pažljivi čitatelj će u svom opisu vidjeti primjer korištenja ove tehnike.)

Sami programiramo događanja

Ljudi su skloni kritizirati postupke za koje unaprijed ne znaju ili koje ne razumiju u potpunosti. Stoga možete "postaviti slamke" - unaprijed recite što i kako će se sljedeće dogoditi. Time ćete otkloniti dio primjedbi klijenta i probuditi mu više povjerenja. Stoga uvijek objasnite zašto je potrebno izvršiti određenu radnju. Štoviše, argumentacija može biti čak i nelogična. Dovoljno je da čovjek čuje “jer...”. Primjer: “Moramo ponovno pokrenuti računalo jer ono mora softver».

Naprednije tehnike

Evo nekoliko primjera suptilnijih, ali i jednostavnih tehnika koje pomažu postaviti pravi ton u komunikaciji s klijentom i nježno ga “staviti na mjesto”.

Emocionalna obojenost riječi

Postoje skupine riječi koje su bliske po značenju, ali različite po emocionalnoj konotaciji. Primjer iz Svakidašnjica- “blistavi bljesak” i “zasljepljujući bljesak”. Evo nekoliko primjera onih koji se često susreću u svakodnevnom radu inženjera tehničke podrške.

Mora i potrebno. Klijent nikome ništa ne duguje. Riječ "trebao" može izazvati agresiju kod klijenta, a doći će i do toga da se žali nadležnima. Ova riječ povezuje se s bankama i financijskim dugovima, a ako vas nehotice podsjetite na to, riskirate potkopati naklonost klijenta. Zamijenite riječ "treba" riječju "potrebno". “Mora” je ono što je dužan učiniti. "Obavezno" je vaša preporuka. Ne inzistirate da klijent uopće išta učini. Vi dajete izbor. On može učiniti kako vi kažete - i tada postoji šansa da otkloni tehnički problem koji je nastao, ili može odbiti - i izgubiti ovu priliku.

Tehnički kvar i problem. Inženjer mora znati da njegova tvrtka nema problema. Riječ "problem" označava živce, a tko želi nervoznog, uzbuđenog klijenta? Tvrtka može imati samo tehničke greške.
Riječi "tehnički kvar" kada se primjenjuju na tvrtku doživljavaju se mirnije. Sukladno tome, odgovor: "Ovo je tehničko pitanje, tim stručnjaka već radi na njemu i uskoro će biti riješeno" ili "Imate li tehničko pitanje vezano uz rad naše opreme?" Kada govorimo o opremi klijenta, možemo reći „problem“. Emocionalni naboj povezan s ovom riječi motivirat će klijenta da pomogne inženjeru riješiti problem.

Premještanje središta problema na klijenta

Inženjer: "Jesam li dobro shvatio da želite zatražiti pomoć u rješavanju problema na vašem računalu?" ili “...Želite li znati zašto vaše računalo ima problema s pristupom internetu?” (s naglaskom na riječ “vaš”).

Ako klijent odgovori "Da", tada automatski priznaje da na njegovom računalu postoji problem koji ometa stabilan rad interneta. I što više radnji izvede, to će više vjerovati da je izvor problema u njegovom računalu.

Pozdrav od Miltona Ericksona

Sljedeća tehnika posuđena je od američkog psihijatra Miltona Ericksona, utemeljitelja nedirektivne hipnoze.

Inženjer: “Ne mogu još sa sigurnošću reći što se događa na vašem računalu. Problemi s pristupom mogu biti uzrokovani različitim čimbenicima, kao što su... (popis slijedi)." Ili

Klijent: "Internet vam ne radi!"
Inženjer: "Jesam li dobro shvatio da želite zatražiti pomoć u rješavanju problema na vašem računalu?" ili "...Želite li znati zašto vaše računalo ima problema s pristupom internetu?"

Poanta je istaknuti istaknute riječi intonacijom prilikom govora. Tijekom dvije godine grupa inženjera koja prakticira ovaj pristup nikada nije primila pritužbu od kontrole kvalitete.

Konfliktne situacije

Kada klijenti komuniciraju sa službama tehničke podrške, moguće konfliktne situacije različitog stupnja ozbiljnosti nisu neuobičajene. U velikoj većini slučajeva sukob su “potaknuli” sami klijenti - zbog tehničke nesposobnosti, nepažnje, Loše raspoloženje, apsurdni karakter itd. A stručnjak mora ovladati barem minimalnim tehnikama koje pomažu ili izbjeći konfliktnu situaciju ili brzo izaći iz nje.

vilica" tehnički stručnjak»

Dogodi se da je klijent slijepo uvjeren da je u pravu i s pjenom na ustima dokazuje da problem nije nastao kod njega doma, nego u tvrtki. Ako se inženjer složi s klijentom, onda se slaže da odgovornost za to leži na tvrtki. A klijent može zahtijevati naknadu štete. Pitanje "Oprostite, ali jeste li tehnički stručnjak?" pomaže da se izvučete iz ove situacije.

Ako naručitelj odgovori „da“, onda „Vi kao tehnički stručnjak vjerojatno znate da...“ i zatim slijedi opis mogućeg kvara. Čak i ako je klijent lagao, bit će prisiljen složiti se s vama - na kraju krajeva, on sebe smatra stručnjakom. Osim toga, ne želi biti uhvaćen u laži.

Ako klijent odgovori “ne”, slijedi retoričko pitanje: “Na temelju čega ste onda odlučili da...” ili, blaže, “A da ste tehnički stručnjak, onda biste to znali...” . Nakon ovoga značenje postaje jasno daljnja pitanja klijent.

S kojim ciljem ste zvali ovamo? Želite li riješiti problem ili o njemu razgovarati?

Ako je klijent previše konfliktan, tada bi inženjer trebao postaviti sljedeće pitanje: "S kojom ste svrhom zvali ovdje?" Adekvatan odgovor klijenta - rješavanje nastalog problema. Bitno je da je to rekao on, a ne inženjer. U slučaju klijenta koji nije sasvim adekvatan, možete ponovno postaviti pitanje, ali ovaj put ponuditi izbor:

Inženjer: “Recite mi, s kojim ciljem ste zvali ovdje? Trebam li riješiti problem ili o njemu razgovarati?

Odgovor klijenta...

Inženjer: "Dakle, prijeđimo na rješavanje vašeg problema umjesto da raspravljamo o tome kako se osjećate u vezi s tim."

Klijent je neiskren

Nikome nije drago kada mu se ukazuje na njegovu nesposobnost. Stoga, ako izravno kažete klijentu: "Problem su virusi - liječite se", to će izazvati negativnu reakciju, a možda i pritužbu i ukor od strane uprave. Naravno, odmah će vas početi uvjeravati da je samo provjerio računalo prije poziva i da općenito provjerava računalo svaki dan. Ali iz razgovora neće biti izlaza.

Jedan od znakova laganja je nesigurnost, nedostatak konkretnosti u izjavama, na primjer, korištenje riječi "nedavno", "prije nekog vremena". Osoba ne može točno odrediti vrijeme - što znači, najvjerojatnije, da laže. Inače bi točnije pokazivao vrijeme.

Također, jedan od znakova laganja je kašnjenje prije odgovora. Osoba mora točno smisliti što odgovoriti na pitanje o tome što nije učinila. Imajte na umu da se kašnjenje razmišljanja o nečemu i kašnjenje sjećanja nečega malo razlikuju. Štoviše, neposredan odgovor zahtijeva daljnje proučavanje. Klijent je to mogao smisliti unaprijed.

Osim toga, kada je klijent neiskren (spominje radnju koju nije izvršio ili lažno vrijeme kada ju je izvršio), njegova se intonacija glasa često mijenja. U nekim slučajevima manifestira strah.

Ali postoji način da klijenta uhvatite u laži, pristojno prekinete razgovor i date preporuku za djelovanje.

Inženjer: " Ovaj problem uzrokovane virusnom aktivnošću na vašem računalu. Prije koliko ste vremena provjerili ima li virusa? Prije pola godine? Prije tjedan dana? Prije mjesec dana?".

Ako osoba laže, odgovorit će "prije tjedan dana". To je minimalno preporučeno razdoblje, a stručnjaci općenito preporučuju provjeru vašeg računala svaki tjedan. Na temelju toga izgradit ćemo naše preporuke.
Inženjer: “Kao sigurni korisnik računala, razumiješ da...”.

I onda “zatvorite”, kako kažu prodavači, da završite razgovor. Ako klijent govori istinu, navest će konkretniji rok koji nije vezan uz opcije koje nudite. I reći će to samouvjereno, glas mu neće drhtati.

Vaša se tvrtka procjenjuje prema učinku zaposlenika koji su okrenuti klijentima. Ovi zaposlenici mogu biti izvrsni stručnjaci u svom području, ali loši komunikatori. Koje opcije imate?

Što ne raditi

Možete zatvoriti oči pred prometom, misleći da će nekako proći sam od sebe. Društveni marketing- kao virus. Jedan dan i najmanje 12 ljudi je zaraženo. Za tjedan dana cijela će Moskva znati za vas. To je kao tempirana bomba. Kad eksplodira, bit će kasno da se bilo što promijeni. A lavina isključenih klijenata se ne može zaustaviti. I ako se pokrene virusni marketing, onda će cijela zemlja znati za nedostatke vaše tvrtke za manje od tjedan dana. YouTube videi su dokaz za to.

Možete proširiti svoje osoblje i zaposliti profesionalne psihološke inženjere. Ne postoje sveučilišta koja istodobno nude tehničke i humanitarne specijalizacije. Ti stručnjaci koji postoje prirodni su dragulji i vrlo su skupi. Posao se ne može temeljiti na grumencima. Stabilno poslovanje oslanja se na sustav. Svaki element sustava mora biti zamjenjiv. Pronaći tehničkog humanističkog stručnjaka jednako je teško kao i pronaći profesionalnog prodavača.

Kako to učiniti

Uvesti centraliziranu obuku za zaposlenike u vještinama kompetentne komunikacije s klijentima, privlačeći profesionalne trenere.

Specifičnosti tvrtke pružatelja zahtijevaju posebnu pozornost na kvalificiranu korisničku podršku. Jednako je važno da tehnička podrška postoji 24 sata dnevno. O tome uvelike ovisi popularnost tvrtke među korisnicima i njihova lojalnost. Korisnici ocjenjuju rad pružatelja po kvaliteti korisničke podrške i njezinoj dostupnosti.

Ali ne može svaka tvrtka samostalno organizirati potpunu tehničku podršku za korisnike, jer to zahtijeva značajna financijska ulaganja, dostupnost uredskog prostora i znatne napore u organizaciji i obuci operatera pozivnog centra.

Optimalno rješenje u ovom slučaju bilo bi outsourcing tehničke podrške. Naš pozivni centar pruža usluge organiziranja usluga tehničke podrške za pružatelje usluga.

Što uključuje usluga tehničke podrške za pružatelje?

Izrada detaljnog algoritma rada, obuka operatera uzimajući u obzir specifičnosti vaše tvrtke.
Primajte neograničeni broj dolaznih poziva i zahtjeva putem e-pošte i kontakt obrazaca za komunikaciju.
Savjetovanje korisnika o svim pitanjima. Ako je potrebno, poziv se može proslijediti stručnjaku iz vaše tvrtke.
Izrada detaljnih izvješća.

Prednosti eksternalizacije tehničke podrške našem pozivnom centru

Korisnici će moći dobiti punu tehničku podršku u bilo koje doba dana, bez vikenda i praznika.
Klijenti su informirani na visokoj razini profesionalna razina. Operaterke su uvijek ljubazne, znaju voditi razgovor i znat će ostaviti samo povoljan dojam o vašoj tvrtki.
Tehnička podrška putem pozivnog centra omogućuje uštedu bez ugrožavanja kvalitete usluge.
Dobit ćete potpunu statistiku zahtjeva, pritužbi i problema kupaca.

Primanje narudžbi

Primanje narudžbi putem pozivnog centra prilika je za obradu bilo kojeg broja zahtjeva kupaca i klijenata, kompetentno savjetovanje svakog od njih, način povećanja prodaje i širenja baze kupaca.

Prednosti

Tehničke mogućnosti pozivnog centra omogućuju primanje bilo kojeg broja telefonskih poziva 24 sata dnevno, raspoređujući ih na takav način da klijent može doći do operatera u samo nekoliko sekundi.
Za svakog klijenta pozivnog centra razvija se individualni algoritam rada i scenariji razgovora za operatere. To vam omogućuje što učinkovitiju obradu poziva i, kao rezultat toga, povećanje broja narudžbi.
Naši operateri dobivaju potpune informacije o vašim proizvodima i uslugama, prolaze edukaciju, a njihov rad se stalno prati. Njihove profesionalne vještine omogućuju im da brzo utvrde potrebe klijenata i ponude im odgovarajući proizvod ili uslugu.
Također, tijekom komunikacijskog procesa operater identificira sve potrebe kupaca koje vas zanimaju, što vam omogućuje da poboljšate kvalitetu vaše korisničke baze, povećate prodaju i broj kupaca koji će vas ponovno kontaktirati.

Trošak usluge Tehnička podrška za pružatelje usluga

Ime	Trošak, rub. < 5000 минут	Trošak, rub. >5000 minuta
Minuta operatera	od 10	pojedinačno
Vikendom/praznicima uz nadoplatu	+ 0%	+ 0%
Pretplata/zajamčeno plaćanje	0 rubalja mjesečno	0 rubalja mjesečno
Snimanje razgovora operatera	besplatno	besplatno
IVR, rukovatelj pozivima, čekanje	besplatno	besplatno

Bilo koji paket minuta NEMA ograničenja u trajanju (vrijeme trajanja paketa minuta nije ograničeno).
- Minute ne istječu mjesečno i PRENOSE SE U sljedeće mjesece.
- Ne postoji datum isteka plaćanja, novac sa svog salda možete trošiti koliko god želite.
- Nema dodatnih troškova Novac osim u minutama.
- Naplata je po sekundi. Cijene ne uključuju PDV.

Tehnička podrška naše tvrtke i služba za korisnike svakodnevno primaju veliki broj slova. U početku smo jednostavno koristili Thunderbird, oznake u boji i zvjezdice za njihovu obradu. Kada je bilo više korespondencije, bilo je potrebno sistematizirati rad s poštom: trebala nam je mogućnost ostavljanja komentara jedni drugima, raspodjele zadataka među zaposlenicima, prikaza povijesti korespondencije na prikladan način, korištenja spremnih odgovora i još mnogo toga.

Slične mogućnosti pružaju i tzv. HelpDesk sustavi. Aplikacija u takvom sustavu obično se naziva "ulaznica", pa se sustav na ruskom može nazvati "vlasnik ulaznice". Kako bismo pronašli rješenje koje najbolje odgovara našim potrebama, sastavili smo popis zahtjeva, pregledali nešto više od 100 proizvoda, instalirali i testirali njih 16, identificirali finaliste i na kraju odabrali sustav koji sada koristimo.

U nastavku su rezultati našeg istraživanja. “Pobjednik” ovdje nije označen namjerno: za svaki konkretan slučaj, za svaki tim zaposlenika, konačan izbor se mora napraviti na temelju vlastitih zahtjeva.

Krenimo od najzanimljivijeg – od finalista. Ali prije toga ćemo opisati zahtjeve za sustav.

Zahtjevi sustava

Naša tvrtka ima nekoliko odjela, svaki odjel ima svoju verziju oblikovanja slova i svoje specifičnosti. Zahtjevi se mogu kretati između odjela tijekom procesa rada. Osim toga, imamo priliku instalirati proizvod na vlastiti poslužitelj, a zainteresirani smo za fino podešavanje za sebe - naša tvrtka također ima programere za takve zadatke. Na temelju ovih premisa sastavljen je popis zahtjeva.

Aktivnost programera i zajednice - proizvod mora biti razvijen i podržan.
Besplatno ili jeftino (~ 30 000 rubalja).
Mogućnost instalacije na vlastitom poslužitelju (nije on-demand/hosted).
Implementacija u PHP-u s otvorenim kodom - za mogućnost modificiranja sustava za sebe.
Izvorni kod mora biti jasan i strukturiran.
Proizvod koristi MySQL ili PostgreSQL baze podataka.
Dostupnost web sučelja za rad s aplikacijama.
Ispravan rad s UTF-8 i ruskim kodiranjem - kako u web sučelju tako i pri primanju/slanju pisama.
Mogućnost prevođenja sučelja na ruski (dostupnost gotove lokalizacije ili prikladne metode prijevoda).
Automatsko kreiranje tiketa iz dolaznog pisma (E-mail to Ticket Gateway). Odgovor zaposlenika šalje se korisniku pismom (zapravo simulirajući redovitu korespondenciju poštom). Odgovor korisnika pridodaje se originalnoj ulaznici.
Prikaz povijesti dopisivanja u prikladnom obliku.
Mogućnost da vidite koji je zaposlenik odgovorio na zahtjev.
Podrška za više odjela. Pisma se automatski šalju u odgovarajući odjel.
Mogućnost ograničavanja pristupa zaposlenika samo određenim odjelima.
Zaposlenik može premjestiti zahtjev u drugi odjel.
Mogućnost postavljanja osobnog potpisa slovima za svaki odjel.
Podrška za priložene datoteke u e-pošti - dolaznoj i odlaznoj.
Mogućnost odvajanja poruke od postojeće korespondencije u zasebnu aplikaciju (split ticket).
Podrška za predloške odgovora.
Mogućnost ostavljanja internih komentara u ulaznici.
Dostupnost mehanizma za eskalaciju karata (ako se na zahtjev ne odgovori dulje vrijeme, upravitelj će odmah znati za to).
Dostupnost pretraživanja po ulaznici: po zaposleniku, primatelju, temi, sadržaju, odjelu, datumu.

Poželjno:

Dostupnost API-ja za kreiranje/rad s ulaznicama izvana.
Zvučni signal kada se pojave nove poruke.
Izračun statistike: koliko je zahtjeva zaposlenik obradio, koje je prosječno vrijeme odgovora.
Prilika za povratnu informaciju: korisnička ocjena odgovora zaposlenika podrške.

Za svaki proizvod prikladan za Tehničke specifikacije, poslali smo zahtjev na kontakt adresu programera kako bismo razjasnili usklađenost s drugim zahtjevima i provjerili podršku. Nedostatak odgovora kritičan je nedostatak, jer se kasnije u slučaju problema neće imati kamo obratiti.

Finalisti

Trošak: 599 dolara za 10 zaposlenika. Cijena uključuje 6 mjeseci ažuriranja. U obzir se uzima ukupan broj zaposlenika registriranih u sustavu.

Ovo je sustav podrške s najviše značajki. Ona zna sve o radu s aplikacijama. Uz glavne funkcije, također podržava postavljanje zadataka, SLA upravljanje, SMS obavijesti, bazu znanja i web portal za korisnike te API za integraciju s drugim uslugama. Koriste ga mnoge poznate tvrtke (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Zbog veliki set Sučelje za postavke i rad s njim je malo preopterećeno. Ovo je klasičan i strog sustav organiziranja službe podrške s punim spektrom mogućnosti.

Rusifikacija je podržana samo za web sučelje koje se nudi klijentima. Sučelje za rad zaposlenika potrebno je samostalno prevesti izmjenama u kodu. Izvorni kod je otvoren.

Proizvod je u potpunosti podržan i razvijen. Podrška brzo odgovara, postoji chat na web stranici.

Također možete kupiti dodatne licence za najmanje 10 zaposlenika. Licenca ograničava ukupan broj zaposlenika registriranih u sustavu, neovisno o tome jesu li aktivni ili ne. Ako zaposlenik ode i drugi zauzme njegovo mjesto, trebate ukloniti zaposlenika i dodati novog. Ime udaljeni zaposlenik u isto vrijeme će se pojaviti u pismima koje je poslao.

Trošak: 192 USD po zaposleniku, uključuje godinu dana ažuriranja. U obzir se uzima samo broj zaposlenika koji su u isto vrijeme online – ukupan broj zaposlenika nije ograničen.

Fundamentally Open source, što je ono što navode na svojoj web stranici. U početku je sustav kreiran za podršku pružatelja usluga hostinga.

Sustav ima za cilj osigurati učinkovitu suradnju između kolega. Veliki naglasak stavljen je na stvaranje osobnog, prilagodljivog radnog mjesta za svakog zaposlenika. Tako svaki zaposlenik može stvoriti za sebe nekoliko “Radnih prostora”, koji su spremljene pretrage (na primjer: sve otvorene karte u grupi za podršku koje ne pripadaju nikome - jednom; nedavno zatvorene karte u svim grupama - dvije; karte, koje pripadaju podrška Danila - tri). Ovi radni prostori su glavni alat rada, za razliku od ostalih tiket sustava, gdje je glavni alat rada fiksna lista redova zahtjeva kojima zaposlenik ima pristup.

Dakle, glavna karakteristika sustava je fleksibilnost i prilagođenost radnog mjesta za svakog zaposlenika, kao i cjelokupnog sustava za postojeći proces rada. Sve standardne mogućnosti za rad s kartama su u potpunosti prisutne. Koriste ga i poznate tvrtke (Cisco, Yamaha), ali ima manje poznatih imena od Kayaka.

Podržava izvješća, bazu znanja, praćenje vremena i druga proširenja, uključujući ona koja su izradili programeri trećih strana. Podržava API preko HTTP-a (JSON). Obavijesti o novim porukama možete primati putem RSS-a. Sve možete rusificirati pomoću prevoditelja u administratorskoj ploči. Izvorni kod je otvoren.

Podrška dosta brzo odgovara na jednostavna pitanja e-poštom. Možda će trebati neko vrijeme za razmišljanje o složenima, ali on također odgovara. Proizvod se aktivno razvija, nove verzije izlaze svaka 3 mjeseca.

Budući da ukupan broj zaposlenika nije ograničen, prilikom otpuštanja zaposlenika dovoljno ga je označiti kao Invalid - svi podaci o njemu bit će spremljeni. Uz ukupno 15 zaposlenih, dovoljno je kupiti licencu samo za onaj broj koji istovremeno radi u smjeni, npr. za 5 radnih mjesta.

Besplatan sustav, open source. Ovo je jedini besplatni PHP sustav podrške koji je došao do finala. U usporedbi s plaćenim analogima, izgleda nekonkurentno, ali postoji podrška za osnovnu funkcionalnost. Razvoj i aktivnost zajednice su niski.

Postoji proširenje razvijeno od strane zajednice koje pruža API za interakciju s osTicket putem SOAP-a.

Sa sustavom možete raditi samo ako imate programera koji će ga podržati i dodati funkcionalnosti prema potrebama tvrtke. Moguće je da će cijena vremena takvog programera biti veća od cijene plaćene licence za proizvod.

Odvojeno o podršci za ćirilicu

Svi sustavi koje su razvili strani programeri imaju problema s ruskim jezikom. Stoga Kayako i osTicket ne prepoznaju uvijek ispravno i kodiraju zaglavlja slova koja sadrže ćirilične znakove. Cerberus ima poseban mehanizam za pretraživanje teksta, a kada tražite ruske riječi u tijelu slova, možda ćete morati isprobati nekoliko opcija (pretraga po predmetu pisma događa se ispravno).

Proizvodi vrijedni pažnje

Mnogi proizvodi s kojima smo se upoznali nisu bili prikladni za nas. specifične zahtjeve naša tvrtka. Međutim, svaka tvrtka ima svoje zahtjeve za sustav podrške. Prilikom odabira konačnog rješenja također preporučujemo da obratite pozornost na sljedeće proizvode:

OTRS

Besplatno, otvorenog koda, u Perlu. Poznati sustav za rad s ulaznicama na tržištu je već dugi niz godina. Prije nekog vremena predstavljeno je moderno sučelje. Može učiniti sve što se traži od sustava ulaznica: mnoge odjele, korisnička prava, eskalaciju, pretraživanje, predloške odgovora. Podržava UTF-8, postoji ruska lokalizacija. Usklađen s ITIL-om. Postoji SaaS verzija.

Praćenje zahtjeva od Best Practicala

Besplatno, otvorenog koda, u Perlu. Razvijao se više od 10 godina i nedavno je predstavio moderno sučelje. Podržan je ruski jezik, podržan je SLA, praćenje vremena, podjela po odjelima, moćan sustav prava i još mnogo toga. Ne nude SaaS verzije, ali nude usluge RT hostinga i instalacije.

Agent uživo s www.QualityUnit.com.

Cijena: od 199 USD za 5 zaposlenika. U obzir se uzima ukupan broj zaposlenika evidentiranih u sustavu, uključujući i blokirane.

Moderan sustav za organiziranje jednostavne podrške. Kombinira chat na web stranici i e-poštu, glavni naglasak je na živoj, brzoj komunikaciji. Lokalizacija je podržana, ruski prijevod je u razvoju. Protiv: kod je zatvoren, komunikaciji se ne posvećuje dovoljno pažnje e-pošta.

Podrška za praćenje incidenata

Besplatno jednostavan sustav u PHP-u. Dizajniran za podršku radnim mjestima u mali ured. Nema odjela - kada krajnji korisnik prijavi problem, mora ga dodijeliti određenoj osobi za podršku.

HelpDesk Pilot

Cijena: od 15 USD po zaposleniku mjesečno (verzija za instalaciju na vašem poslužitelju).

Dizajniran za organiziranje usluge podrške (vlasnik ulaznica), sadrži dodatne module: bazu znanja, automatsko filtriranje pisama, izvješća. User-friendly sučelje, podržano raznim jezicima. Proizvod se aktivno razvija.

Aktivno razvijen besplatni sustav otvorenog koda koji podržava ITIL/ITSM.

Integrija IMS

Besplatni sustav za razvoj i upravljanje projektima.

GLPI

Besplatni sustav za upravljanje opremom i podršku korisnicima u organizaciji. Dugo je u razvoju i ima bogatu funkcionalnost.

Besplatni CRM otvorenog koda za razvoj IT proizvoda. Ima marketinške alate, suradnja, komunikacija sa baza klijenata, upravljanje prodajom. Postoji SaaS verzija.

Hesk HelpDesk

Besplatni PHP sustav za podršku korisnicima putem web sučelja. Postoji podrška za ruski jezik. Ne prihvaća prijave putem e-pošte. Postoji SaaS verzija.

Neuspjeli proizvodi

U procesu upoznavanja s rješenjima tehničke podrške istaknuli smo i proizvode koje smatramo neuspješnima. Uglavnom, ti proizvodi ili nisu razvijeni ili nemaju potrebnu funkcionalnost i skupi su. Međutim, tijekom studije jedan od proizvoda premješten je iz odjeljka neuspješnih proizvoda u skupinu vrijednu pažnje: programeri su objavili novu verziju, promijenjenu politika cijena te značajno poboljšao ukupni dojam proizvoda. Stoga je potrebno uzeti u obzir da se situacija s vremenom može promijeniti, i to na bolje.

JedanIliNula

Cijena: 150 dolara neograničeno.

Dizajniran za organiziranje službe podrške i dopisivanje osnovni zahtjevi. Netočno podržava ćirilicu, nezgodno sučelje. Programeri ne odgovaraju na e-mailove, razvoj proizvoda nije vidljiv.

DeskPRO Enterprise

Trošak: 995 dolara za 30 zaposlenika.

Dizajniran za organiziranje službe podrške (vlasnik ulaznice). Ne radi sa ćirilicom. Ozbiljni nedostaci u sposobnostima po visokoj cijeni. Može se dostaviti izvorni kod.

iScripts Supportdesk

Cijena: 147 dolara neograničeno.

Dizajniran za organiziranje službe podrške (vlasnik ulaznice). Najnovija verzija je iz siječnja 2011., ali popis promjena nije pronađen, što nam ne dopušta procjenu njihove važnosti. Odgovaraju samo na pitanja o prodaji. tehnički problemi ignorirani.

HelpSpot

Trošak: 199 dolara po zaposleniku.

Dizajniran za organiziranje službe podrške (vlasnik ulaznice). Ne postoji podrška za UTF-8, štoviše, podrška nije planirana zbog "PHP ne radi ispravno s UTF-8" (odgovor programera). Postoje sumnje u kvalitetu proizvoda.

LANBilling HelpDesk

To je aplikacija za LANBilling sustav za organizaciju korisničke podrške, ali može raditi zasebno. Praktično nema mogućnosti.

Rešetkasti stol

Distribuira se besplatno. Dizajniran za organiziranje službe podrške (vlasnik ulaznice). Dobro izgleda i ima potrebne funkcije. Međutim, programeri pružaju isključivo plaćenu podršku; jednostavna pitanja Tijekom testiranja nije moguće poslati poruku o pogrešci programerima.

Proizvodi više nisu u razvoju

Prilikom traženja sustava podrške bilježili smo sve proizvode koji su se mogli pronaći pomoću ključnih riječi “sustav podrške”, “help desk”, “service desk”. Programeri su već zatvorili mnoge projekte. Ovdje predstavljamo njihov popis i uvjereni smo da je ovo trenutno najpotpuniji popis preminulih vlasnika karata na internetu!

Eventum problem - od MySQL programera. Vrlo nezgodno sučelje, nema ažuriranja od 2009.
Zermit - tijekom testiranja nisu odgovarali na e-mailove, stranica trenutno ne radi.
ZenTrack - projekt je zatvoren 2009. godine.
Acacia Help Desk softver - nema web stranice.
Insirux Helpdesk - stranica ne radi: domena je na parkingu.
Active Request Engine - domena je na prodaju.
Help Desk Reloaded je vrlo spor razvoj: novosti na stranici ažuriraju se svake 2 godine.
— razvoj projekta nije započeo.
— zadnje ažuriranje iz 2006.
- projekt ne postoji.
— zadnje ažuriranje iz 2009.
PHP Support Tickets - stranica je izrađena na predlošku i nije ispunjena informacijama.
Support Logic Helpdesk - nema web stranice.
Voditelj usluga podrške - nema web stranice.
Inverseflow HelpDesk - nema ažuriranja od 2006.
NTR usluga (NTRService) - u zahtjevima MySQL 3 i PHP 4, zadnja vijest na web stranici proizvoda - 2007., na web stranici programera - 2009.
WebSoft HelpDesk - sudeći prema materijalima na Internetu, proizvod je već postojao. Trenutno ovaj zahtjev sadrži samo obrazac za kontaktiranje WebSoftove službe podrške.
SDS HelpDesk - stranica ne radi.
eForcer HelpDesk - sada iScripts.
jab: ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - najnovije vijesti iz 2004.
SupportPRO Support Desk - Sada ga je razvio iScripts.
USTWeb - nema web stranice.
Auscomp IT Commander - više nije u razvoju.
eTicket - nema ažuriranja od 2008.
SimpleTicket - nema web stranice.
Liberum Help Desk je najnovija verzija proizvoda iz 2002. godine.
AppMaker s HelpDeskom - nije razvijen od 2008.
FireSTARTER - stranica izgleda zastarjelo i nije ažurirana.
Merkur - apsorbirao Hewlett Packard.
Peregrine ServiceCenter - kupio Hewlett Packard.
InterTrust CM-HelpDesk - najnovije novosti na stranici iz 2009.
Abacus HelpDesk - sistemski zahtjevi: Windows 2000.
Netkeeper - sistemski zahtjevi: Windows 98.
Auratech WebCISS - stranica nije ažurirana od 2005. godine.
PerlDesk je najnovija verzija iz 2008.
- jednostavan sustav otvorenog koda. Ne koristi bazu podataka: sve se sprema u tekstualne datoteke. Od 30. svibnja 2011. projekt se više ne razvija.
Rational CQ je sada IBM Tivoli.
ItsHelp - nije ažuriran od siječnja 2010., proizvod se ne čini dovršenim.
Ilosoft Support Center - stranica nije ažurirana od 2005. godine.
DapperDesk - stranica nije ažurirana više od dvije godine.
exDesk - stranica nije ažurirana nekoliko godina, na snimkama zaslona rada sustava datumi su 2005. i 2006.

Neistraženi proizvodi

Neke sustave nismo testirali jer nisu ispunjavali osnovne zahtjeve: na primjer, nismo testirali sustave dizajnirane za Windows ili sustave tehnički zahtjevi za koje nije bilo moguće otkriti. Ovdje donosimo kratki popis tih proizvoda.

Podjela u grupe je uvjetna - prema zahtjevima sustava. Popis u nastavku nije razvrstan po cijeni. U susjednim položajima može biti oboje besplatni sustavi, kao i složena rješenja, čija je cijena nekoliko stotina tisuća rubalja.

Neki sustavi se ponavljaju u odjeljku SaaS, budući da programeri nude različite načine korištenja: za instalaciju na vašem poslužitelju (preuzmite verziju) ili kao servis za rad (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Proizvodi bez dokumentacije

(Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - ne postoji dokumentacija za proizvod.
BMC Remedy ITService - Nema sistemskih zahtjeva.
Incident Monitor - nema sistemskih zahtjeva.
Podrška za SerioPlus - sistemski zahtjevi nisu navedeni.

Windows sustavi

Astrosoft Helpdesk - surađuje s Numarom.
SpiceWorks HelpDesk, besplatno.
Itilium - razvijen na platformi 1C:Enterprise 8.2.
ScriptLogic HelpDesk Authority, bivši BridgeTrak. Druga njihova web stranica je helpdesksoftware.com.
IntraService je ruski razvoj.
rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
SmarterTrack tvrtke SmarterTools.

Java

Kwok Information Server je sustav otvorenog koda.

Aleksandra Širjajeva.

Na oznake

Koji je idealan sustav za organizaciju rada podrške? Ukratko, nema ga. Naši proizvodi imaju različite potrebe, a sam sustav moguće je promatrati s različitih strana: iznutra za zaposlenike, izvana za klijente, te još dublje iznutra - za voditelja odjela.

Najjednostavnije i najočiglednije je odabrati na temelju kanala koji su dostupni kupcima. Dobar alat- prije svega, onaj koji vas ne prisiljava na kupnju desetaka "štaka" i dodatnih pretplata.

Chat, mail, društvene mreže

Minimalni zahtjev: klijenti pišu e-poštom i razgovaraju izravno na web stranici ili u aplikaciji. Trebate nešto jednostavno za korištenje i integraciju, po mogućnosti ne previše skupo i nekomplicirano, jer su funkcije takve podrške minimalne.

Intercom će vam omogućiti integraciju pošte, Facebooka, Twittera i postavljanje widgeta za chat na stranicu. Omogućuje vam postavljanje radnog vremena tima, get Povratne informacije na rad operatera. Postoji modul za izvješćivanje, ali nema funkciju izvoza, što kraj mjeseca pretvara u pakao.

Alat se može prilagoditi različitim jezicima za klijente. I, naravno, ono što volimo kod Intercoma je to što ima modul za marketing s slanjem pošte klijentima. Glavni nedostatak je visoka cijena u usporedbi s alternativnim opcijama.

Chatra je dobar i jednostavan alat, ali samo s chatom. Ipak sam ga uključio na popis jer su Chatrine cijene i mogućnosti chata dobre. Može se prilagoditi različitim jezicima. Postoji opcija prethodnog razgovora, koja se može fleksibilno konfigurirati za različite okidače, i integracija sa Zapierom (beta).

Live Chat. Već ste zaboravili na njega, ali on je življi od svih živih. LiveChat izgleda sjajno i podržava e-poštu, chat, Facebook i Twitter poruke. Usput, vrlo fleksibilna prilagodba widgeta za chat na web stranici je opipljiv plus za one koji vole sve prilagoditi. Postoji i zaseban modul s alatima za e-trgovinu.

Re:amaze podržava chat, mail, Facebook, Twitter i Instagram. Lakoničan i moderan - dobro prilagođen mladoj publici. Unutar prekrasnog omota također se nalaze jasni i detaljni izvještaji za upravu i ukrašen, ali koristan sustav prosljeđivanja ulaznica.

Usedesk će se svrstati u nekoliko kategorija jer svojom funkcionalnošću pokriva sve potrebe, ali ne košta ruku i nogu. Mail, chat, Facebook - sve je povezano u nekoliko klikova. Ono što je važno: postoji jasan demo dijagram koji čini početak tako lakim da će i najjači retrogradni zid pasti. Pa, i što je najvažnije: postoji integracija s VKontakteom, koju 99% usluga nema.

Sve je isto, ali s glasnicima

Mail, chatovi, društvene mreže - to je razumljivo. Ali kako integrirati i glasnike? Telegram, WhatsApp, Skype ili čak Viber. Klijenti bi nas trebali pronaći gdje im odgovara. I zgodno je tamo gdje je poznato, tako da mnogi ljudi više ne mogu bez glasnika.

UseResponse - chat, pošta, društvene mreže i instant messengeri. Vrlo praktična dodatna funkcija je modul za popis e-pošte i najave. Korisno za trgovce i odjele za podršku, na primjer, za obavještavanje kupaca tehnički rad. Unatoč činjenici da usluga nije ruska, kreatori su pokušali lokalizirati sve što je potrebno što je više moguće. Integrira se s Jirom i Slackom za prijenos ulaznica duboko u tim.

Crisp je lagan, au isto vrijeme funkcionalan alat. Minimalna cijena počinje od 0 dolara, tako da je dobro prilagođena onima koji se ne uklapaju u budžet. Unutra se nalazi mnogo dodataka i dodataka. Po želji, od ovoga proračunski instrument lako možete sastaviti šatl službe za pomoć. Moguće je slati poruke korisnicima i raditi s bazom kupaca.

Jivochat. Kladim se da su mnogi ljudi također sumnjali u njegovu sposobnost preživljavanja. Usluga je nekoć bila vrlo popularna, ali sada je osjetno izblijedjela u usporedbi s nizom drugih proizvoda. Unutra se nalazi chat, pošta, Facebook i instant messengeri. Uključuje samo dvije tarife, tako da ne morate brinuti o odabiru: za 0 USD i za 10 USD po agentu ako trebate proširenu verziju. Bonus: postoji funkcija povratnog poziva. Onaj koji sve živcira.

Omnidesk. Sučelje je bol: ne možete preuzeti analitiku i zbunite se u gumbima samo da biste pronašli potrebne podatke. Unutra se nalazi pošta, Facebook, Twitter, VKontakte, instant messengeri, ali ne postoji widget opcija s chatom. Prikladno za ljubitelje "stare škole" i glasnika.

Usedesk. Uz sve gore navedene funkcionalnosti, tu su i glasnici. Dodavanje onoga što vam treba je stvar nekoliko sekundi, pisanje tamo klijentu još je lakše. Alat će jednostavno odabrati željeni kanal cirkulacije putem widgeta na web mjestu.

Telefonija

Ozbiljni sustavi nude podršku od početka do kraja - složenost ih ne plaši. Pozivni centar ili jednostavno organiziranje malog protoka poziva još uvijek je red veličine kompliciraniji od chata s oznakama, pa se izbor provjerenih rješenja sužava.

Zendesk je mastodont na tržištu usluga podrške, ali to povlači i nedostatke. Iznutra, sustav izgleda masivno i nefleksibilno: minimalna prilagodba, ali maksimalna integracija. Unutra se nalazi telefonija (ali se još ne integrira s ruskim pružateljima), chat, pošta, društvene mreže, instant messengeri i SMS. Inače, Zendesk ima Answer Bot koji korisnicima pomaže da sami riješe pitanje.

FreshDesk. Osim chata, pošte, društvene mreže, instant messengerima i pozivima (ovdje opet nema šanse s domaćim provajderima), Freshdesk ima prilično korisnu opciju - praćenje spominjanja na Twitteru. Ali, na primjer, ja to radim preko Slacka, tako da je za tvrtke koje nisu previše aktivne u SMM pitanjima ovo sumnjiv plus. Možete zabilježiti vrijeme provedeno radeći na tiketu, a općenito je sustav organiziranja tih istih tiketa prilično dobar. Sve je zgodno i točno.

UserEngage. Chat, pošta i pozivi unutra. Ne za velike pozivne centre, već za tvrtke s malim opterećenjem broja. Cijena je visoka u usporedbi s drugim uslugama, ali alat nije toliko za podršku koliko za marketing. A funkcionalnost za organiziranje podrške ovdje je prilično nominalna. Kako bismo pojednostavili i uveli red u život tima, tu je CRM. Tamo je lako saznati kada je Kolja nazvao klijenta i kada je pojeo lepinju.

Okdesk je ogroman i (u najboljim tradicijama ruskog b2b) stroj bez duše. Integrira poštu i telefoniju; po želji se sve ostalo može konfigurirati putem API-ja. Ali ovo je previše zamorno za alat koji olakšava život.

Okdesk je napravio posao za posao i stoga odgovara velikim uslužnim tvrtkama. Ne može se nazvati univerzalnim. S pozitivne strane, moguće je izraditi klijentski portal, ali to je sve za sada. Plaćanje licence samo za telefoniranje je besmisleno, jer bez chata, društvenih mreža i instant messengera jednostavno nema što raditi u modernoj podršci.

UseDesk. Postoji telefonija - "Mango" i "Gravitel". Uz svu svoju funkcionalnost, UseDesk definitivno pobjeđuje u pogledu cijene. Unutra, osim organizacije podrške, postoji cool sustav za rad s ulaznicama i dodatak iz Glavreda (vaša pisma će biti citirana i korištena kao primjer).

Bonus - automatizacija svega što je moguće: aplikacije će odmah ići na odjel na koji trebaju ići; podsjetnici o otvorenim ulaznicama pojavit će se kada budu relevantni. I drugi dodaci koji olakšavaju život menadžerima.

Ostaci: izvan kategorija i potreba

Dok mi razmišljamo kako usrećiti naše kupce, netko razmišlja kako nam u tome pomoći. I to je super. Ne može svatko stvarati uspješne proizvode i postati najbolja verzija Zendeska ili Intercoma (kao što Usedesk pokušava učiniti) ili biti sladak poput Chatre, ali možete pokušati.

Tawk. Vrlo razigrano i šareno. Postoji sve što vam treba: chat, analitika, okidači, višejezičnost, više od 100 vrsta integracija i mnoge značajke u beta verziji. Štoviše, potpuno je besplatan. Nije jasno u čemu je caka. Vrijedi kopati ako imate vremena i entuzijazma.

ManageEngine. Ako želite razumjeti kako stvari funkcioniraju, svakako obratite pozornost na ovu uslugu. Za mene, ono što je kritično kod alata je jednostavnost instalacije i početak rada, što je upravo ono što ManageEngineu nedostaje. Ali postoje ogromne mogućnosti i bogata funkcionalnost. Ostaje samo pobijediti slabost i lijenost - i vi ste njihov klijent.

ponovno poslati. Početak je bio obećavajući, ali, nažalost, nisam se uspio prijaviti (netko mi je ukrao gumb za registraciju). Evo stranice. Pisao sam podršci tražeći pomoć, prošlo je pet dana, a još nema odgovora.

Deskun je ruski razvoj. Tu su chat, pošta, društvene mreže i instant messengeri. Istina, sve je to vezano uz integraciju s Gmailom i izgleda kao pokušaj da zatvorenih očiju igrate Microsoft Flight Simulator bez priručnika. Ako se želite zabaviti, svakako ga instalirajte.

Chat Helpdesk. Bilo je to vrlo čudno iskustvo. Prvo, nije sasvim jasno kako se alat zove, jer logo govori jedno, a domena govori nešto drugo. I favicon nedostaje. Drugo, nitko mi nije odgovorio u znak podrške, ali cijelo to vrijeme, umjesto avatara operatera, vidio sam GIF s djevojkom koja priča. Općenito, instrument za znalce složene mentalne organizacije i žeđi za avanturom. Obećavaju da će napraviti chatbot.

Botovi za podršku

Ne postoje jedno ili dva rješenja, sva su zanimljiva na svoj način. Ispod se spominju botovi s onih servisa koji su predstavljeni na gornjem popisu.

Intercom ima Operatorski modul koji poziva korisnike da pogledaju članke iz vaše baze znanja (popis članaka ovisi o ključne riječi u zahtjevu). Zasad radi samo na engleskom jeziku i ima niz čudnih ograničenja (na primjer, na pozive odgovara samo s upitnikom). Ako se članak pokazao korisnim, zahtjev je zatvoren.
Zendesk AnswerBot radi istu stvar. Također, usput, samo na engleskom, dakle većina ruske tvrtke neće poboljšati podršku.
UseDesk je integriran s Botmother messenger chatbot platformom. Shema je jednostavna: klijent dolazi na Telegram ili Viber, odabire pomoću gumba potreban odjeljak, a bot daje odgovore - kao IVR (interaktivni glasovni odgovor, unaprijed snimljene glasovne poruke - web stranica), samo u tekstu. U isto vrijeme, klijent može kontaktirati operatera u bilo kojem trenutku, a zatim će se chat pojaviti u jednom prozoru UseDesk-a. Općenito, minimalan rad, maksimalna korist.

Ukratko

Radi jasnoće, pripremio sam kratku usporednu tablicu. U njemu možete vidjeti što svaka od ovih usluga ima, a što nema. Ako se bilo koja od točaka čini klevetničkom, nemojte se ustručavati to reći - još jednom ću provjeriti i ažurirati. Ako netko vrijedan nije na ovom popisu, nemojte me kriviti, stići ću.

Savjeti:

😍 - CSAT upitnik.
🤖 - mogućnosti automatizacije (zatvaranje tiketa, formiranje reda, podsjetnici i tako dalje).
🇬🇧 - višejezično.