5.2.1 Общие положения
У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.
Заинтересованные стороны организаций включают:
Потребителей и конечных пользователей;
Работников организации;
Владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
Поставщиков и партнеров;
Общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.
5.2.2 Потребности и ожидания
Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:
Определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансирование отвечать на их потребности и ожидания;
Преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;
Довести требования до сведения всего персонала организации;
Сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:
Понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
Установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
Определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
Определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:
Соответствие требованиям;
Надежность;
Наличие;
Поставка;
Деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
Цена и стоимость жизненного цикла;
Безопасность продукции;
Ответственность за качество продукции;
Воздействие на окружающую среду.
Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.
Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.
Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.
При установлении партнерских отношений организации следует:
Определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
Поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства. При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:
Демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;
Учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;
Идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;
Идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.
5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования
Руководству следует обеспечивать знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:
Разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;
Выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;
Роль организации в защите интересов сообщества.
Помимо внешних и внутренних факторов, которые рассматривались в разделе 4.1, на работу организации могут оказывать влияние субъекты экономических и социальных отношений (отдельные люди, группы людей, сообщества, объединения физических и юридических лиц и пр.). Кроме того, работа самой организации может влиять на деятельность субъектов экономических и социальных отношений. Стандарт называет таких субъектов «заинтересованными сторонами». Заинтересованные стороны могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации.
Как правило, к заинтересованным сторонам относятся:
- акционеры;
- владельцы;
- руководство компании;
- персонал;
- объединения работников (профсоюзы);
- поставщики;
- партнёры;
- потребители;
- государственные организации (надзорные и контролирующие органы);
- средства массовой информации;
- общество;
- отдельные люди или компании, заинтересованные в работе организации.
У каждого из этих субъектов существуют свои интересы по отношению к деятельности организации. Эти интересы могут быть разнонаправленными и противоречащими друг другу.
Задача организации заключается в том, чтобы выявить все заинтересованные стороны и оценить их влияние на свою деятельность. Влияние заинтересованных сторон проявляется в виде требований. Они могут быть выражены в явном или неявном виде.
В явном виде требования представляются в юридических, нормативных (технических, организационных, финансовых и т.п.) или договорных документах. Они регулируют работу организации напрямую. Без учета этих требований невозможно выпускать продукцию или предоставлять услуги.
Требования, которые существуют в неявном виде, оказывают косвенное влияние на деятельность организации, её продукцию или услуги.
Неявные требования могут выражаться предпочтениями потребителей (например, предпочтения экологически чистым товарам), приоритетами заказчиков (например, когда заказы отдаются компаниям с сертифицированной системой качества), повышенной ставкой налога (например, для компаний, работающих по старым технологиям) и пр.
Выявление заинтересованных сторон и их требований необходимо для построения и работы системы качества, её процессов и управления рисками и возможностями.
Стандарт требует выявить заинтересованные стороны, которые могут повлиять на систему качества. Если, по мнению организации, заинтересованная сторона и её требования не влияют на систему качества, то эту сторону можно исключить из дальнейшей работы. Если требования, с точки зрения организации, являются неактуальными или неважными, то такие требования можно не учитывать в дальнейшей работе.
Здесь есть несколько важных моментов.
Во-первых, заинтересованные стороны должны быть определены, и среди всех выявленных заинтересованных сторон необходимо точно указать, какие из них имеют отношение к системе качества, а какие нет. С точки зрения стандарта «иметь отношение» означает:
- участвовать в работе системы качества;
- влиять на работоспособность системы качества;
- влиять на способность организации выпускать продукцию (предоставлять услуги) по заданным требованиям.
Такое деление позволяет сузить количество заинтересованных сторон. Важно выделить те стороны, которые не «вообще имеют возможность» повлиять на систему качества, а обладают способностью оказать на неё влияние.
Цель этого требования – избежать растраты ресурсов путем ранней идентификации ключевых заинтересованных сторон.
Во-вторых, требования заинтересованных сторон должны быть определены. Среди всех требований необходимо указать, какие из них относятся к системе качества, а какие нет. Требования относятся к системе качества в том случае, если они:
- задают правила работы организации;
- задают правила работы системы качества;
- задают правила выпуска продукции или предоставления услуг.
Требования и состав заинтересованных сторон со временем меняются. Поэтому их выявление не может являться одноразовым действием. Такую работу необходимо выполнять регулярно.
5.2.1 Общие положения
У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.
Заинтересованные стороны организаций включают:
Потребителей и конечных пользователей;
Работников организации;
Владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
Поставщиков и партнеров;
Общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.
5.2.2 Потребности и ожидания
Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:
Определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансирование отвечать на их потребности и ожидания;
Преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;
Довести требования до сведения всего персонала организации;
Сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:
Понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
Установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
Определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
Определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:
Соответствие требованиям;
Надежность;
Наличие;
Поставка;
Деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
Цена и стоимость жизненного цикла;
Безопасность продукции;
Ответственность за качество продукции;
Воздействие на окружающую среду.
Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.
Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.
Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.
При установлении партнерских отношений организации следует:
Определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
Совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
Поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства. При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:
Демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;
Учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;
Идентифицировать применимые законодательные и другие обязательные требования;
Идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.
5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования
Руководству следует обеспечивать знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:
Разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;
Выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия требованиям;
Роль организации в защите интересов сообщества.
ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Сущность требований и их реализация в СМК
|
Требования ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) С учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на способность организации постоянно поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, организация должна определить: a) заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества; b) требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества. Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях. |
Организации необходимо определить факторы, а также требования заинтересованных сторон, которые могут влиять на планирование, функционирование и совершенствование системы менеджмента качества (далее СМК).
Стандарт однозначно требует, чтобы организация определила все без исключения заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК не зависимо от того, оказывают ли заинтересованные стороны существенное или несущественное влияние на СМК.
Отметим, что в соответствии с ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) к заинтересованным сторонам относятся: потребители, владельцы (учредители) организации, работники в организации, поставщики, банки, контрольные и регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов.
Примеры способов определения заинтересованных сторон и их требований, относящихся к СМК:
- проведение ситуационного анализа (SWOT-анализа) в рамках стратегического управления. Об этом было изложено в предыдущей статье, посвященной пункту 4.1 стандарта.
- изучение законодательной и нормативно-правовой документации, относящейся к деятельности организации;
- маркетинговые исследования;
- обмен информацией с заинтересованными сторонами (анкетирование, опрос, совещания, рабочие встречи, переписка, др.);
- обратная связь от персонала организации (анкетирование, сбор предложений, др.).
Заметим, что ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) не требуется наличия документированной информации по данному пункту. Тем не менее, для обеспечения результативности СМК и демонстрации выполнения требований настоящего пункта стандарта рекомендуется, например, иметь следующие документы и записи:
- отчеты об анализе рынка, отчеты о потенциальных клиентах, отчеты о продукции и производителях, др., т.е. записи результатов маркетинговой работы;
- выписки или ссылки из законодательной и нормативно-правовой документации внешнего происхождения;
- анкеты опроса потребителей;
- анкеты опроса персонала организации;
- перечень требований потребителей;
- Положение о СМК, пункт 4.2.
Мониторинг информации по заинтересованным сторонам и их требованиям организация должна осуществлять с заданной периодичностью посредством выполнения запланированных действий по определению заинтересованных сторон и их требований. Например, ежегодное проведение ситуационного анализа внешних факторов деятельности организации, ежеквартальное проведение маркетинговых исследований с составлением соответствующих отчетов, ежегодное анкетирование потребителей и работников организации, постоянное отслеживание изменений в законодательной и нормативно-правовой базе данных, др.
Результаты мониторинга информации о заинтересованных сторонах и их требованиях анализируются соответствующими должностными лицами, на совещаниях. Документированными свидетельствами (записями) такого анализа могут служить: протоколы совещаний, выводы и заключения в отчетах, приказы, распоряжения, др.
Специализированный консалтинговый центр "Систус Консалт" (СКЦ "Систус Консалт") при выполнении проектов: " " и реализует в системах менеджмента качества выполнение требований пункта 4.2 "Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон" стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе менеджмента конкретной организации.
СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей и эффективность бизнеса.
Методический отдел СКЦ "Систус Консалт"
Заинтересованная сторона - это любой человек либо группа людей, которые могут повлиять на успех или провал стратегии как до, так и во время, а также после его завершения. Заинтересованные стороны подразделяются на внешних и внутренних, включая тех, которые будут осуществлять в стратегию определенные вложения, такие как необходимые продукты и услуги, финансирование, утверждение решений, другие ресурсы.
1. Предприниматели и акционеры, инвесторы;
2. Банки и кредиторы;
3. Партнеры и поставщики;
4. Покупатели, клиенты и потенциальные клиенты;
5. Менеджмент;
6. Сотрудники, трудовые советы и профсоюзы;
7. Конкуренты;
8. Правительство (локальное, региональное, национальное, международное) и регуляторы;
9. Профессиональные объединения, торговые группы;
10. Средства массовой информации;
11. Неправительственные организации;
12. Общественные, социальные, политические, религиозные группы интересов, сообщества, относящиеся к охране окружающей среды.
Дополнительные заинтересованные стороны и группы могут зависеть от конкретных обстоятельств. Некоторые заинтересованные стороны могут иметь четкую официальную организацию, другие нет.
Для проведения анализа студенту следует выполнить следующую работу:
1. Создать перечень всех заинтересованных сторон;
2. Проанализировать интересы заинтересованных сторон;
3. Проанализировать потенциальные конфликты интересов с или между заинтересованными сторонами;
4. Охарактеризовать механизм участия заинтересованных сторон в реализации стратегии;
5. Разработать экономическую схему взаимодействия заинтересованных сторон и объекта курсового проектирования.
Характеристику механизма участия можно представить в табличной форме, макет которой представлен в таблице 8.
Таблица 8. Характеристика участия заинтересованных сторон
| Заинтересованная сторона | Потребности | Адекватный механизм участия |
Экономическая схема взаимодействия заинтересованных сторон состоит их графика и пояснений. Этапы построения схемы включают:
1. Формулирование конечного элемента
2. Построение входящих в конечный элемент связей и элементов, которые эти связи создают
3. Построение входящих в них связи с создающими эти связи элементами
5. Когда ни одной новой реальной связи в создаваемой структурной схеме уже невозможно создать, необходимо найти те элементы полученной структурной схемы, на которые влияет интересующие факторы окружающей среды (отмечаются пунктирными линиями).
6. Установление знаков связей и количественных значений.
7. Упрощение.
Основные критерии построения экономической схемы взаимодействия заинтересованных сторон:
1. Все элементы структурной схемы должны быть одного системного уровня.
2. В структурной схеме не может быть «тупиковых» элементов, то есть элементов, не имеющих ни одной исходящей связи. Наличие их характеризует недостаточность анализа связей. Если связи незначительны – необходимо изъять.
3. В структурной схеме не может быть элементов, не имеющих ни одной входящей связи.
4. При установлении связей между двумя элементами следует избегать опускать в этой связи промежуточные элементы.
5. Каждый элемент системы желательно иметь однородным и не включающим в себя составляющие, имеющие различия в связях.
6. Сформировав структурную схему, необходимо проверить, нет ли в ней связей, дублирующих друг друга.
В качестве заключения студенту необходимо выделить наиболее важные заинтересованные стороны, влияющие на реализацию стратегии, сделать вывод о наиболее вероятных и затратных конфликтных ситуациях и возможных мерах защиты стратегии.
В таблице 9 приведен пример анализа заинтересованных сторон.
Таблица 9 - Анализ заинтересованных сторон
| Заинтересованная сторона | Потребности | Адекватный механизм участия |
| Собственник | - самореализация - извлечение прибыли; - стабильность предприятия. | - направление нераспределенной прибыли на развитие; - создание профессиональной команды топ - менеджеров. |
| Покупатели, потенциальные клиенты | - низкая цена продукции; - хорошее качество продукции; - хорошее компетентное обслуживание, - гарантийное обслуживание. | - осуществление покупок; - направление жалоб, рекламаций; - участие в оценке продавцов. |
| Партнеры, поставщики | - долгосрочное сотрудничество; - своевременная оплата своих услуг, отпущенных товаров; - реализация их продукции; | - акцепт оферты; - свои антикризисные программы; |
| Работники | - обеспеченный социальный пакет; - получение дополнительных премий; - моральное удовлетворение; - хорошие условия труда; - гарантия рабочего места; - рост заработной платы | - выполнение своих должностных обязанностей, проявление инициативы - повышение своего профессионализма; - соблюдение дисциплинарных требований; - участие в программе бережливого использования электроэнергии. |
| Конкуренты | - привлечение наших покупателей; - «прицел» на наших поставщиков | - выгодные предложение, грамотные маркетинговые ходы, акции и т.д.; - направление оферт с более выгодными условиями |
| Банки и кредитные организации | - надежность заемщика; - получение процента за кредит, своевременное погашение основного долга. | - предоставление кредита на развитие; |
| Органы налогообложения | - своевременное погашение налогов | - предоставление налогового кредита или отсрочки. |
Анализ эффектов проекта
Эффекты деятельности является многоаспектными. Условно их разделить можно на экономический, научно – технический, социальный и экологический. Эти эффекты разнокачественные, но взаимосвязанные. Они характеризуют результат деятельности раздельно или совместно, но всегда только по присущим им критериям и показателям. В курсовой работе следует перечислить эффекты в виде количественных или качественных параметров, разделив на группы и дать оценку положительного или отрицательного влияния ваших рекомендаций по совершенствованию деятельности на общественное развитие.
8. Производственный план (план мероприятий)
План производства (план мероприятий) представляет собой заранее намеченный порядок осуществления какой- либо программы, выполнения работы, проведения мероприятий. Главная задача - убедить потенциальных партнеров, что фирма будет в состоянии производить необходимое количество товаров или услуг требуемого качества в нужные сроки. Разработчик должен показать, что он действительно в состоянии организовать эффективное производство. Планирование производства включает систему расчетов по обоснованию объемов производства, номенклатуры, ассортимента и качества продукции (услуг). Планируемый период должен быть не меньше того времени, в течение которого будет не только достигнута критическая программа выпуска продукции, но и существенно перекрыта. В качестве исходных данных при составлении плана производства приводятся перечень основных фондов, расчет амортизационных отчислений, расшифровка материальных затрат. В этом разделе следует рассмотреть уровень безубыточности, для которого необходимо построить прогноз продаж в разделе финансовый план. План производствам - это основа составления прогноза продаж по периодам (годам, месяцам и т.д.). Размерность расчетной таблицы производственного плана в дальнейшем должна быть копирована в финансовый план и баланс, инвестиционный план.