Техники постановки вопросов. Использование техники постановки вопросов при деловом общении Техника задавания вопросов включает серию

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать - значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать - значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это - ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос - ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» - «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» - «Нет, в субботу».

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», - и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Чтобы получить необходимую информацию необходимо задавать вопросы. С помощью вопросов можно:

Направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

Перехватить и удержать инициативу в беседе;

Активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

Собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника , т.е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него информацию.

Когда вы задаете кому-то вопрос, у человека нет выбора, отвечать или не отвечать. Возможно, ваш собеседник не произнесет ответ вслух, но он обязательно ответит на заданный вопрос.

Продемонстрируем это на простом примере. Спросите себя: «Ты умеешь водить машину?» Ваш мозг, несомненно, ответит либо «да», либо «нет». Представьте себе, что мы с вами сидим и беседуем. Я спрашиваю вас: «Какого цвета у вас глаза?» Вы либо находите у себя в памяти точный ответ, либо говорите: «Не знаю».

Однако, чтобы получить именно тот ответ, который нужен вам, необходимо научиться правильно формулировать вопросы. Представьте себе, что вы задаете знакомому вопрос, звучащий примерно так: «Расскажите мне что-нибудь интересное о себе». Ответить на такой вопрос очень трудно, потому что при такой формулировке человеку приходится сначала обратиться ко всему массиву своих воспоминаний и отыскать там нечто подходящее. Однако при правильно поставленном вопросе собеседник найдет ответ просто и быстро.

Попытаемся провести аналогию между человеческим мозгом и компьютером. Представьте себе, что вы сидите перед экраном компьютера, запустив программу Windows. На дисплее появляются иконки - маленькие изображения основных программ, которыми вы пользуетесь. Пусть одна из иконок представляет файл «спорт». Мы открываем его, дважды щелкнув мышью по соответствующей иконке. Скорее всего, на экране появится еще один ряд иконок; в нашем примере это будут символы различных видов спорта: баскетбол, футбол, хоккей. Если мы хотим познакомиться с информацией о футболе, мы должны снова дважды щелкнуть мышью на иконке футбола и открыть файл, в котором хранится, например, календарь соревнований.

ТОЧНО так же нужно действовать и в отношении человеческого мозга.

Вопрос равносилен двойному щелчку мышью, открывающему определенный файл. Если же мы предварительно не открыли нужный файл, собеседник будет испытывать затруднения с поиском информации и, возможно, ответит не так, как нам нужно, а скорее всего, так, как проще ему.

Итак, если мы хотим узнать что-то о человеке, занимающемся футболом, мы должны двигаться следующим путем.

ВОПРОС 1. «Вы занимаетесь спортом?» - «Да».

Открывается директория «Спорт».

ВОПРОС 2. «Каким видом спорта вы занимаетесь?» - «Баскетболом, футболом, плаванием».

Теперь мы знаем, к каким поддиректориям мы можем получить доступ.

ВОПРОС 3. «Вам нравится футбол?» - «Да».

Открывается файл «Футбол».

ВОПРОС 4. «Вы, когда-нибудь участвовали в соревнованиях?»- «Да».

Открывается документ «Соревнования по футболу».

ВОПРОС 5. «Что более всего запомнилось на соревнованиях по футболу?»

№ газеты	Название лекции
17	Лекция 1. Чему следует обучать: российские требования и европейские стандарты. Современное гуманитарное образование: требования, проблемы, возможности. Общеучебные умения и навыки как основа образовательной деятельности учащихся.
18	Лекция 2. Механизм формирования навыков. Составление рекомендаций, памяток для учащихся по осуществлению различных видов учебной деятельности. Создание алгоритмов для учащихся. Разработка методических приёмов для учителей по формированию у учащихся общеучебных навыков. Контрольная работа № 1.
19	Лекция 3. С чего следует начинать работу с текстом. О чём может рассказать любой текст? Какие тексты и как можно использовать на уроках? Когда начинать работу со сложными текстами? Уровни восприятия текста. Виды текстовой информации.
20	Лекция 4. Чему можно научить и научиться при работе с текстом. Что может послужить указателем в текстовом лабиринте? Чему можно научить ребёнка на одном тексте? Способы подачи текстовой информации учителем. Основные операции учащихся с текстом.
21	Лекция 5. Методика обучения постановке вопросов к тексту. Виды и типы вопросов. Модели вопросов: пример обучающего урока по моделированию репродуктивных и продуктивных вопросов. Обучающие тексты по моделированию вопросов. Методика постановки проблемного вопроса.
22	Лекция 6. Что поможет проверить сформированность навыков. Критериальный подход к образовательной деятельности учащихся. Использование различных видов и форм контроля. Основные требования к разработке критериев при составлении различного типа заданий и работ. Система критериев для типовых видов работ. Образцы заданий с критериями оценивания ответов учащихся. Контрольная работа № 2.
23	Лекция 7. Технология межпредметной деятельности в 5–7-х классах: история и литература. Технология межпредметной деятельности (история и литература): интегрированные уроки, межпредметные контрольные работы.
24	Лекция 8. Технология межпредметной деятельности в 8–11-х классах: история и литература. Специфика межпредметных связей на уроках гуманитарного цикла в старшем звене. Межпредметные семинары. Использование различных видов контроля на предметном и межпредметном уровнях.
Итоговая работа должна быть отправлена в Педагогический университет не позднее 28 февраля 2010 г.

Лекция № 5.

Методика обучения постановке вопросов к тексту

Ч еловек спрашивает, ищет ответ на вопрос - значит, думает. Об этом знаем мы, взрослые. А дети чаще спрашивают из любопытства. Они задают массу вопросов почти с того момента, когда начинают говорить. А потом они приходят к нам на уроки, и мы “вдруг обнаруживаем”, что вопросов дети либо задают мало, либо совсем не задают. И тогда уже мы себя спрашиваем: что же случилось? Придумываем интересные задания, применяем мотивационные приёмы, развивающие у ребёнка интерес к учёбе, к чтению в частности, и т.п.

Предлагаю на этом занятии вместе поразмышлять над тем, какие вопросы мы сами задаём ученикам и как можно научить их задавать вопросы правильно, по-разному и не бояться спрашивать.

Сейчас много литературы, авторы которой рассказывают о типах вопросов, о том, какие вопросы используются для тестов, какие для экзаменов. Есть и рекомендации по тому, какие вопросы ожидают человека при приёме на работу, а какие необходимо задавать при интервью… Создаётся ощущение, что понятие о вопросе открыли в конце ХХ столетия, а до этого времени как-то обходились без всяких типов и групп или спрашивали друг друга, но не понимали о чём. Между тем роль вопроса в познании и передаче знаний интересовала ещё мыслителей древности. Как они спрашивали?

Сократ : “Правильно ли поступит военачальник, если он, для того чтобы поднять дух войска, солжёт своим воинам, будто бы приближаются союзники? Является ли доблесть чем-то единым, а справедливость, здравомыслие и благочестие - это только отдельные её стороны, или же всё это слова-синонимы, выражающие одно понятие?”

Платон : “Может ли каждая из двух частей этого существующего единого (а именно: единое и бытие) оставаться особняком: единое без бытия как своей части и бытие без единого как своей части?”

Аристотель : “Как же может форма существовать отдельно от вещей? Ведь не может быть чаши отдельно от серебра. И какой смысл удваивать все предметы, говорить, что есть эта чаша и есть «чаша вообще», что есть эти деревья и есть «деревья вообще» в каком-то другом, нездешнем мире? Разве это может нам помочь понять, что такое дерево, почему оно вырастает из семени, почему оно приносит плоды?”

Вопросы древних мыслителей, и не только древних, требуют анализа информации в первую очередь. Если рассматривать все их вопросы по какой-то одной теме, то несложно заметить, что вопросы помимо анализа информации требуют и синтеза, и оценки текста. А какие вопросы в основном задаём мы ученикам, изучающим те же тексты? “Кто”, “что”, “где”, “когда” - то есть требующие запомнить информацию. Эти же типы вопросов содержатся в учебниках по различным школьным предметам - ответы на них требуют только воспроизвести прочитанную информацию.

Звучат на уроках литературы и другие вопросы (примеры взяты из различных номеров газеты «Литература», из рубрики «Я иду на урок»):

- Чем привлекают героиню характеры перечисленных персонажей?

- Как выглядит герой?

- О чём думает герой?

- Какие два мира открывает мотив сна?

- К кому обращается герой стихотворения?

- Что происходит в доме родителей?

- Сочувствие, жалость, раздражение или восхищение вызывает у вас героиня?

- Какими качествами характера наделил автор своего героя?

В этих вопросах только вопросительные слова иные, но сами вопросы тоже требуют лишь воспроизведения информации. Даже если вопрос побуждает к размышлению (см. предпоследний), в нём задан ответ, а у ученика может быть пятый вариант ответа, которого нет в нашем вопросе, следовательно, он промолчит.

Безусловно, подобные вопросы нужны, так как они позволяют нам проверить знания учеников. Методика использования подобных вопросов существует уже давно. Б.Блум в середине ХХ столетия создал теорию педагогических целей, таксономию - это определение целей обучения через последовательность уровней мышления от основного, понимания и приложения знаний, до высоких уровней анализа, синтеза и оценки (Блум, как известно, выделил шесть уровней мышления). Классификация Блума, несмотря на то что она была опубликована в конце 50-х годов ХХ века, до сих пор обсуждается. Многие видят в ней только минусы, так как заданные уровни позволяют оценить только знания (приводятся примеры вопросовтестов). Однако, согласно таксономии Б.Блума, можно ставить вопросы на проверку знаний и одновременно стимулировать мышление.

1. Знание: вопросы, требующие запомнить информацию.

2. Понимание: вопросы, которые позволяют ученикам понять смысл переданной информации и употребить её не так, как в тексте: сравнить объекты, проиллюстрировать историю, выявить и разъяснить основную идею. Например: какие слова или предложения дают представление о характере героя?

3. Приложение: вопросы на осознание полученной информации, которые помогут ученикам применить полученное знание в аналогичной ситуации. Для этого им необходимо предложить выбрать нужные факты, сообщить их или решить проблему. Например: что бы вы сделали, если бы такой герой повстречался вам на пути?

4. Анализ: ученики должны разбить информацию на малые части, чтобы стала понятной её структура. Такая операция позволит им увидеть разные точки зрения и обсудить их, затем ответить на вопросы “почему” и “зачем”, то есть определить мотивацию, причины, сравнить события или сделать вывод из полученных фактов.

5. Синтез: ученикам необходимо соединить малые части так, чтобы создать что-то новое (другой финал сюжета, решение проблемы) или предсказать развитие событий.

6. Оценка: ученики оценивают информацию на основании личного опыта или данного им критерия, то есть они должны выразить мнение, рекомендовать решение, обсудить тему, защитить определённую точку зрения. Подобные вопросы начинаются с выражения как вы считаете? ..

Эта классификация, на наш взгляд, интересна тем, что по сути отражает этапы нашего урока (в классической его форме). Кроме того, она учит нас, взрослых, не только правильно формулировать вопросы, но и соблюдать последовательность, которая отражает сам мыслительный процесс. Однако в таком подходе есть действительно и минусы: метод Блюма позволяет оценить только логику, а наш предмет связан с эмоциями, ассоциациями…

Конечно, на уроках литературы мы стараемся формулировать различные вопросы, включая и те, которые побуждают ученика мыслить, анализировать, исследовать текст, при этом сами порой не зная ни о таксономии Блюма, ни о какой-либо другой методике. Проблема не в нас, а в том, умеют ли они, наши ученики , задавать подобные вопросы, то есть побуждать самих себя к мышлению? И ещё: наверное, старшекласснику следует знать о различных методиках постановки вопросов, так как ему необходимо участвовать в дискуссиях, выступать с докладами на конференциях, защищаться на апелляционной комиссии. А как быть пяти-шестикласснику?

Изучив в своё время литературу о методиках постановки вопросов, суммировав полученные знания, мы составили для пятиклассников урок, который так и называем - «Урок моделирования вопросов» . Мы проводим его обязательно примерно в конце первой четверти, когда научим их основным общеучебным навыкам (см. предыдущие лекции).

Вот как может строиться такой урок.

1-й этап: беседа.

Что имел в виду философ, говоря: “Умный вопрос - уже половина знаний” (Ф.Бэкон)?

Рассуждение учащихся над понятием “умный вопрос”;

Рассуждение над тем, почему “умный вопрос” только половина знаний.

В ходе рассуждения ученики самостоятельно приходят к мысли о том, что “умный” вопрос тот, в формулировке которого есть информация-подсказка к размышлению и ответ на который нельзя дать одним словом или фразой. Возможно, говорят они, нужно будет обратиться за помощью к кому-нибудь или чему-нибудь. А “неумный” вопрос тот, на который можно ответить односложно.

2-й этап: эксперимент, позволяющий обратиться к личному детскому опыту. Вопросы взяты из практики психологов.

Кто ломал игрушки в детстве?
Зачем вы их ломали?

Психологи правы, каждый раз дети отвечают безошибочно: интересно было узнать, как устроена машинка, почему глазки у куклы двигаются, что там внутри стучит и т.п. А чтобы действительно был эксперимент, можно принести какую-нибудь ненужную игрушку и, прежде чем задать ученикам вопросы, создать атмосферу, побуждающую сломать игрушку и рассказать всем, что внутри и как “работает”. Этот эксперимент необходим, чтобы ученики осознанно перешли к третьему этапу.

3-й этап: синтез личного детского опыта и новых знаний. Учитель задаёт вопросы, ответы на которые вместе с учениками записывает в виде схемы (приведена ниже).

Из чего рождается вопрос?
Когда вы ломали игрушки, кого спрашивали?
А кому вы адресовали такие вопросы, как: что такое телевизор? почему жук летает? почему желтеют листья?..
Какие вопросы вам самим интересны?
Какие из этих вопросов помогают вам думать, а какие - только запомнить ответ?

Что касается вопросов к тексту, учителю необходимо самому объяснить ученикам, что такие же вопросы они могут задавать учителю (узнавать непонятное, неизвестное), автору произведений (вести с ним диалог) и спрашивать себя по поводу прочитанного (вести диалог с собой). И здесь мы вводим только два понятия, которые современным детям ясны: есть репродуктивные вопросы - они дают знания, продуктивные вопросы - побуждают нас мыслить. Модели вопросов тоже записываем в тетрадь. Помимо моделей вопросов мы предлагаем детям подсказки, помогающие “обнаружить” вопрос в тексте или то, что позволит им задать вопрос. Они должны прежде всего обратить внимание на противоречия, на непонятное (труднообъяснимое), что-то удивительное, найти какие-то неубедительные аргументы, неоднозначные объяснения, недостаточные сведения о событии, герое, его поступках и т.п. На наш взгляд, это самое важное: здесь содержится ответ на вопрос, что в тексте побуждает ребёнка задать вопрос. И при самостоятельном чтении дома он будет знать, как вести диалог с автором и с самим собой.

Три этапа работы занимают на уроке не более 20 минут, так как проходят динамично и весело. Следующий этап - практический, где ученики учатся по моделям формулировать вопросы к незнакомому тексту.

Из чего рождается вопрос?

Типы вопросов

Репродуктивный вопрос начинается со слов: Кто? Что? Как? Где? Куда?

Продуктивные вопросы (специальные):

Продуктивные вопросы (разделительные):

Если известно..., то …?
если …, то почему …?
… или ….?

Примечание: когда записываем с учениками модели вопросов, обязательно обращаем внимание на сочетание союзов и знаки препинания. Список моделей можно расширить.

4-й этап: чтение небольшого произведения и формулирование вопросов по моделям. На обучающем этапе мы выбираем в основном восточные сказки: они удобны тем, что в них помимо событий и действий героев есть рассуждения и скрытые вопросы. Кроме того, выбирая тексты, мы намеренно удаляем те фразы или предложения, в которых содержатся ответы (например, в сказке об Искандере Двурогом нет предложения о том, что так в старину на Востоке называли Александра Македонского, а в сказке «Поток красноречия» значительно сокращены описания). Тексты в распечатанном виде раздаются каждому ученику и, поскольку по объёму тексты невелики, вклеиваются в тетради. В текстах ученики подчёркивают то, что побуждает задать вопрос , а затем все вместе задают вопросы. Мы приводим образцы двух текстов; на первом уроке работаем с одним, а второй можно использовать на следующем для самостоятельной работы: проверить умение учеников формулировать вопросы.

С первого урока ученики уходят со схемой в тетради, с моделями репродуктивных и продуктивных вопросов, с текстом и вопросами к нему. Но самое главное - они уходят со знанием того, что такое умный вопрос и как его можно сформулировать.

ПОТОК КРАСНОРЕЧИЯ

Узбекская сказка, в сокращении

Жил в Хорезме знаменитый рассказчик Сейфутдин, по прозвищу Красноречивый. Слава о нём, подобно многоводной реке, текла из одной страны в другую, и многие приезжали в Хорезм издалека, чтобы насладиться мёдом его беседы и напиться из источника его красноречия.

Услыхал о нём один богатый бухарский купец и решил пригласить к себе. Он положил на серебряный поднос богатые подарки, пошёл в караван-сарай и поклонился старому караван-баши, отправлявшемуся с верблюдами в Хорезм. Купец сказал:

Если ты привезёшь ко мне Сейфутдина Красноречивого, эти подарки станут твоими.

Подаркам не было цены, караван-баши согласился и привёз в Бухару знаменитого Сейфутдина. Купец встретил гостя с величайшим почётом. Осыпал его подарками, а когда гость отдохнул, купец созвал своих родных, друзей и соседей, усадил рассказчика на драгоценный ковёр и попросил его порадовать всех цветами красноречия и алмазами остроумия. Сейфутдин Красноречивый начал свой первый рассказ. Какими похвалами осыпали гости рассказчика, прослушав его первую повесть! Они говорили ему слова лести, подобные сладкому шербету. И ободрённый Сейфутдин начал второй рассказ. Второй вызвал такой восторг, что многие из слушателей попадали с подушек, а сам хозяин стал подобен потерявшему разум и сидел с растрёпанной бородой и выпученными глазами. И хотя старинный обычай запрещал присутствовать при беседе мужчин женщинам и детям, те сбежались со всего дома, чтобы послушать третий рассказ Сейфутдина. Насладиться четвёртым рассказом слетелись птицы со всего сада. Когда же знаменитый рассказчик начал свой пятый рассказ, под окна купцова дома сбежались все верблюды и ишаки с базара.

Ночь шла, а слова золотой рекой лились из уст рассказчика. Настал день, а неутомимый Сейфутдин всё рассказывал, и казалось, не будет конца потоку его красноречия. Когда Сейфутдин начал свой сто первый рассказ, хозяин учтиво предложил ему отдохнуть и подкрепиться чаем, но, увлечённый своим искусством, Сейфутдин уже ничего не видел и ничего не слышал - он продолжал рассказывать. Он рассказывал и рассказывал, но на двести первом рассказе даже самые терпеливые и выносливые потихоньку покинули дом купца. На триста первом разбежались женщины и дети. На четыреста первом ишаки и верблюды попадали замертво. А Сейфутдин всё рассказывал. Только хозяин не смел нарушить долга гостеприимства; он сидел перед неутомимым рассказчиком и щипал себя за уши, чтобы не заснуть и тем не обидеть гостя. Он молил аллаха о скорой смерти и не знал, как избавиться от безжалостного царя рассказчиков.

И вот, когда купец был уже близок к смерти, в окно заглянула его верная жена Салтан-Биби. Бедная женщина не сомневалась, что купец давно захлебнулся от страшного ливня повествований, и пришла похоронить бездыханное тело мужа. Но купец ещё дышал. Увидев жену, он воспрянул духом и, собрав последние силы, простонал:

Беги скорей к караван-баши и выкупи мою душу у смерти!

Когда седой караван-баши вошёл в дом купца, Сейфутдин рассказывал восемьсот первую сказку! Несчастный хозяин обнял колени старца и завопил:

Отец мой, за то, что ты привёз ко мне Сейфутдина, я отдал тебе поднос с подарками, но за то, что ты увезёшь его, я готов отдать тебе всё, что у меня есть - и этот дом, и сад, и лавки, и все свои богатства!

Немало видел на своём веку чудес седой караван-баши, не удивился он и купцовой просьбе.

Зачем купец приглашает к себе Сейфутдина?
Кто приходит послушать гостя?
Кто спасает купца?
Каковы последствия визита Сейфутдина к купцу? - и подобные вопросы.

Какие выводы о герое можно сделать, зная о его прозвище Красноречивый?
Можно ли поверить в то, что человек в состоянии непрерывно рассказывать, не отвлекаясь на еду и сон?
Почему улыбается караван-баши?
Известно, что красноречие услаждает слух. Разве можно от красивой речи умереть? - и подобные вопросы.

Если купец чувствовал, что лишается жизни, почему он всё-таки не уходил? - и другие вопросы.

ВОДА БЕССМЕРТИЯ

Узбекская сказка

В давние времена Искандер Двурогий < …> завоевал весь мир. Но в одном из походов одолели его тяжкие раны, и он почувствовал приближение смерти. Но он хотел жить вечно и царствовать в завоёванных им странах. И приказал найти ему средство для продления жизни на века. Самые мудрые и самые сведущие лекари посоветовали ему испить живой воды из родника, расположенного на краю света. Молва утверждала, что тот, кто попробует этой воды, будет жить вечно.

Самые быстрые воины помчали владыку к заветному источнику. Зачерпнул Искандер золотым ковшом воды из родника, но не успел поднести его к губам, как перед ним появился худой сгорбленный старик. “Сын мой, - промолвил старик, - если ты глотнёшь воды из этого родника, то станешь бессмертным”. “Но я этого хочу!” - воскликнул Искандер. “Не спеши, сын мой, - остановил его старик. - Сначала послушай… Три тысячи лет назад я завоевал все царства на земле. Весь мир лежал у моих ног, и никто не смел поднять на меня глаза. Вот тогда я и решил стать бессмертным, чтобы вечно повелевать народами и государствами. И выпил воды из этого источника. Но прошло всего сто лет, и народы восстали и прогнали меня с трона. И когда я теперь приближаюсь к людям и называю им своё имя, они плюют мне в лицо. < …>”

Старик исчез. А Искандер в глубоком раздумье набрал пузырёк с волшебной водой, спрятал его на груди и приказал воинам нести себя домой.

Смертный час застал его в пути. Достал он пузырёк, но не решился выпить воду бессмертия и выплеснул её на землю.

Репродуктивные вопросы к тексту

В какую историческую эпоху происходит описываемое событие?
Куда отправляется герой? Каковы мотивы его поступка?
С кем встречается герой?
Каковы последствия этой встречи?

Продуктивные вопросы. Специальные

Какие выводы о герое можно сделать, зная о его прозвище Двурогий?
Слава настоящая сохраняется в памяти потомков на века. Разве завоевание стариком всех царств на земле не обеспечивало ему такой славы?

Продуктивные вопросы. Разделительные

Если Искандер прославился тем, что завоевал весь мир, то разве он не обрёл тем самым бессмертие?
Если известно, что лекари - самые мудрые и сведущие, то почему они предлагают Искандеру простое и немудрёное решение проблемы?

Как можно провести самостоятельную работу на втором уроке? В своей практике на втором уроке мы читаем египетскую сказку «Потерпевший кораблекрушение» (подробную информацию о сказке и текст см. http://ru.wikipedia.org/wiki/ Сказка о потерпевшем кораблекрушение). После прочтения ученики получают задание сформулировать три продуктивных вопроса к сказке и записать на листочки (указываем время 5–6 минут). Кто-то работает быстро, кто-то медленно, поэтому учитель успевает проверить вопросы до того момента, пока последний ученик сдаст работу. Цель этой работы - проверить умение, поэтому мы не оцениваем работы, за исключением тех, где нет ошибок, то есть по желанию ученика, а в оставшееся время (примерно 15 минут) анализируем результаты работ. Обращаем внимание на следующие моменты (примеры взяты из детских работ 5-го класса 2008 года).

1. Отсутствие логики между частями предложения. Например: Разве Змей не мог убить его сейчас, ведь его семья тоже погибла на этом острове? Или: Можно ли считать верным то, что Змей остался один, ведь он вызвал дочь молитвой?

Это самая распространённая ошибка. Вместе с учениками мы переформулируем вопрос, чтобы он “звучал” правильно.

2. Неправильное сочетание союзов и союзных слов. Например: Зная, что все спутники погибли, то почему в начале текста говорится, что все вернулись невредимы?

Обращаем внимание учеников на то, что неверное сочетание союзов влечёт за собой чаще всего логические ошибки. Если ученики не владеют понятиями союз и союзное слово , можно заменить на соединительные слова .

3. Нагромождение частей: в одном вопросе содержится несколько. Например: Какие выводы можно сделать об острове, зная, что Змей сказал, что моряк больше не увидит этот остров, он покроется водой?

В этом случае обращаемся к записанным на прошлом уроке моделям и просим найти ту, которая подходит к вопросу ученика. Модели нет. Обращаем внимание, что в вопросе лучше оставлять две части.

4. Неверное употребление личных местоимений. Например: Откуда Змей узнал, что он будет плыть два месяца? Почему он единственный выжил?

Неверное употребление личных местоимений - распространённая речевая ошибка, которую мы часто встречаем в любых детских работах, поэтому не лишним будет обратить внимание на неё и при формулировке вопросов.

1. Подмену продуктивного вопроса репродуктивным. Например: Зачем герой отправился на рудники царя? Где был Змей в тот момент, когда погибла его семья?

На последнем этапе урока мы читаем правильно составленные и в то же время интересные вопросы, а ученики отвечают на них. Вот несколько примеров.

Можно ли считать верным то, что остров исчезнет?
Если известно, что моряки были сильными, храбрыми и умели предвещать бурю, то почему выжил только один?
Почему Змей хотел, чтобы его прославили в Египте?
Какой вывод можно сделать о характере Змея, если известно, что он отказался от даров человека и отдал ему свои?
Можно ли по рассказу моряка определить, что он извлёк урок из своего путешествия?
Является ли случайной встреча одинокого Змея и одинокого моряка или она была предопределена?

После проведённых уроков по моделированию вопросов, как показывает опыт, ученики обретают уверенность и не боятся в первую очередь спрашивать - это основа для живого диалога на уроке. Далее, чтобы закреплять практику постановки вопросов и развивать это умение, мы предлагаем такие домашние задания, выполняя которые ученик обязательно должен формулировать вопрос(-ы).

В заключение обратим ваше внимание на ещё один тип вопроса - проблемный. На уроках мы с вами часто употребляем такие понятия, как проблема или проблематика, и задаём проблемные вопросы. Однако самостоятельно сформулировать проблемный вопрос очень сложно, даже взрослому - мы их обдумываем заранее, готовясь к уроку, такие вопросы являются главными в наших беседах с учениками. Основные особенности проблемного вопроса:

Не имеет однозначного решения;
является многоплановым, решается поэтапно;
требует привлечения знаний из разных тем, разделов, областей познания.

Ученику 5–6-го класса подобный вопрос сформулировать сложно - сначала нужно овладеть многими навыками и умениями, причём как общеучебными, так и предметными. В своей практике мы обучаем детей работать с проблемным вопросом в 7-м классе на том этапе, когда школьники учатся составлять комментарии к текстам, то есть привлекать различные знания. Вместе с учениками составляем следующий алгоритм.

Алгоритм постановки проблемного вопроса

Изучите информацию: выделите основные моменты события, задачи, точки зрения, теории…;
выделите главное: мысли, идеи, особенности, условия…;
выявите противоречия, несогласованность, неубедительность аргументов…;
определите суть противоречий;
сформулируйте проблемный вопрос.

Кроме того, сам проблемный вопрос должен содержать три обязательных элемента:

Указание на объект изучения;
указание на направление изучения объекта;
противоречие (скрытое или явное).

Поскольку объём лекций ограничен, приведу пример проблемного вопроса на тексте «Вода бессмертия», к которому, кстати, можно вернуться в 7-м классе, если даже вы используете его на уроке в 5-м. В этой сказке есть все условия для постановки проблемного вопроса:

Бессмертие, память потомков.
Завоевание царств, мира.
Истинная слава и ложная.

Почему слава и почитание правителя, полученные в ходе завоеваний, оборачиваются для него с обретением бессмертия презрением народов и государств?

П одведём итог: какие компетентностные качества можно развить в дальнейшем у ученика старшего звена, если он научится задавать разные вопросы? Кроме того, что он усвоит, что это умение стимулирует его мыслительный процесс, он поймёт, как легко ему будет самостоятельно работать над проблемным докладом, над исследованием, участвовать в дискуссиях и не бояться апелляции.

Вопросы для повторения

1. Какие уровни мышления выделяет Б.Блум?
2. Как можно объединить вопросы, требующие запомнить информацию, и вопросы, побуждающие мыслить?
3. Чем продуктивный вопрос отличается от репродуктивного?
4. На какие ошибки учеников следует обращать внимание, когда они формулируют вопросы?
5. В чём заключается сложность проблемного вопроса?
6. Почему постановке проблемного вопроса следует учить не ранее 7-го класса?
7. Какие компетентностные качества помогает развить умение формулировать вопросы?

Литература

Васильев С.А. Синтез смысла при создании и понимании текста. Киев, 1988.

Граник Г.Г., Бондаренко С.М., Концевая Л.А. Когда книга учит. М., 1991.

Граник Г.Г., Бондаренко С.М., Концевая Л.А., Шаповал С.А . Учимся понимать художественный текст: Задачник-практикум: 8–11 кл. М.: ООО «Издательство Астрель»; ООО «Издательство АСТ», 2001.

Ильин Е.Н. Путь к ученику. М., 1988.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 1992 году».

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

· партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;

· партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

· обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;

· партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

По характеру вопросы бывают нейтральными, благожелательными и неблагожелательными, враждебными, провокационными. Поэтому необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса определить характер вопроса, чтобы правильно выработать тактику поведения.

На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован неточно, не совсем грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Однако нельзя забывать, что в дискуссии, полемике вопросы порой ставятся не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, одним словом, одержать победу над противником.

Отвечая на неблагожелательные вопросы, следует выявить их провокационную суть, обнажить позицию оппонента и дать открытый бой.

«Каков вопрос, таков ответ» -- гласит народная мудрость. Ответы тоже классифицируются по-разному. Например, по содержанию различают правильные и неправильные ответы. Если в ответе содержатся суждения истинные и логически связанные с вопросом, то он считается правильным. К неправильным, ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. Если ответ не связан с вопросом, он расценивается как «ответ не по существу» и не рассматривается. Кроме того, выделяют ответы позитивные (содержащие стремление разобраться в поставленных вопросах) и негативные (выражающие отказ отвечать на тот или иной вопрос). Мотивом для отказа может быть недостаточная компетентность выступающего по затронутым проблемам, слабое знание обсуждаемого предмета.

По объему выраженной информации ответы бывают краткими и развернутыми.

Вряд ли обсуждение какой-либо проблемы возможно вести с помощью односложных предложений. В споре требуются полные, развернутые, аргументированные ответы.

В споре очень ценится остроумный ответ. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, быстрота реакции помогают выйти из затруднительного положения.

Использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают, чтобы сбить противника с толку.

К ним относится, к примеру, так называемая «ошибка многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа да или нет. Но дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа да, а другой -- нет. Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов. Задающий вопросы пользуется этим, произвольно применяет ответ к другому вопросу и запутывает оппонента. Этой уловкой пользовались еще в античном мире. Вот типичный вопрос подобного вида. Ученика спрашивали: «Прекратил ли ты бить своего отца? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил своего отца, если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить своего отца. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет». Ученик должен был сказать приблизительно так: «Я не могу даже подумать о том, чтобы можно было бить отца, ибо большего позора для сына быть не может».

Некоторые полемисты начинают иронизировать над вопросами своего оппонента: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы»; «И вы считаете свой вопрос серьезным?»; «Ну что за легкомысленный вопрос»; «Вы задаете такой трудный вопрос, что я пасую перед ним» и под. Часто дается отрицательная оценка самому вопросу: «Это наивный вопрос»; «Этот вопрос звучит аполитично»; «Это же догматизм»; «Это незрелый вопрос». Такого рода фразы не способствуют выяснению истины, конструктивному решению проблемы. Они психологически действуют на оппонента, так как в них проявляется неуважительное к нему отношение. Это позволяет человеку, произносящему такие фразы, уйти от поставленных вопросов, оставить их без ответа.

31. Правила поведения в конфликтных ситуациях .

Прежде всего важно уметь вести себя в конфликтах руководителю.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию.

9. Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Задавать вопросы – неотъемлемая часть работы специалиста по продажам. Для того, чтобы завязать разговор, вызвать доверие и узнать о проблемах, необходимо задавать вопросы. Чем больше вопросов он задает, чем точнее они сформулированы, тем лучше он сможет овладеть ситуацией. Специалист по продажам, который не задает вопросов, не только не узнает о потенциальном клиенте ничего нового, но и будет в итоге говорить с ним на разных языках, приводя один аргумент за другим. Преимущества вопросов, задаваемых специалистом по продажам, таковы:

– они показывают интерес к мнению потенциального покупателя;

– они вовлекают его в разговор и позволяют управлять;

– с помощью вопросов можно получить ценные сведения;

– содействуют получению желаемого ответа (при специальной постановке вопроса);

– предотвращают превращение делового разговора в спор.

Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор.

Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество.

Существует восемь типов вопросов, используемых в различных ситуациях. Перечислим эти типы и рассмотрим их.

Итак, вопросы бывают:

1. Закрытые.

2. Открытые.

3. Наводящие.

4. Альтернативные.

5. Обоснованные.

6. Встречные.

7. Обходные.

8. Контрольные.

Закрытые вопросы предполагают один из ответов «да» или «нет». По своему содержанию эти вопросы не создают предпосылок для продолжения разговора.

Примеры закрытых вопросов:

– Вы раньше слышали о услуге …?

– Сможем ли мы с вами встретиться на той неделе?

Использование закрытых вопросов облегчает процесс общения, поскольку потенциальный клиент может ответить только одно из двух. Но закрытые вопросы не позволяют получить информацию. Кроме того, есть риск получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Например, на вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» большинство потенциальных клиентов ответит «нет».

Закрытые вопросы применяются, если:

– нужно получить краткий однозначный ответ;

– собеседник очень неразговорчив;

– если нужно проверить, правильно ли понято высказывание собеседника.

Закрытые вопросы, задаваемые один за другим, могут произвести впечатление допроса, поэтому использовать их нужно осторожно.

В литературе встречается описание приема «трюизм», заключающегося в задавании закрытых вопросов, на которые можно ответить только положительно. Применение трюизма несколько раз приводит к «внутреннему» согласию потенциального пользователя с позицией специалиста по продажам и осложняет для пользователя прямой отрицательный ответ.

Открытые вопросы не предполагают каких-либо односложных ответов, а побуждают к высказыванию своего мнения. Открытые вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор. Характерной чертой этих вопросов является то, что они начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой», «сколько», «когда» и других подобных.

В частности, рассмотренный выше вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» целесообразней задавать в открытой форме «Какие у вас есть проблемы…», так как даже в случае маловероятного ответа «никаких» не теряется возможность продолжения разговора.

Вообще, открытые вопросы целесообразно применять в ситуациях, когда:

Нужно начать разговор;

Перейти к другому этапу разговора;

Выяснить дополнительную информацию о потенциальном клиенте, интересах и мотивах собеседника, причинах сомнений и отказов.

Следует осторожно использовать некоторые вопросы со словом «почему» («почему вы до сих пор не купили»), так как в них скрыт упрек. Потенциальный покупатель может воспринять их как обвинение.

Наводящие вопросы побуждают собеседника подтвердить сказанное специалистом по продажам. В них уже формулируется определенное мнение и выражается надежда на согласие с ним. На самом деле это мнение как бы внушается, а собеседник не замечает, что специалист по продажам таким образом оказывает на него влияние. Для того, чтобы он этого не заметил, нельзя употреблять много наводящих вопросов. Чтобы эти вопросы вызвали у потенциального покупателя положительную реакцию, они должны содержать его имя.

Как видно, с помощью наводящих вопросов нельзя получить никакой новой информации. Они используются в следующих случаях:

– когда нужно подвести итоги разговора;

– когда необходимо заставить собеседника вернуться к обсуждению, если он разговорчивый;

– когда собеседник проявляет нерешительность.

Наводящий вопрос усиливается включением в него слов «конечно», «ведь», «не правда ли», «не так ли» и особой интонацией.

Пример наводящих вопросов:

– Не правда ли, это могло бы упростить вашу работу?

– Эта программа могла бы упростить Вам жизнь, неправда ли?

Альтернативные вопросы. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или трех предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.

Альтернативные вопросы следует употреблять:

– при согласовании плана встречи;

– при подведении промежуточных итогов;

– для того, чтобы подтолкнуть нерешительного собеседника к принятию решения;

– для договоренностей о встречах.

При перечислении каких-либо вариантов а альтернативном вопросе нельзя давать оценки одному из вариантов, так как это может оказать на клиента давление

Иногда в литературе употребление этих вопросов называется приемом «выбор без выбора».

Пример альтернативных вопросов:

– Когда бы Вам было удобнее со мной встретиться: сегодня после обеда или завтра утром?

Обоснованные вопросы помогают «разрядить» возможное напряжение потенциального клиента, помогают ему не чувствовать себя допрашиваемым. Обоснованные вопросы содержать разъяснение, зачем ставится вопрос. Кроме этого, они могут содержать и замаскированные дополнительные сведения.

Обоснованные вопросы следует использовать в ходе встречи периодически, чтобы она не напоминала допрос.

Пример обоснованных вопросов:

– Для того, чтобы я мог…, мне нужны сведения о…?

– Для того, что бы нам проще было бы вести беседу, я хотел бы получить дополнительную информацию. Какими банковскими услугами Вы пользовались?

Встречные вопросы представляют собой уточнения высказываний или вопросов собеседника. Деловой беседой обычно управляет тот, кто задает вопросы. Таким образом, если потенциальный клиент задает слишком много вопросов (а это случается часто, если специалист по продажам допускает нерешительность в начале встречи), встречный вопрос дает возможность перехватить инициативу в свои руки и продолжать беседу по плану.

Примеры встречных вопросов:

– Это очень интересно. Почему вы так думаете?

– Что вы при этом хотели бы учитывать?

Встречные вопросы используются, когда необходимо:

– получить дополнительную информацию;

– перехватить руководство беседой;

– выиграть время для размышления над контраргументами или дальнейшим ходом беседы.

Задавая встречный вопрос, специалист по продажам должен при этом повторить вопрос собеседника, показывая, что он внимательно его слушает. Также можно выразить и свою реакцию на вопрос собеседника («Да, это действительно очень важно. А как…»).

Обходной вопрос используется, для того чтобы окольными путями направить беседу в требуемое русло, когда собеседник не проявляет интерес, выражает отказ или немногословен. Обходной вопрос содержит фразу, уточняющую мнение потенциального клиента словами, выгодными в данный момент специалисту по продажам. Фактически, обходной вопрос содержит аргумент пользователя, развернутый более подробно «в пользу» продавца.

Обходные вопросы употребляются, когда необходимо:

– избежать отказов и отговорок;

– добиться «условного» согласия;

– избежать конфронтации с потенциальным клиентом.

Нельзя задавать подряд несколько обходных вопросов, так как у потенциального клиента может сложиться впечатление, что его хотят одурачить.

Примеры обходных вопросов:

Клиент: «Меня устраивает сложившаяся ситуация и мне не нужны дополнительные расходы»

Специалист: «Насколько я понимаю, Вас интересует, как Вы сможете сэкономить, обслуживаясь по зарплатному проекту?»

Контрольный вопрос позволяет узнать, правильно ли собеседник понимает слова.

Примеры контрольных вопросов:

– Я ответил на Ваш вопрос?

– Нужно ли еще что-нибудь пояснить, о чем-то рассказать?

Изучив типы вопросов, остановимся на некоторых аспектах использования вопросов.

Во-первых, определенному собеседнику необходимо задавать только определенные вопросы. Чем более точно адресованы вопросы, тем более полной будет полученная информация. Перед началом встречи специалист по продажам должен продумать список вопросов, которые он задаст собеседнику. Так, директору можно задавать одни вопросы, а главному бухгалтеру другие. Различие будет состоять не в типе вопросов, а в их сути. При этом важно учитывать:

– какую должность занимает собеседник;

– что он хочет знать о предлагаемом продукте;

– какое решение он может принять и на основе каких данных;

– какой информацией он обладает;

– кто обладает остальной информацией;

– какие вопросы можно задать, чтобы показать уважение;

– какие у собеседника производственные цели и задачи;

– какие у него личные потребности и надежды.

Во-вторых, вопросы должны быть индивидуальными, с учетом сферы деятельности потенциального клиента и специфики работы конкретного человека. Это покажет собеседнику, что специалист по продажам имеет определенные знания в соответствующей области и хорошую подготовку. Иными словами, специалист должен уметь приспосабливаться к определенным целевым группам – юрист, бухгалтер, руководитель.

В-третьих, главную роль необходимо отводить открытым вопросам. Они с наименьшей вероятностью создают напряжение и в результате позволяют получить больше информации.