5.2.1 Općenito
Svaka organizacija ima dionike u svojim aktivnostima, od kojih svaki ima svoje potrebe i očekivanja.
Organizacijski dionici uključuju:
Potrošači i krajnji korisnici;
Zaposlenici organizacije;
Vlasnici/ulagači (kao što su dioničari, pojedinci ili grupe, uključujući javni sektor, s posebnim interesom u organizaciji);
Dobavljači i partneri;
Društvo u obliku raznih udruga i vladine agencije na koje organizacija ili njezini proizvodi imaju utjecaj.
5.2.2 Potrebe i očekivanja
Uspjeh organizacije ovisi o razumijevanju i ispunjavanju sadašnjih i budućih potreba i očekivanja sadašnjih i potencijalnih kupaca i krajnjih korisnika, kao i razumijevanju i rješavanju potreba i očekivanja drugih zainteresiranih strana.
Kako bi razumjela i ispunila potrebe i očekivanja dionika, organizacija treba:
Identificirajte svoje dionike i zadržite sposobnost da odgovorite na njihove potrebe i očekivanja;
Pretvoriti definirane potrebe i očekivanja u zahtjeve;
Iznijeti zahtjeve cijelom osoblju organizacije;
Usredotočite se na poboljšanje procesa kako biste isporučili vrijednost dionicima.
Kako bi se zadovoljile potrebe i očekivanja kupaca i krajnjih korisnika, menadžment organizacije treba:
Razumjeti potrebe i očekivanja svojih potrošača, uključujući potencijalne potrošače;
Utvrditi glavne karakteristike proizvoda namijenjenih njihovim potrošačima i krajnjim korisnicima;
Odredite i procijenite konkurentsku situaciju na vašem tržištu;
Identificirajte tržišne prilike, slabosti i buduće konkurentske prednosti.
Primjeri potreba i očekivanja potrošača i krajnjih korisnika proizvoda organizacije:
Usklađenost sa zahtjevima;
Pouzdanost;
dostupnost;
Opskrba;
Aktivnosti nakon završetka životnog ciklusa proizvoda;
Cijena i trošak životnog ciklusa;
Sigurnost proizvoda;
Odgovornost za kvalitetu proizvoda;
Utjecaj na okoliš.
Organizacija bi trebala odrediti potrebe i očekivanja svojih zaposlenika za priznanjem, zadovoljstvom poslom i razvojem. Ovaj fokus pomaže osigurati da su zaposlenici što je moguće potpunije angažirani i motivirani.
Organizacija treba utvrditi financijske i druge rezultate koji zadovoljavaju identificirane potrebe i očekivanja vlasnika i investitora.
Uprava mora razmotriti potencijalne koristi za organizaciju od partnerstva s dobavljačima kako bi se stvorila vrijednost za obje strane. Partnerstva bi se trebala temeljiti na zajedničkoj strategiji, dijeljenju znanja te dijeljenju dobiti i gubitka.
Prilikom uspostavljanja partnerstva, organizacija bi trebala:
Identificirati ključne dobavljače i druge organizacije kao potencijalne partnere;
Suradnjom postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja potrošača;
Zajednički postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja partnera;
Postavite ciljeve koji pružaju mogućnosti za stalna partnerstva. Kada razmatra svoj odnos s javnošću, organizacija bi trebala:
Pokazati odgovornost za zdravlje i sigurnost;
Razmotriti utjecaje na okoliš, uključujući očuvanje energije i prirodnih resursa;
Identificirati važeće pravne i druge regulatorne zahtjeve;
Identificirati trenutne i potencijalne utjecaje svojih proizvoda, procesa i aktivnosti na društvo općenito, a posebno na lokalnu zajednicu.
5.2.3 Pravni i drugi obvezni zahtjevi
Uprava treba osigurati da je organizacija svjesna zakonskih i drugih regulatornih zahtjeva koji se odnose na njezine proizvode, procese i aktivnosti te da te zahtjeve ugradi u svoj sustav upravljanja kvalitetom. Također biste trebali obratiti pozornost na:
Pojašnjenje usklađenosti sa sadašnjim i budućim zahtjevima u smislu etike, učinkovitosti i djelotvornosti;
Koristi za dionike od povećane usklađenosti;
Uloga organizacije u zaštiti interesa zajednice.
Osim vanjskih i unutarnjih čimbenika, o kojima je bilo riječi u odjeljku 4.1, na rad organizacije mogu utjecati ekonomski i društveni odnosi (pojedinaca, grupe ljudi, zajednice, udruženja pojedinaca i pravne osobe itd.). Osim toga, rad same organizacije može utjecati na djelovanje subjekata gospodarskih i društvenih odnosa. Standard takve entitete naziva "dionicima". Dionici mogu biti vanjski i unutarnji u organizaciji.
Tipično, dionici uključuju:
- dioničari;
- vlasnici;
- upravljanje poduzećem;
- osoblje;
- udruženja radnika (sindikati);
- dobavljači;
- partneri;
- potrošači;
- državne organizacije(nadzorna i regulatorna tijela);
- masovni mediji;
- društvo;
- pojedincima ili tvrtkama zainteresiranim za rad organizacije.
Svaki od ovih subjekata ima svoje interese u odnosu na aktivnosti organizacije. Ti interesi mogu biti višesmjerni i međusobno proturječni.
Zadatak organizacije je identificirati sve dionike i procijeniti njihov utjecaj na njezine aktivnosti. Utjecaj dionika dolazi u obliku zahtjeva. Mogu se izraziti eksplicitno ili implicitno.
Zahtjevi su izričito predstavljeni u pravnim, regulatornim (tehničkim, organizacijskim, financijskim itd.) ili ugovornim dokumentima. Oni izravno reguliraju rad organizacije. Bez uzimanja u obzir ovih zahtjeva nemoguće je proizvoditi proizvode ili pružati usluge.
Zahtjevi koji postoje u implicitnom obliku imaju neizravan utjecaj na aktivnosti organizacije, njezine proizvode ili usluge.
Implicitni zahtjevi mogu se izraziti preferencijama potrošača (na primjer, sklonosti ekološki prihvatljivim proizvodima), prioritetima kupaca (na primjer, kada se narudžbe daju tvrtkama s certificiranim sustavom kvalitete), povećanom poreznom stopom (na primjer, za tvrtke koje koriste stare tehnologije), itd.
Identificiranje dionika i njihovih zahtjeva neophodno je za izgradnju i rad sustava kvalitete, njegovih procesa i upravljanja rizicima i prilikama.
Norma zahtijeva identifikaciju zainteresiranih strana koje mogu utjecati na sustav kvalitete. Ako, prema mišljenju organizacije, zainteresirana strana i njeni zahtjevi ne utječu na sustav kvalitete, tada se ta strana može isključiti iz daljnjeg rada. Ako su zahtjevi, sa stajališta organizacije, irelevantni ili nevažni, onda se takvi zahtjevi ne mogu uzeti u obzir u daljnjem radu.
Ovdje postoji nekoliko važnih točaka.
Najprije se moraju identificirati dionici, a među svim identificiranim dionicima mora se precizno navesti koji su od njih relevantni za sustav kvalitete, a koji nisu. Sa stajališta standarda, "odnositi se" znači:
- sudjeluje u radu sustava kvalitete;
- utjecati na performanse sustava kvalitete;
- utjecati na sposobnost organizacije da proizvodi proizvode (pruža usluge) prema određenim zahtjevima.
Ova podjela omogućuje sužavanje broja zainteresiranih strana. Važno je istaknuti one strane koje "općenito nemaju priliku" utjecati na sustav kvalitete, ali imaju mogućnost utjecati na njega.
Svrha ovog zahtjeva je izbjegavanje rasipanja resursa ranom identifikacijom ključnih dionika.
Drugo, moraju se definirati zahtjevi dionika. Među svim zahtjevima potrebno je navesti koji se od njih odnose na sustav kvalitete, a koji ne. Zahtjevi se odnose na sustav kvalitete ako:
- postaviti pravila za rad organizacije;
- postaviti pravila za rad sustava kvalitete;
- postaviti pravila za puštanje proizvoda ili pružanje usluga.
Zahtjevi i sastav dionika mijenjaju se tijekom vremena. Stoga njihova identifikacija ne može biti jednokratna radnja. Ovaj posao mora se obavljati redovito.
5.2.1 Općenito
Svaka organizacija ima dionike u svojim aktivnostima, od kojih svaki ima svoje potrebe i očekivanja.
Organizacijski dionici uključuju:
Potrošači i krajnji korisnici;
Zaposlenici organizacije;
Vlasnici/ulagači (kao što su dioničari, pojedinci ili grupe, uključujući javni sektor, s posebnim interesom u organizaciji);
Dobavljači i partneri;
Društvo u obliku raznih udruga i državnih struktura na koje organizacija ili njezini proizvodi imaju utjecaj.
5.2.2 Potrebe i očekivanja
Uspjeh organizacije ovisi o razumijevanju i ispunjavanju sadašnjih i budućih potreba i očekivanja sadašnjih i potencijalnih kupaca i krajnjih korisnika, kao i razumijevanju i rješavanju potreba i očekivanja drugih zainteresiranih strana.
Kako bi razumjela i ispunila potrebe i očekivanja dionika, organizacija treba:
Identificirajte svoje dionike i zadržite sposobnost da odgovorite na njihove potrebe i očekivanja;
Pretvoriti definirane potrebe i očekivanja u zahtjeve;
Iznijeti zahtjeve cijelom osoblju organizacije;
Usredotočite se na poboljšanje procesa kako biste isporučili vrijednost dionicima.
Kako bi se zadovoljile potrebe i očekivanja kupaca i krajnjih korisnika, menadžment organizacije treba:
Razumjeti potrebe i očekivanja svojih potrošača, uključujući potencijalne potrošače;
Utvrditi glavne karakteristike proizvoda namijenjenih njihovim potrošačima i krajnjim korisnicima;
Odredite i procijenite konkurentsku situaciju na vašem tržištu;
Identificirajte tržišne prilike, slabosti i buduće konkurentske prednosti.
Primjeri potreba i očekivanja potrošača i krajnjih korisnika proizvoda organizacije:
Usklađenost sa zahtjevima;
Pouzdanost;
dostupnost;
Opskrba;
Aktivnosti nakon završetka životnog ciklusa proizvoda;
Cijena i trošak životnog ciklusa;
Sigurnost proizvoda;
Odgovornost za kvalitetu proizvoda;
Utjecaj na okoliš.
Organizacija bi trebala odrediti potrebe i očekivanja svojih zaposlenika za priznanjem, zadovoljstvom poslom i razvojem. Ovaj fokus pomaže osigurati da su zaposlenici što je moguće potpunije angažirani i motivirani.
Organizacija treba utvrditi financijske i druge rezultate koji zadovoljavaju identificirane potrebe i očekivanja vlasnika i investitora.
Uprava mora razmotriti potencijalne koristi za organizaciju od partnerstva s dobavljačima kako bi se stvorila vrijednost za obje strane. Partnerstva bi se trebala temeljiti na zajedničkoj strategiji, dijeljenju znanja te dijeljenju dobiti i gubitka.
Prilikom uspostavljanja partnerstva, organizacija bi trebala:
Identificirati ključne dobavljače i druge organizacije kao potencijalne partnere;
Suradnjom postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja potrošača;
Zajednički postići jasno razumijevanje potreba i očekivanja partnera;
Postavite ciljeve koji pružaju mogućnosti za stalna partnerstva. Kada razmatra svoj odnos s javnošću, organizacija bi trebala:
Pokazati odgovornost za zdravlje i sigurnost;
Razmotriti utjecaje na okoliš, uključujući očuvanje energije i prirodnih resursa;
Identificirati važeće pravne i druge regulatorne zahtjeve;
Identificirati trenutne i potencijalne utjecaje svojih proizvoda, procesa i aktivnosti na društvo općenito, a posebno na lokalnu zajednicu.
5.2.3 Pravni i drugi obvezni zahtjevi
Uprava treba osigurati da je organizacija svjesna zakonskih i drugih regulatornih zahtjeva koji se odnose na njezine proizvode, procese i aktivnosti te da te zahtjeve ugradi u svoj sustav upravljanja kvalitetom. Također biste trebali obratiti pozornost na:
Pojašnjenje usklađenosti sa sadašnjim i budućim zahtjevima u smislu etike, učinkovitosti i djelotvornosti;
Koristi za dionike od povećane usklađenosti;
Uloga organizacije u zaštiti interesa zajednice.
ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Klauzula 4.2 Razumijevanje potreba i očekivanja dionika. Bit zahtjeva i njihova implementacija u QMS
|
ZahtjeviISO9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015) Uzimajući u obzir utjecaj koji zainteresirane strane imaju ili mogu imati na sposobnost organizacije da kontinuirano pruža proizvode i usluge koji zadovoljavaju zahtjeve kupaca te zakone i propise koji se na njih odnose pravni zahtjevi, organizacija mora odrediti: a) zainteresirane strane relevantne za sustav upravljanja kvalitetom; b) zahtjeve zainteresiranih strana relevantnih za sustav upravljanja kvalitetom. Organizacija će pratiti i analizirati informacije o tim zainteresiranim stranama i njihovim zahtjevima. |
Organizacija treba utvrditi čimbenike, kao i zahtjeve zainteresiranih strana, koji mogu utjecati na planiranje, rad i poboljšanje sustava upravljanja kvalitetom (u daljnjem tekstu: QMS).
Norma jasno zahtijeva da organizacija identificira svaku zainteresiranu stranu relevantnu za QMS, bez obzira na to imaju li zainteresirane strane značajan ili nematerijalan utjecaj na QMS.
Imajte na umu da u skladu s normom ISO 9000:2015 (GOST R ISO 9000-2015), dionici uključuju: potrošače, vlasnike (osnivače) organizacije, zaposlenike u organizaciji, dobavljače, banke, kontrolna i regulatorna tijela, sindikate, partnere ili zajednica, koja može uključivati natjecatelje.
Primjeri načina za identificiranje zainteresiranih strana i njihovih zahtjeva koji se odnose na QMS:
- provođenje situacijske analize (SWOT analiza) u okviru strateški menadžment. To je opisano u prethodnom članku posvećenom stavku 4.1 standarda.
- proučavanje zakonodavne i regulatorne dokumentacije koja se odnosi na aktivnosti organizacije;
- Marketing istraživanje;
- razmjena informacija sa dionicima (upitnici, ankete, sastanci, radni sastanci, korespondencija itd.);
- Povratne informacije od osoblja organizacije (upitnici, prikupljanje prijedloga itd.).
Imajte na umu da ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015) ne zahtijeva dokumentirane informacije o ovoj stavci. Međutim, kako bi se osigurala učinkovitost QMS-a i pokazala usklađenost sa zahtjevima ove klauzule norme, preporučuje se, na primjer, imati sljedeće dokumente i zapise:
- izvješća o analizi tržišta, izvješća o vodećim osobama, izvješća o proizvodima i proizvođačima itd., tj. evidentiranje rezultata marketinškog rada;
- izvatci ili reference iz zakonodavnih i regulatornih dokumenata vanjskog podrijetla;
- anketni upitnici potrošača;
- upitnici za anketiranje osoblja organizacije;
- popis zahtjeva potrošača;
- Pravilnik o QMS-u, točka 4.2.
Organizacija bi trebala pratiti informacije o zainteresiranim stranama i njihovim zahtjevima određenom učestalošću provođenjem planiranih radnji za identificiranje zainteresiranih strana i njihovih zahtjeva. Na primjer, provođenje godišnje situacijske analize vanjski faktori aktivnosti organizacije, tromjesečno Marketing istraživanje uz izradu relevantnih izvješća, godišnje ankete potrošača i zaposlenika organizacije, stalno praćenje promjena u zakonskoj i regulatornoj bazi podataka i sl.
Rezultati praćenja informacija o dionicima i njihovim zahtjevima analiziraju se relevantnim dužnosnici, na sastancima. Dokumentirani dokazi (zapisnici) takve analize mogu biti: zapisnici sa sastanaka, nalazi i zaključci u izvješćima, nalozima, uputama i sl.
Specijalizirani savjetodavni centar "Sistus Consult" (SCC "Sistus Consult") prilikom provedbe projekata: " " i implementira u sustave upravljanja kvalitetom zahtjeve iz stavka 4.2 "Razumijevanje potreba i očekivanja dionika" standarda GOST R ISO 9001-2015. ( ISO 9001:2015) u odnosu na specifičnosti djelatnosti i sustava upravljanja pojedine organizacije.
SCC "Sistus Consult" pruža usluge organizacijama bilo kojeg profila djelatnosti u razvoju i implementacija QMS-a u skladu sa zahtjevima norme ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Obratite se našem Centru i dobit ćete visokokvalificiranu savjetodavnu pomoć u izradi „radnog“ QMS-a, koji će vašoj tvrtki omogućiti poboljšanje kvalitete proizvoda (usluga), povećanje zadovoljstva kupaca i učinkovitost poslovanja.
Metodološki odjel SCC-a "Sistus Consult"
Dionik je svaka osoba ili grupa ljudi koji mogu utjecati na uspjeh ili neuspjeh strategije prije, tijekom i nakon njezina završetka. Dionici se dijele na vanjske i unutarnje, uključujući one koji će u strategiju ulagati određena ulaganja, kao što su potrebni proizvodi i usluge, financiranje, odobravanje odluka i drugi resursi.
1. Poduzetnici i dioničari, investitori;
2. Banke i zajmodavci;
3. Partneri i dobavljači;
4. Kupci, klijenti i potencijalni klijenti;
5. Upravljanje;
6. Zaposlenici, radnička vijeća i sindikati;
7. Natjecatelji;
8. Vlada (lokalna, regionalna, nacionalna, međunarodna) i regulatori;
9. Strukovne udruge, trgovačke grupe;
10. Masovni mediji;
11. Nevladine organizacije;
12. Javne, društvene, političke, vjerske interesne skupine, zajednice vezane uz zaštitu okoliš.
Dodatni dionici i skupine mogu ovisiti o posebnim okolnostima. Neki dionici mogu imati jasnu formalnu organizaciju, drugi možda ne.
Za provedbu analize student treba ispuniti sljedeći posao:
1. Napravite popis svih zainteresiranih strana;
2. Analizirati interese dionika;
3. Analizirati potencijalne sukobe interesa sa ili između dionika;
4. Okarakterizirati mehanizam sudjelovanja dionika u provedbi strategije;
5. Razviti ekonomsku shemu za interakciju zainteresiranih strana i predmeta dizajna tečaja.
Karakteristike mehanizma sudjelovanja mogu se prikazati u obliku tablice, čiji je izgled prikazan u tablici 8.
Tablica 8. Karakteristike sudjelovanja dionika
| Zainteresirana strana | Potrebe | Adekvatan mehanizam sudjelovanja |
Ekonomska shema interakcije između zainteresiranih strana sastoji se od njihovog rasporeda i objašnjenja. Faze izrade dijagrama uključuju:
1. Formulacija konačnih elemenata
2. Konstrukcija veza uključenih u završni element i elementi koje te veze tvore
3. Konstrukcija veza uključenih u njih s elementima koji ostvaruju te veze
5. Kada u izrađenom strukturnom dijagramu više nije moguće stvoriti jednu novu stvarnu vezu, potrebno je pronaći one elemente dobivenog strukturnog dijagrama na koje utječu interesantni čimbenici okoline (označeni točkastim linijama).
6. Utvrđivanje znakova povezanosti i kvantitativnih vrijednosti.
7. Pojednostavljenje.
Glavni kriteriji za izradu ekonomske sheme za interakciju između zainteresiranih strana:
1. Svi elementi blok dijagrama moraju biti iste razine sustava.
2. U strukturnom dijagramu ne mogu postojati "mrtvi" elementi, odnosno elementi koji nemaju niti jednu izlaznu vezu. Njihova prisutnost karakterizira nedostatnost analize veze. Ako su veze beznačajne, mora se ukloniti.
3. U strukturnom dijagramu ne mogu postojati elementi koji nemaju niti jednu dolaznu vezu.
4. Prilikom uspostavljanja veza između dva elementa treba izbjegavati izostavljanje međuelemenata u ovoj vezi.
5. Poželjno je da svaki element sustava bude homogen i da ne uključuje komponente koje imaju razlike u vezama.
6. Oblikovavši se blok dijagram, potrebno je provjeriti postoje li u njemu veze koje se međusobno dupliraju.
Kao zaključak, student mora identificirati najvažnije dionike koji utječu na provedbu strategije, izvesti zaključak o najvjerojatnijim i najskupljim konfliktnim situacijama te mogućim mjerama zaštite strategije.
Tablica 9 daje primjer analize dionika.
Tablica 9 - Analiza dionika
| Zainteresirana strana | Potrebe | Adekvatan mehanizam sudjelovanja |
| Vlasnik | - samoostvarenje - stvaranje dobiti; - stabilnost poduzeća. | - usmjeravanje zadržane dobiti za razvoj; - stvaranje profesionalnog tima vrhunskih menadžera. |
| Kupci, potencijalni klijenti | - niska cijena proizvodi; - dobra kvaliteta proizvodi; - dobar kompetentan servis, - jamstveni servis. | - obavljanje kupnje; - slanje prigovora, reklamacija; - sudjelovanje u ocjeni prodavatelja. |
| Partneri, dobavljači | - dugoročna suradnja; - pravovremeno plaćanje usluga i prodane robe; - prodaju svojih proizvoda; | - prihvaćanje ponude; - vlastiti antikrizni programi; |
| Radnici | - imućan socijalni paket; - primanje dodatnih bonusa; - moralno zadovoljstvo; - dobri uvjeti rad; | - garancija za posao; - visina plaće- ispunjenje vašeg |
| Odgovornosti na poslu | , pokazivanje inicijative - povećanje vaše profesionalnosti; - ispunjavanje stegovnih zahtjeva; - sudjelovanje u programu učinkovitog korištenja električne energije. | Natjecatelji - privlačenje naših kupaca; - "targetiranje" naših dobavljača- povoljne ponude, kompetentan marketinški potezi |
| , dionice itd.; - smjer ponuda s više povoljni uvjeti | Banke i | kreditne organizacije |
| - pouzdanost zajmoprimca; - primanje kamata na zajam, pravovremena otplata glavnog duga. | - davanje kredita za razvoj; | Porezna uprava |
- pravovremeno plaćanje poreza
- davanje poreznog kredita ili odgode. Analiza učinaka projekta Učinci aktivnosti su višedimenzionalni. Uvjetno se mogu podijeliti na ekonomske, znanstveno-tehničke, društvene i ekološke. Ovi učinci su različite kvalitete, ali međusobno povezani. Oni karakteriziraju rezultat aktivnosti zasebno ili zajednički, ali uvijek samo prema njima svojstvenim kriterijima i pokazateljima. U
predmetni rad
trebate navesti učinke u obliku kvantitativnih ili kvalitativnih parametara, podijeliti ih u skupine i ocijeniti pozitivan ili negativan utjecaj vaših preporuka za poboljšanje aktivnosti na društveni razvoj. 8. Plan proizvodnje (akcijski plan). Planiranje proizvodnje uključuje sustav kalkulacija za opravdanje obujma proizvodnje, nomenklature, asortimana i kvalitete proizvoda (usluga). Planirano razdoblje ne smije biti kraće od vremena u kojem će kritični proizvodni program biti ne samo ostvaren, već i značajno premašen. Kao polazni podaci pri izradi plana proizvodnje navode se popis dugotrajne imovine, obračun amortizacije i raščlanjivanje materijalnih troškova. U ovom odjeljku trebali biste razmotriti razinu rentabilnosti, za koju morate izraditi predviđanje prodaje u odjeljku financijski plan. Plan proizvodnje je osnova za izradu plana prodaje po razdobljima (godina, mjesec i sl.). Dimenzija tablice za izračun plan proizvodnje ubuduće to treba preslikati u financijski plan i bilancu, plan investicija.